客戶分層分級與客群精細(xì)化管理

客戶分層分級與客群精細(xì)化管理

課程背景：

      客戶是銀行生存的基礎(chǔ)，是利潤的來源，每家銀行都有龐大的客戶群體，如何有效地管理好客戶，如何充分地挖掘客戶需求，成為重要的話題。該課程是針對網(wǎng)點綜合分析利用有限的資源和有效的方法來開展關(guān)系營銷而設(shè)計的，通過對客戶數(shù)據(jù)與客戶行為的分析來提煉高營銷價值的客戶，利用合理的營銷手段來獲得更多的業(yè)績。

課程時間： 2天，6小時/天

培訓(xùn)對象：理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、拓展團隊等營銷條線人員

授課方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定+視頻分析

課程大綱：

第一講：客戶金融需求分析

一、金融產(chǎn)品銷售的問題痛點

1、好賣的產(chǎn)品≠ 賺錢的產(chǎn)品

2、難賣的產(chǎn)品≠ 客戶沒有需求

二、網(wǎng)點運營模式的轉(zhuǎn)變

1、了解什么是未來銀行

2、網(wǎng)點的運營模式

1）現(xiàn)狀：結(jié)算人員多，營銷人員少

2）未來趨勢：結(jié)算人員少，營銷人員多

三、營銷模式的演變

1、以產(chǎn)品為中心的營銷模式

2、以客戶為中心的營銷模式

3、基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷體系

第二講：客戶分層分級管理

一、客戶等級分類標(biāo)準(zhǔn)

二、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）

三、不同等級客戶維護頻率（按事件）

四、二種日常維護方式

1、情感維護

1）節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問

2）關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)

3）產(chǎn)品信息傳遞

4）定期訪問調(diào)查

2、業(yè)務(wù)維護

1）產(chǎn)品到期信息提醒

2）重大信息提醒

3）適當(dāng)?shù)慕ㄗh

五、日常維護的重點    

1、建立客戶的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護-KYC

2、提質(zhì)

3、產(chǎn)品推介

六、日常維護的短信編法

1、重大信息及時反饋短信

2、日常訊息解讀短信

3、產(chǎn)品需求挖掘短信

4、產(chǎn)品到期提醒跟進短信

5、產(chǎn)品追蹤建議短信

6、主題活動邀約短信

7、生日短信

8、節(jié)日短信

9、特殊事件短信(天氣預(yù)報、養(yǎng)生)

【頭腦風(fēng)暴】三方產(chǎn)品銷售后，該如何做后續(xù)維護?

七、四類產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式

1、理財產(chǎn)品

2、基金

3、保險

4、貴金屬

八、客戶微信群經(jīng)營方式   

1、如何分類、哪些客戶適合

2、日常維護方式

如何增加營銷后的附加值

A.招商銀行的銀行網(wǎng)點的差異化服務(wù)管理

B.光大銀行的網(wǎng)點“金融早市”和“理財夜市”

C.廣發(fā)銀行以銀行網(wǎng)點為中心的信用卡銷售影響

第三講：分層分級運用——交叉銷售

交叉營銷案例分析－富國銀行的經(jīng)營

綁定客戶的四大產(chǎn)品

資產(chǎn)配置技巧

a)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

b)利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

c)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

銀行產(chǎn)品賣點梳理與話術(shù)提煉

從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產(chǎn)品

演練：定投、保險、黃金、貸記卡等銷售引導(dǎo)語術(shù)設(shè)計與指導(dǎo)

第四講：通關(guān)演練