聚焦場(chǎng)景，大客戶多維賦能經(jīng)營維護(hù)

聚焦場(chǎng)景，大客戶多維賦能經(jīng)營維護(hù)

課程目的：

結(jié)合客戶生命周期與財(cái)富旅程進(jìn)行場(chǎng)景劃分，圍繞重點(diǎn)客群，搭建財(cái)富管理核心場(chǎng)景，切實(shí)提升資產(chǎn)配置能力，增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)客戶資產(chǎn)規(guī)模和收入的全面提升；結(jié)合理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，以練代訓(xùn)，規(guī)范化客戶經(jīng)營工作方法，推動(dòng)分支行一線理財(cái)經(jīng)理的客戶經(jīng)營效能提升。

課程重點(diǎn)：

1、聚焦線上、線下場(chǎng)景。精煉話術(shù)，梳理流程。

2、精準(zhǔn)定位女性客群、老年客群、親子客群、代發(fā)客群、流失挽留、新客提升6大重點(diǎn)客群，細(xì)化、優(yōu)化客戶經(jīng)營維護(hù)策略。

授課方式：實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+視頻分析

培訓(xùn)對(duì)象：支行零售營銷崗位（含專職和兼職理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等）、顧問團(tuán)隊(duì)（財(cái)富顧問、投資顧問）

課程時(shí)間： 1～3天，6小時(shí)/天

課程大綱：

第一講：客群經(jīng)營分析

一、傳統(tǒng)客戶經(jīng)營模式

（一）營銷模式

1、以產(chǎn)品為中心的營銷模式

2、以客戶為中心的營銷模式

3、基于數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷體系

（二）維護(hù)現(xiàn)狀

1、結(jié)構(gòu)：龐大的數(shù)據(jù)庫，稀缺的好客戶

2、競(jìng)爭(zhēng)：行外去吸金，行內(nèi)在流失

3、維護(hù)：海量的客戶，無序的維護(hù)

二、場(chǎng)景客群經(jīng)營模式

（一）場(chǎng)景搭建

1、線上場(chǎng)景

（1）電話通聯(lián)

（2）來電咨詢

2、線下場(chǎng)景

（1）客戶面見

（2）拜訪

（二）客戶思維

1、先把自己當(dāng)客戶，換個(gè)角度思考

2、再把客戶當(dāng)客戶，從金融需求到非金融需求

3、從非金融需求挖掘客戶真正需求

4、先獲客，再獲進(jìn)，提升產(chǎn)品覆蓋與金融資產(chǎn)規(guī)模

（三）客群維護(hù)核心

1、讓核心客群更滿意

2、讓更多人成為核心客群

第二講：系統(tǒng)應(yīng)用與精準(zhǔn)維護(hù)

一、如何運(yùn)用ROP系統(tǒng)篩選中高端客戶

（一）名單太多怎辦

1、縱向分層

2、橫向分群

（二）系統(tǒng)透露的信息

1、使用客戶數(shù)據(jù)的步驟

2、利用客戶數(shù)據(jù)找出突破口

二、系統(tǒng)查找應(yīng)用

（一）常用的高級(jí)功能

1、持有國債客戶

2、持有保險(xiǎn)客戶

3、持有基金客戶

4、1~5萬活期余額客戶

5、5萬以上活期余額客戶

6、持有基金定投客戶

7、理財(cái)產(chǎn)品本月到期客戶

8、查找特定產(chǎn)品持有客戶

（二）精準(zhǔn)維護(hù)

第三講：電話邀約技巧

一、電話邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2、客戶信息的提前收集與分析

3、短信預(yù)熱

“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

4、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險(xiǎn)電話開場(chǎng)白

反思：我之前是怎么做通聯(lián)開場(chǎng)的？

1、客戶對(duì)陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3、開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

（1）確認(rèn)客戶

（2）告知電話內(nèi)容

（3）約定電話時(shí)長

4、電話開場(chǎng)白的腳本策劃

話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開場(chǎng)白示范、熟悉客戶開場(chǎng)白示范

改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？

話術(shù)示例：電聯(lián)開場(chǎng)白話術(shù)參考

三、邀約理由呈現(xiàn)

1、以客戶利益為中心的語言意識(shí)

2、客戶約見理由的選擇與包裝

3、時(shí)間敲定三步曲

四、電話后續(xù)跟進(jìn)

1、跟進(jìn)的作用分析

2、跟進(jìn)的方式與要素

3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容

針對(duì)約見成功客戶

針對(duì)未成功客戶

第四講：六大客群經(jīng)營策略

一、不同客群經(jīng)營要點(diǎn)

（一）不同客群切入點(diǎn)及銀行價(jià)值貢獻(xiàn)

1、女性客群，理財(cái)、保險(xiǎn)、基金切入，貢獻(xiàn)AUM；

2、老年客群，理財(cái)、定存，大額存單切入，定期存款上規(guī)模靠老年客群；

3、親子客群，定投、保險(xiǎn)切入，期交保險(xiǎn)上量親子客群要深挖；

4、代發(fā)客群，定投、積分留存，貢獻(xiàn)穩(wěn)定的活期存款；

5、流失挽留，讓客戶不方便走，讓客戶不好意思走，讓客戶不想走；

6、新客提升，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化+剛需產(chǎn)品，提供AUM綜合貢獻(xiàn)度

