拿業(yè)績說話——打造微營銷客服團隊特訓營

課程背景：

電銷客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品(服務)的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在營銷中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電銷客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。

純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進入第三代電銷時代，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應，這將是企業(yè)營銷的終極目標，也是電銷客服的新挑戰(zhàn)新高度。

課程收益

1、認知電銷的核心是顧問式銷售，把客戶當朋友，關(guān)注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

2、分析客戶滿意的8大因素，提煉產(chǎn)品(服務)亮點，強化體驗至上的銷售思維。

3、分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶心理，根據(jù)不同類型的客戶運用不同的成交技巧，達成高效銷售。

4、教會客服在運用銷售技巧的同時，運用分析能力、創(chuàng)造能力和說服能力，完成客戶現(xiàn)有需求，并預見客戶的未來潛需求，提出更專業(yè)的定制方案。

5、提高溝通效率，高峰時期保持高質(zhì)量的服務水準；

6、教會客服運用電話溝通的3技巧，彌補線上溝通不足，解決棘手的溝通；

7、引導客服運用后期跟蹤的3技巧，提升溝通成效，提高詢單轉(zhuǎn)化率；

8、掌握外呼銷售過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧。

9、協(xié)助客服整理常見溝通話術(shù)和典型溝通案例，以達到更規(guī)范更高效的溝通。

10、案例講解經(jīng)典應答的場景，教會客服熟練運用應答技巧。

11、案例講解爭取客戶的好評，學會引導4種類型客戶給出好評價

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：

電銷企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗的客服。

授課方法：(五星教學法)

理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(20%)

課程大綱：

微信社群營銷培訓

第一講：背景與依據(jù)——我們?yōu)槭裁匆_展微營銷與在線服務

一、應知應會

1、 當前工藝品業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

2、 客戶消費習慣的改變

3、 客戶在線上的聚集地——微信

4、 樹立正確的微信營銷、服務觀念

5、 在線服務營銷的應知理論：長尾與4i

第二講：微信獲客法——打造微信個人品牌、九招獲客促展業(yè)

一、應知應會

1、 優(yōu)化名片：打造專業(yè)的微信個人品牌形象

2、 九招獲客：九大微信獲客實操技巧

3、 備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案

二、練習強化

練習：優(yōu)化個人微信名片

練習：規(guī)整通訊錄——建立現(xiàn)有客戶“微檔案”

練習：獲客進行時——獲客技巧即時演練

三、工具應用

工具：微信獲客時驗證申請話術(shù)

工具：微信獲客后接入語話術(shù)

工具：不同獲客方式的使用場景列表

工具：六維度客戶檔案框架與示例

工具：四級客戶分類表

第三講：點對點互動——在線互動的原則、情景、要點與禁忌

一、應知應會

1、 數(shù)據(jù)分析：工藝品人常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式

2、 點對點微信互動的本質(zhì)、優(yōu)劣勢

3、 2個原則：線上線下相結(jié)合+以客戶為出發(fā)點

4、 8個場景：各場景的應用規(guī)范、步驟、技巧與工具

5、 10個要點：與客戶微信互動時的基礎(chǔ)要求和微信使用技巧

6、 6個禁忌：工藝品人與客戶微信互動應規(guī)避的6個錯誤

二、練習強化

練習：規(guī)整收藏夾——建立服營工具箱

三、工具應用

工具：微信邀約、請客戶轉(zhuǎn)介與獲取同業(yè)信息的話術(shù)

工具：產(chǎn)品介紹SCBC法則

工具：“產(chǎn)品業(yè)務介紹”、 “客戶見證案例”、“近期促銷活動”三類營銷工具的框架及制作流程：

工具：“服營工具——來源”二維對照表

工具：營銷工具在微信平臺使用的19個情景

工具：輪崗時客戶通知微信話術(shù)

工具：易企秀H5制作軟件

第四講：微信群運營——潛在客戶維系的社群規(guī)劃、運營管理

一、應知應會

1、 現(xiàn)場微問卷調(diào)查：盤點自己的微信群，找規(guī)律

2、 微信社群運營的基本認知

1）簡述社群、社群營銷；微信群運營與群質(zhì)量分析四維度

2）社群的分類與工藝品客戶的適用性分析

3、 工藝品人“建”微信群——客戶分析搭建群結(jié)構(gòu)

1）自身建群與客戶加群的目的、策略，明確群結(jié)構(gòu)

案例：不同類型客戶的建群規(guī)劃

2）微信建群流程、設(shè)置與使用技巧

4、 工藝品人“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性

1）微信群九大運營攻略

2）群公告、群規(guī)與日常管理技巧

二、練習強化

練習：編制建群規(guī)劃書

練習：挑動你的群——激活微信群的攻略落地練習

三、工具應用

工具：植發(fā)微課堂流程

工具：“群類型——群活動”二維對照表

工具：微信群公告模板

工具：微信群群規(guī)模板

第五講：玩轉(zhuǎn)朋友圈——產(chǎn)品批量推廣、與客互動與深度分析

一、應知應會

1、 朋友圈營銷案例與數(shù)據(jù)分析

1）朋友圈營銷帶來的價值

2）工藝品的“朋友圈工藝品”

3）朋友圈數(shù)據(jù)分析：客戶關(guān)注什么、什么文案更吸引客戶

2、 工藝品人應該如何發(fā)朋友圈

1）工藝品人在朋友圈應發(fā)的內(nèi)容：個人相關(guān)、工藝品相關(guān)、客戶相關(guān)

2）自編“圖文類”朋友圈文案的原則、內(nèi)容、方法、要點與案例

3）“轉(zhuǎn)發(fā)類”朋友圈內(nèi)容的操作、時間、要求與技巧

2、 在朋友圈與客戶互動的方法與技巧

1）點贊的方向與時機

2）評論的技術(shù)與藝術(shù)

3、 查看客戶的朋友圈，深度分析客戶的未知信息

1）案例分析：微信廣告精準投放帶來的啟示

2）案例分析：分析某客戶的100條朋友圈，建立立體的客戶視圖

3）“看文識客戶”：分析素材、分析內(nèi)容與分析結(jié)果運用

二、練習強化

練習：進擊的朋友圈——現(xiàn)場發(fā)、大家評

練習：文采大挑戰(zhàn)——點評客戶朋友圈的技巧

練習：發(fā)現(xiàn)之旅——查看客戶朋友圈建立客戶視圖

三、工具應用

工具：五類工作相關(guān)的微信公眾號

工具：工藝品人發(fā)朋友圈的三維內(nèi)容列表

工具：朋友圈發(fā)“產(chǎn)品信息”的關(guān)鍵詞合集

工具：朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)文章“內(nèi)容與來源”對照表

課程盤點——回顧、任務布置及日常工作指引

1、 課程要點回顧

2、 課程結(jié)束后立即要完成的8件事

3、 工具應用

工具：微信運營每天7件事

工具：微信運營每周6件事

工具：微信運營每月3件事