《服務(wù)場(chǎng)景的剝離溝通術(shù)》

主講:張舒婷老師

【課程背景】

溝通無(wú)所不在，人類語(yǔ)言不止口語(yǔ)，萬(wàn)物溝通也不止在口語(yǔ)表達(dá)，表達(dá)可以是多維的：行為的，書面的，口頭的或者形象語(yǔ)言。了解溝通的方式才能明白溝通的意義，覺(jué)知心感受自己，找到正確的溝通方式，安撫自己的情緒才能安撫客戶，更貼心的服務(wù)客戶。

每一個(gè)職場(chǎng)人，或者說(shuō)每一位社會(huì)人，都需要學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)，創(chuàng)造職場(chǎng)更高效能，降低不必要的時(shí)間成本和溝通成本，提高商務(wù)社交的有效率。  

【課程收益】

·了解溝通的不同表達(dá)方式，自我認(rèn)知更清晰，行為語(yǔ)言更恰當(dāng)

·了解人性特點(diǎn)，區(qū)分暴力與非暴力溝通

·學(xué)會(huì)應(yīng)用剝離溝通術(shù)處理關(guān)鍵場(chǎng)景的關(guān)鍵對(duì)話

·身心得到洗禮頓悟，改變工作場(chǎng)能和氛圍

【課程特色】

理論與實(shí)操相結(jié)合，故事體驗(yàn)和場(chǎng)景體驗(yàn)玩轉(zhuǎn)課堂，適合成年人和職場(chǎng)的教學(xué)方式，體驗(yàn)感足，實(shí)際運(yùn)用廣泛。

【課程對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)所有從業(yè)者

企業(yè)中高層

企業(yè)銷售部員工

企業(yè)行政管理層

企業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

即將走入職場(chǎng)大學(xué)生

企業(yè)新員工

【課程時(shí)間】1-2天（時(shí)間可控）

【課程大綱】

第一講：溝通——關(guān)鍵場(chǎng)景的關(guān)鍵對(duì)話（體悟認(rèn)知篇）

服務(wù)場(chǎng)景中，有幾次關(guān)鍵場(chǎng)景和關(guān)鍵對(duì)話，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量舉足輕重，對(duì)于服務(wù)效果至關(guān)重要。還原關(guān)鍵場(chǎng)景，呈現(xiàn)關(guān)鍵對(duì)話，才能知曉溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)問(wèn)題所在。

呈現(xiàn)幾個(gè)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景的視頻片段，引起學(xué)員共鳴。

（1）什么是關(guān)鍵對(duì)話？

 ·意見不同

 ·情緒激動(dòng)

 ·事關(guān)重大

（2）處理關(guān)鍵對(duì)話的幾種方式

此小節(jié)呈現(xiàn)，以場(chǎng)景還原的方式表演，分組選出幾位學(xué)員代表角色扮演，學(xué)員抽取紙條，表演處理關(guān)鍵對(duì)話的方式。

互動(dòng)：小組練習(xí)呈現(xiàn)，抽取一兩組表演

 ·當(dāng)面反對(duì)，把對(duì)方惹惱

 ·沉默接受，不管后果

 ·表面和氣，假裝一切不要緊，萬(wàn)世太平

 ·逃避問(wèn)題，冷暴力

 ·避重就輕，不直接解決問(wèn)題

 ·站在自己的角度思考問(wèn)題

第二講：關(guān)鍵對(duì)話用什么溝通？（呈現(xiàn)感知篇）

互動(dòng)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 創(chuàng)造五官的溝通場(chǎng)景，學(xué)員根據(jù)五官溝通具象化表演，呈現(xiàn)生活、職場(chǎng)、服務(wù)場(chǎng)景中的溝通缺陷和問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題找到問(wèn)題才可以進(jìn)一步解決問(wèn)題。

這一小節(jié)是感受溝通的正確方式，同時(shí)也是自我認(rèn)知的過(guò)程。呈現(xiàn)方式也極具戲劇化和剝離化，耳目一新中看清自己。是引出正確溝通方式的必備前提。

（1）用嘴巴，眼睛，身體，耳朵，表情，意念溝通的不同呈現(xiàn)和溝通效果。

（2）用心溝通的表達(dá)方式和效果。

第三講：關(guān)鍵對(duì)話的正確處理閉環(huán)（剝離溝通術(shù)模型建立篇）

通過(guò)場(chǎng)景還原呈現(xiàn)溝通的不同方式，感知自己過(guò)往溝通的方式存在的缺陷，了解自己，認(rèn)識(shí)自己，才會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通的正確方式。

（1）關(guān)鍵對(duì)話前的先導(dǎo)性思維

（2）用心溝通——科學(xué)的邏輯鏈條

（3）觀察情緒——旁觀者視角看人性（視頻觀察）

 ·開放的覺(jué)察——全然接受——停止沖突——問(wèn)最初目的——有計(jì)劃的溝通

（4）保證對(duì)話的安全——區(qū)分安全區(qū)與危險(xiǎn)區(qū)

·非暴力溝通——愛的語(yǔ)言

·暴力溝通——無(wú)覺(jué)無(wú)知

·認(rèn)知暴力溝通的因素

·了解情緒產(chǎn)生的過(guò)程

·非暴力溝通的步驟

（5）陳述事實(shí)

  ·看圖說(shuō)話游戲互動(dòng)

·事實(shí)——評(píng)論 傻傻分不清楚

（6）了解對(duì)方

  ·了解客戶的多元路徑

  初次見面：形象語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 對(duì)話語(yǔ)言  背景語(yǔ)言

  熟悉客戶：習(xí)慣語(yǔ)言 性格語(yǔ)言 思維語(yǔ)言  地域語(yǔ)言

（7）達(dá)成一致，創(chuàng)造共贏

 ·評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)

 ·溝通目標(biāo)

第四講：關(guān)鍵場(chǎng)景剝離溝通藝術(shù)的應(yīng)用（刻意練習(xí)反饋機(jī)制篇）

有學(xué)有用，實(shí)踐檢驗(yàn)，場(chǎng)景應(yīng)用，學(xué)員考核。

（1）吐槽大會(huì)，分組執(zhí)行，角色扮演

“請(qǐng)投訴你的客戶”

“請(qǐng)投訴你自己”

（2）運(yùn)用剝離溝通術(shù)處理一個(gè)投訴場(chǎng)景

兩兩表演，角色互換

（3）請(qǐng)學(xué)員說(shuō)出你的課程收獲點(diǎn)，自我反饋，分組輪流闡述。