?現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理

現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉循環(huán)管理

客服中心運(yùn)營(yíng)管理花了很多時(shí)間和精力，但是似乎結(jié)果總是不能令人滿意，其中一個(gè)原因是各部門之間割裂式管理，沒有整合資源和目標(biāo)。

質(zhì)檢、培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理是客服中心運(yùn)營(yíng)管理的三個(gè)支柱，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的問題都能導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)管理的投入產(chǎn)出比降低。而三者之間的密切配合就更加重要了。

那么，如何能夠整合三者的資源和能力，發(fā)揮整合的效用從而能夠保證運(yùn)營(yíng)的效果？

課程目標(biāo)：

1、找到三者之間配合管理的方法；

2、通過三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；

3、建立閉循環(huán)機(jī)制，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理水平。

課程對(duì)象：

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師

培訓(xùn)時(shí)間：

2天，12課時(shí)

課程內(nèi)容：

一、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析

解決問題：全行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀是什么？

2  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的常見問題；

2  呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)；

2  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵；

2  運(yùn)營(yíng)管理的真正目標(biāo)是什么？

2  實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)必須做到的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

2  影響運(yùn)營(yíng)管理效率的主要原因分析

2  行業(yè)共同面臨的運(yùn)營(yíng)管理壓力及重點(diǎn)；

2  運(yùn)營(yíng)管理必須要解決的問題有哪些？

2  哪些問題影響了運(yùn)營(yíng)管理的效力？

二、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機(jī)制建立

解決問題：如何提升客戶感知度？

1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？

2  影響客戶感知的因素有哪些？

2  影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？

2  在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)各自應(yīng)起到什么樣的作用？

2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用

2  有員工滿意度才有客戶滿意度

2  員工滿意度調(diào)研的方法

2  影響員工滿意度的因素分析

2  提升員工滿意度的方法

2  員工滿意度的持續(xù)提升機(jī)制建立

3、培訓(xùn)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用

2  如何提升培訓(xùn)的有效性？

2  員工的能力和意愿培訓(xùn)方法

2  如何通過培訓(xùn)提升員工的溝通能力和理解能力

4、質(zhì)檢管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用

2  質(zhì)檢的作用和價(jià)值

2  質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題能力的提升

2  提升流程質(zhì)檢的工作有效性

5、在提升服務(wù)質(zhì)量問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立

2  三者之間的相互配合關(guān)系

2  三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立

三、針對(duì)數(shù)量指標(biāo)的循環(huán)機(jī)制建立

解決問題：如何合力提升運(yùn)營(yíng)管理的效率？

1、數(shù)量指標(biāo)的影響因素分析

2  接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析

2  提升數(shù)量指標(biāo)的管理環(huán)節(jié)分析

2  在提升KPI指標(biāo)問題上，三者各自的作用

2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用

2  員工的輔導(dǎo)方法

2  員工的能力輔導(dǎo)與意愿輔導(dǎo)

2  員工的管理指標(biāo)

3、質(zhì)檢管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用

2  流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題的方法

2  質(zhì)檢建議的提出

4、培訓(xùn)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用

2  業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的方法

2  課程的設(shè)計(jì)與開發(fā)

2  業(yè)務(wù)知識(shí)的講授與訓(xùn)練

5、在提升KPi指標(biāo)問題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立

2  三者之間的相互配合關(guān)系

2  三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立

四、三者之間的實(shí)時(shí)閉循環(huán)機(jī)制建立

解決問題：如何建立有效的比循環(huán)管理機(jī)制？

1、質(zhì)檢與培訓(xùn)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

2  質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出

2  質(zhì)檢的培訓(xùn)效果檢驗(yàn)

2  培訓(xùn)的實(shí)施與反饋

2  質(zhì)檢分享會(huì)與培訓(xùn)課堂

2、質(zhì)檢與現(xiàn)場(chǎng)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

2  個(gè)性問題與共性問題的發(fā)現(xiàn)

2  相互的協(xié)調(diào)與互動(dòng)

2  問題解決的分工與合作

3、培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制

2  哪些問題可以通過培訓(xùn)來解決

2  在解決問題上，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)哪些方面

五、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立

解決問題：如何保證比循環(huán)機(jī)制的有效執(zhí)行？

2  日常管理中的循環(huán)機(jī)制

2  月度管理中的循環(huán)機(jī)制

2  比循環(huán)機(jī)制的有效保證

項(xiàng)目制管理的規(guī)劃與實(shí)施