熟人市場---中國式關系營銷

課程背景：

過去的生意靠關系，現(xiàn)在的生意更加要靠關系，關系可以讓企業(yè)飛速發(fā)展，讓個人躍遷成長，對企業(yè)和個人而言，取得成功的基礎是專業(yè)技能與核心競爭力，但是取得成功的關鍵卻是高超的談判技巧和良好的人際關系;中國跟其它國家市場環(huán)境最大的不同，就是中國它是一個熟人市場，關鍵生意靠介紹，普通生意靠廣告。

不懂中國式關系營銷的銷售員,無意中就在得罪企業(yè)的客戶，讓企業(yè)的價值變得越來越少。不懂中國式關系營銷的管理者，無意中就在激化企業(yè)內(nèi)部矛盾，讓企業(yè)的人效越來越低。一個人可以走的很快，但是一群人才能走的很遠。

客戶關系管理是企業(yè)營銷的出發(fā)點和核心點，企業(yè)能否實現(xiàn)營銷目標，一切都要基于企業(yè)客戶關系的管理?？蛻舻拈_拓、維護、管理、裂變永遠都是營銷工作的重中之重，實現(xiàn)企業(yè)跟客戶的共同價值和雙贏是核心目標，而關系營銷則是實現(xiàn)營銷目標的關鍵工作！

課程目標：

● 依據(jù)中國獨特的市場環(huán)境和關系，為企業(yè)解決中國式關系問題，提升團隊銷售業(yè)績

● 深刻詮釋中國式關系營銷的核心本質(zhì)，掌握簡單易行并行之有效的實戰(zhàn)技巧，從根本上把握與推進客戶購買進程，提升成交率!

● 打破培訓方式的刻板化，教條化，理論化，提升企業(yè)管理及營銷人員的關系能力、行動能力、思考能力、溝通表達能力等綜合素質(zhì)。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)中高層、營銷管理者、市場部人員、銷售部人員等

課程方式：理論講解+實戰(zhàn)演練+小組討論

課程大綱

第一講：中國式關系營銷的解析

一、認識關系營銷

關系營銷：與關鍵的利益相關者建立起彼此滿意的長期關系，以便于贏得和維持商業(yè)關系

互動：繪制出自己所在行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條

關系營銷的核心：“關系營銷”的內(nèi)涵更接近“伙伴關系管理”，主要圍繞消費者關系展開。

二、關系營銷的目標

1. 建立同客戶的良好關系

互動：你所服務的客戶和你的關系怎么樣？和公司的關系呢？

1）找到他

2）認識熟悉他

3）與他保持一定頻率的聯(lián)系（銷售的三交四現(xiàn)）

4）盡可能保證他的需求能在我這里全部得到，不單單是業(yè)務層面。

5）檢查我們的承諾與實現(xiàn)情況

2. 與政府及公眾建立良好關系

3. 與上下游企業(yè)合作,實現(xiàn)雙贏

案例：?？偱c上下游如何雙贏

三、東西方關系營銷的區(qū)別

1. 關注的側(cè)重點

西方：關注關系的主體

東方：關注關系的人情

2. 商業(yè)的順序

西方：先有利益后有感情

東方：先有愉悅的關系后談利益

四、中國式關系營銷的特點

1. 什么是關系？——信任+利益+情感=關系

討論：關系的維度？

2. 中國式關系銷售技巧的“三綱

一綱：“法”的精神

二綱：“術”的智慧

三綱：“勢”的力量

3. 中國式關系銷售技巧的“四諦”

1）“中”--講平衡

2）“正”--夠義氣

3）“仁”--分實惠

4）“和”--留面子

案例分享：中國式關系銷售技巧的“八正道”

——正見、正思維、正語、正業(yè)、正命、正精進、正念、正定

第二講：客戶的關系營銷（CRM）

一、梳理自己的關系網(wǎng)絡

1. 4個問題，檢查人脈網(wǎng)

