菁才計(jì)劃--營(yíng)銷(xiāo)人員儲(chǔ)能躍升訓(xùn)練

《菁才計(jì)劃--營(yíng)銷(xiāo)人員儲(chǔ)能躍升訓(xùn)練》

主講：王海珍

課程背景

 銀行業(yè)已經(jīng)到了全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，如何更好的提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，擴(kuò)大支行網(wǎng)點(diǎn)的知名度和品牌度是刻不容緩的話(huà)題。通過(guò)掃樓掃街方案實(shí)施，加快培訓(xùn)行業(yè)務(wù)發(fā)展速度，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)、小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的批量開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提升培訓(xùn)行的社會(huì)認(rèn)知度、品牌認(rèn)知度和群眾滿(mǎn)意度。做到充分搜集、挖掘支行周邊潛在客戶(hù)資源，快速定位，尋求突破口，實(shí)施特色化服務(wù)、差異化宣傳營(yíng)銷(xiāo)；主動(dòng)作為，做強(qiáng)城區(qū)，做優(yōu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深耕精耕城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)、商圈、社區(qū)、學(xué)校金融服務(wù)、產(chǎn)品全覆蓋；實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、宣傳效果和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作大提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。

希望通過(guò)本次課程，能夠結(jié)合銀行目前的營(yíng)銷(xiāo)氛圍、資源基礎(chǔ)以及市場(chǎng)環(huán)境，全面提升營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合能力，激發(fā)廳堂活力，最大程度的激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的效能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)銷(xiāo)售流程及差異化建設(shè)的系列轉(zhuǎn)型，幫助學(xué)員在淡季的營(yíng)銷(xiāo)中能有的放矢的發(fā)揮出最大的能量，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)脫穎而出，為2020年及之后長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益

1、廳堂營(yíng)銷(xiāo)+柜面一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)+存量營(yíng)銷(xiāo)+外拓營(yíng)銷(xiāo)四位一體聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方法執(zhí)行與落地

2、課程涉及多種營(yíng)銷(xiāo)模式，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手法：路演、異業(yè)合作、轉(zhuǎn)介紹、線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)、話(huà)術(shù)調(diào)整等。

3、深入分析營(yíng)銷(xiāo)主打客群的金融需求和非金融需求，指引網(wǎng)點(diǎn)掌握各類(lèi)特色客群的促銷(xiāo)活動(dòng)組合

4、掌握三季度營(yíng)銷(xiāo)的四大爆點(diǎn)和營(yíng)銷(xiāo)五部曲

5、提振士氣，培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)好，經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

【課程時(shí)間】1天

【課程對(duì)象】理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【授課方式】

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD   

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

課程大綱

第一部分：銀行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

一、國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)狀

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的金融沖擊

三、大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用

四、智能網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)

五、新常態(tài)下銀行亟需獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)

六、高價(jià)值客戶(hù)獲取的三種途徑

七、零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的奧秘--持續(xù)不滿(mǎn)足

八、九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問(wèn)候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

二、開(kāi)門(mén)迎客流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開(kāi)門(mén)迎客？

2. 開(kāi)門(mén)迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

三、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程

1. 積極傾聽(tīng)

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)

情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

1. 引導(dǎo)分流的目的

2. 貴賓客戶(hù)引導(dǎo)原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務(wù)

五、業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問(wèn)

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶(hù)投訴流程

1. 用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶(hù)

2）不用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

3）不卑不亢

4）不推卸責(zé)任

5）不與客戶(hù)爭(zhēng)吵

3. 投訴處理七步成詩(shī)

1）迅速隔離客戶(hù)

2）安撫客戶(hù)情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶(hù)的意見(jiàn)

7）跟蹤服務(wù)

4. 投訴處理金牌話(huà)術(shù)

七、客戶(hù)挽留流程

1. 挽留客戶(hù)的步驟

案例：多問(wèn)一句，成功截獲欲取款購(gòu)買(mǎi)它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)

2. 廳堂堵漏四字訣

問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻?hù)的資金用途或去向

留：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金

少：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金

回：通過(guò)利益說(shuō)明挽留客戶(hù)資金

第三部分：服務(wù)的本職

一、什么是服務(wù)

二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

三、服務(wù)工作中吃癟的三個(gè)原因

四、服務(wù)的三個(gè)重要原則

五、如何正確貼標(biāo)簽

第四講：營(yíng)銷(xiāo)三部曲

一、存量?jī)r(jià)值抓手：挖潛與防流失

1、篩選名單

2、發(fā)送服務(wù)通知短信：

案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話(huà)術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