1. 不同層次客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

2. 不同生命周期客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

3. 不同類型客戶營銷及維護(hù)要點(diǎn)

案例分享：一句提醒挽留了一個(gè)客戶

討論：如何讓預(yù)流失客戶留下來

二、客群經(jīng)營細(xì)分定位

（一）女性客群經(jīng)營——因情以進(jìn)

1、女性客群的需求

（1）健康美麗

（2）家庭關(guān)系管理

（3）子女教育

（4）資產(chǎn)增值和保值

2、經(jīng)營策略

（1）資產(chǎn)管理，產(chǎn)品銷售為主導(dǎo)的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)化

（2）社交圈經(jīng)營策略，打造女性客戶的社交圈

（3）女性客戶健康和美麗的專屬的增值服務(wù)活動(dòng)

（4）子女教育，出國留學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

3、獲客渠道

（1）社區(qū)獲客

（2）活動(dòng)獲客

（3）產(chǎn)品獲客

話術(shù)示例：女性客群營銷、維護(hù)環(huán)節(jié)話術(shù)參考

（二）老年客群經(jīng)營——因愛而聚

1、老年客群的需求

（1）資產(chǎn)保值和適度增值

（2）老年關(guān)愛需求

（3）交際需求

（4）生活便利性及優(yōu)惠購的需求

2、經(jīng)營策略

（1）儲(chǔ)蓄加保險(xiǎn)加短期的理財(cái)，簡單化配置

（2）老年客戶的優(yōu)先服務(wù)

（3）常態(tài)化的客戶關(guān)懷活動(dòng)

（4）常態(tài)化的回饋機(jī)制

3、獲客渠道

（1）社區(qū)獲客

（2）活動(dòng)獲客

（3）轉(zhuǎn)介獲客

話術(shù)示例：老年客群營銷、維護(hù)環(huán)節(jié)話術(shù)參考

（三）親子客群經(jīng)營——因需而變

1、親子客群的需求

（1）親子教育

（2）親子活動(dòng)

（3）親子財(cái)富管理

2、經(jīng)營策略

（1）整合親子教育資源

（2）設(shè)計(jì)親子關(guān)懷活動(dòng)

（3）親子財(cái)商滲透

3、獲客渠道

（1）社區(qū)獲客

（2）活動(dòng)獲客

（3）平臺(tái)獲客

（4）轉(zhuǎn)介獲客

話術(shù)示例：親子客群營銷、維護(hù)環(huán)節(jié)話術(shù)參考

（四）代發(fā)客群經(jīng)營——因合而成

1、代發(fā)客群的需求（情感、專業(yè)、產(chǎn)品）

   （1）代發(fā)工資單位的高管層 

   （2）代發(fā)工資單位的中層管理者 

   （3）優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資單位的普通員工 

   （4）一般代發(fā)工資單位的普通員工 

2、經(jīng)營策略

  （1）客戶分類整理 

   （2）電話營銷及維護(hù) 

   （3）短信/微信營銷及維護(hù) 

   （4）廳堂代發(fā)客戶維護(hù) 

   （5）理財(cái)沙龍 

   （6）上門宣講 

3、獲客渠道

（1）活動(dòng)獲客

（2）公私聯(lián)動(dòng)

話術(shù)示例：代發(fā)客群營銷、維護(hù)環(huán)節(jié)話術(shù)參考

（五）流失挽留客群經(jīng)營——因難見巧

1、流失原因分析

   （1）剛性支出

   （2）改變偏好 

   （3）搬遷 

   （4）他行挖角 

   （5）對(duì)產(chǎn)品不滿意

   （6）對(duì)服務(wù)不滿意

2、經(jīng)營策略

  （1）客戶分類整理 

   （2）電話營銷及維護(hù) 

   （3）短信/微信營銷及維護(hù) 

   （4）非金融貴賓服務(wù)吸引回流

話術(shù)示例：流失挽留客群非金融貴賓服務(wù)吸引回流話術(shù)參考

（六）新客提升客群經(jīng)營策略——因勢(shì)利導(dǎo)

1、財(cái)富管理與個(gè)貸客戶轉(zhuǎn)化

2、個(gè)貸客戶與財(cái)富管理轉(zhuǎn)化

3、公司類客戶與財(cái)富管理客戶轉(zhuǎn)化

4、財(cái)富管理客戶與公司類客戶轉(zhuǎn)化

5、他行客戶轉(zhuǎn)化

三、客群精細(xì)化管理

（一）客戶維護(hù)分析

1、目標(biāo)客群生命成長周期分析

2、目標(biāo)客群工作與生活圈分析

3、目標(biāo)客群需求重點(diǎn)

（二）客群管理

1、高端客戶保規(guī)模、防流失

2、中端客戶重營銷、出產(chǎn)能

3、低端客戶掃名單、推產(chǎn)品

（三）二種日常維護(hù)方式

1、情感維護(hù)

（1）節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問

（2）關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)

（3）產(chǎn)品信息傳遞

（4）定期訪問調(diào)查

2、業(yè)務(wù)維護(hù)

（1）產(chǎn)品到期信息提醒

（2）重大信息提醒

（3）適當(dāng)?shù)慕ㄗh                                                                                

第五講：通關(guān)演練