問題一：我和誰在一起的時間會多一點？

問題二：和他們在一起的時候，我們在做什么事？

問題三：這樣的交往是正面還是負面，適合當下的我嗎？

問題四：這樣的交往是否有助于我事業(yè)和人生目標的達成？

2. 優(yōu)化人脈網(wǎng)絡的兩個策略

1）花較多時間和合適的人在一起

2）與比你更成功的人在一起

二、老客戶關系管理

1. 常見的老客戶維護五法

1）生日祝福

2）朋友圈點贊評論

3）老客戶活動和優(yōu)惠政策（以舊換新、會員積分、會員充值等）

4）線下送禮

5）多聊聊天（就算客戶沒有需求，也要了解客戶情況，知道什么時候可能會有需求，會有多大需求）

2. 評判優(yōu)質(zhì)老客戶的標準

1）買的多、買的勤、買的貴

2）服務成本低

3）付款及時、信譽良好

4）有號召力和影響力

3. 培養(yǎng)客戶成為終身客戶——會員制、售后服務

案例：開心瓜果王總坦然要求胡小姐給找種子用戶

三、新客戶關系管理

1．關系的六度分割理論：新客戶的發(fā)掘一定有窗口

2. 發(fā)掘企業(yè)客戶的技巧

1）聲東擊西

2）得寸進尺

3）狐假虎威

4）曲徑通幽

5）順騰摸瓜

案例：劉生如何把窗簾項目做到政府大樓

3. 讓人快速喜歡你的方法

1）真誠的關心他人  2）微笑待人  3）記住消費者的名字  4）學會傾聽

5）迎合他人興趣  6）讓消費者感到被重視

4. 結(jié)交“關鍵人物”的4個注意事項

1）知己知彼  2）要注意看場合

3）找出人家不愿意和你交往的原因  4）動之以情，曉之以理

關鍵人物：找個“貴人"好辦事

5. 活躍氣氛的6個方法

1）夸大放大人的特長  2）讓大家都有表現(xiàn)的機會  3）適度的有一些調(diào)侃

4）故意留一點懸念  5）講幾個故事  6）準備幾個笑話

6. 消除誤會的5種策略

1）進行溝通

2）深入調(diào)查

3）多方打聽

4）借助人捎話

5）主動認錯

案例：王總拜托國外姐姐照顧客戶的兒子

案例：小李如何得到院長的助理幫助

7. 提高消費者忠誠的九大原則

1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格  2）了解自己的產(chǎn)品  3）理解公司的客戶

4）提高服務質(zhì)量  5）提高客戶滿意度  6）超越客戶期待

7）滿足客戶個性化需求  8）正確的處理客戶問題  9）讓購買程序變得更加簡單

四、客戶關系管理的核心法則

1. 生意場交際需要感情投資

2. 給足關系人面子

3. 學會送禮的技巧

4. 請客要遵循的4個原則

1）對象恰當原則

2）方式恰當原則

3）便利原則

4）真誠原則

5. 識人要用的5種方法

1）居視其所親

2）富視其所與

3）達視其所舉

4）窘其所不為

5）貧視其所不取

9. 幫客戶成功就是自己成功

第三講：與供應商的關系營銷（SRM）

一、供應商的分類

1. 戰(zhàn)略供應商：對公司有戰(zhàn)略意義的供應商

2. 優(yōu)先供應商：提供的產(chǎn)品或服務

3. 考察供應商：第一次提供產(chǎn)品或服務給公司

4. 消極淘汰供應商：不應該再得到新的產(chǎn)品

5. 積極淘汰供應商：積極淘汰供應商不但得不到新生意，連現(xiàn)有生意都得移走

6. 身份未定供應商：身份未定供應商的身份未定問題

討論：如何與供應商進行深度合作

案例：a、格力空調(diào)b、百思泰

二、選擇供應商的各項綜合指標

1. 商品質(zhì)量合適、價格水平低、交貨及時和整體服務水平好

2. 經(jīng)營管理水平；

3. 持續(xù)供應和擴大供應的能力；

4. 市場地位；

5. 低價位產(chǎn)品開發(fā)能力。

第四講：與經(jīng)銷商的關系營銷

一、與經(jīng)銷商關系中易犯的兩大錯誤

錯誤一：把經(jīng)銷商當成上帝

錯誤二：把自己當成經(jīng)銷商的上帝

二、如何處理好與經(jīng)銷商的關系

案例：百思泰銷售如何與經(jīng)銷商處關系

1. 經(jīng)銷商不主動配合工作的原因

1）自身原因（沒有讓經(jīng)銷商賺到錢，配套支持服務沒做好）

2）經(jīng)銷商原因——資金緊張、態(tài)度不端正、內(nèi)部管理混亂、受經(jīng)營思路的局限……

2. 經(jīng)銷商關系管理的目的

1）廠家關系營銷的目的：業(yè)績（也是區(qū)域經(jīng)理的目的）

2）經(jīng)銷商的目的：利潤

案例：達因集團的經(jīng)銷商關系管理

3. 經(jīng)銷商關系管理的方法

1）團隊激勵

2）團隊培訓

3）以身示范

4）跟蹤指導

5）實戰(zhàn)煅煉

第五講：與競爭對手和利益相關方的關系

一、與競爭對手的關系

1. 競爭對手是最好的老師，取其精華去其糟粕

案例：滴滴打車與快的打車

案例：58同城與趕集網(wǎng)

二、與利益相關方的關系

你是資源導向型企業(yè)還是市場導向型企業(yè)（自我定位關系重要性的主次）

1. 政府關系

2. 金融機構(gòu)

3. 新聞媒體

4. 社會團體