3、電話(huà)邀約

4、防流失抓手125原則

存款防流失策略：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

存款防流失策略：兩類(lèi)場(chǎng)景

存款防流失策略：五步挽留

5、銀行中高端客戶(hù)戰(zhàn)略防流失

第一招：讓客戶(hù)不好意思走

第二招：讓客戶(hù)不方便走

第三招：讓客戶(hù)不愿意走

二、增量?jī)r(jià)值抓手：外拓營(yíng)銷(xiāo)

1、一品一策通商圈

2、高效宣講通機(jī)關(guān)（企業(yè)）

3、科學(xué)路演通社區(qū)

4、陣地營(yíng)銷(xiāo)通廳堂

三、流量?jī)r(jià)值抓手：網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

1、硬件氛圍營(yíng)造：

廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)；

2、軟件氛圍營(yíng)造：

A 氛圍營(yíng)造三部曲：溝通、啟動(dòng)、炒作；

B 方案氛圍營(yíng)造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；

C 培訓(xùn)氛圍營(yíng)造：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)；

D 榮譽(yù)體系氛圍營(yíng)造；

E 情感氛圍營(yíng)造。

3、氛圍營(yíng)造的五個(gè)層面

A　臨街：讓客戶(hù)愿意來(lái)

B　入口：讓客戶(hù)愿意買(mǎi)

C　廳堂：讓客戶(hù)愿意轉(zhuǎn)

D　柜面：讓客戶(hù)愿意辦

E　貴賓區(qū)：讓客戶(hù)貴起來(lái)

第五部分：實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技能

一、沙龍營(yíng)銷(xiāo)

1、高端客戶(hù)沙龍

多樣化的理財(cái)沙龍

沙龍活動(dòng)常見(jiàn)問(wèn)題

沙龍選題

沙龍實(shí)施全流程

2、廳堂微沙龍

微沙龍主題

微沙龍準(zhǔn)備

微沙龍五步曲

二、交叉銷(xiāo)售

1、交叉銷(xiāo)售的重要意義

交叉銷(xiāo)售有效提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度

交叉銷(xiāo)售有利于提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度

交叉銷(xiāo)售能夠增加銀行的利潤(rùn)

交叉銷(xiāo)售有助于銀行開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)

2、交叉銷(xiāo)售工具

工具1:生命周期圖

工具2：家庭理財(cái)金字塔

工具3:不同風(fēng)險(xiǎn)屬性客戶(hù)的資產(chǎn)組合

圖表6：美林投資時(shí)鐘

3、交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品組合

辦理不同業(yè)務(wù)客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售建議

辦理儲(chǔ)蓄產(chǎn)品的客戶(hù)交叉銷(xiāo)售建議

購(gòu)買(mǎi)投資理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售建議

三、社群營(yíng)銷(xiāo)

1、建立分層社群

客戶(hù)分級(jí)

社群分類(lèi)

2、引流精準(zhǔn)客戶(hù)

線(xiàn)上渠道引流

線(xiàn)下場(chǎng)景引流

3、增值用戶(hù)服務(wù)

圈層服務(wù)：小型微課、新聞播報(bào)、線(xiàn)下優(yōu)惠

分類(lèi)服務(wù)：主題探討、線(xiàn)下沙龍

情感鏈接：群內(nèi)游戲、共同幫扶

四、廳堂客戶(hù)識(shí)別

1、 從客戶(hù)交通工具發(fā)現(xiàn)客戶(hù)

2、從客戶(hù)的外表發(fā)現(xiàn)客戶(hù)

3、從客戶(hù)的卡折發(fā)現(xiàn)客戶(hù)

3、 從客戶(hù)的言談舉止發(fā)現(xiàn)客戶(hù)

4、與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)

五、線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)工具及使用技巧

1、微信營(yíng)銷(xiāo)

(1) 微信的基礎(chǔ)設(shè)置：賬號(hào)設(shè)置、分身技巧以及隱私設(shè)置

(2) 如何實(shí)現(xiàn)微信的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

(3) 朋友圈運(yùn)營(yíng)中的“四要四不要”

(4) 如何實(shí)現(xiàn)“贊”營(yíng)銷(xiāo)

(5) 朋友圈的營(yíng)銷(xiāo)小技巧

(6) 微信群的建立與經(jīng)營(yíng)

(7) 微信中的客戶(hù)：從標(biāo)簽化到臉譜化

2、線(xiàn)上沙龍技巧

(8) 什么是線(xiàn)上沙龍活動(dòng)

(9) 銀行人可以做哪些類(lèi)型的線(xiàn)上沙龍

(10) 線(xiàn)上沙龍活動(dòng)的客戶(hù)引流與邀約技巧

(11) 線(xiàn)上沙龍活動(dòng)異議處理的若干小技巧

3、抖音營(yíng)銷(xiāo)技巧

(12) 抖音流量思維

(13) 抖音的注意事項(xiàng)