客戶消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)課程

課程背景：

消費(fèi)心理學(xué)是市場營銷等實(shí)踐中的必備技能。它研究消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中心理現(xiàn)象和行為規(guī)律，助力營銷、管理、設(shè)計(jì)等企業(yè)相關(guān)人員，針對(duì)性地熟悉消費(fèi)者心理與行為的基本規(guī)律，并能運(yùn)用之分析判斷消費(fèi)者的消費(fèi)行為，指導(dǎo)設(shè)計(jì)、廣告策劃、市場營銷等活動(dòng)。

企業(yè)的市場營銷的一切活動(dòng)都是圍繞消費(fèi)者進(jìn)行的，市場營銷活動(dòng)會(huì)影響消費(fèi)者心理與行為。市場營銷目的是滿足消費(fèi)心理愿望，迎合消費(fèi)者心理，滿足需要激發(fā)動(dòng)機(jī)，適應(yīng)消費(fèi)習(xí)慣，促成購買行為，實(shí)現(xiàn)商品銷售，必須制定有針對(duì)性的營銷策略。因此了解消費(fèi)者就非常重要。我們提供一個(gè)工具——DISC性格分析, 讓你知己知彼，工作中與不同性格的客戶、同事有效溝通。DISC性格分析給你不一樣的客戶銷售和服務(wù)策略——針對(duì)D、I、S、C不同型客戶有不同的應(yīng)對(duì)之策。

課程收益：

1、通過學(xué)習(xí)DISC性格分析,能觀察出消費(fèi)者氣質(zhì)和性格的類型與行為特征，掌握消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)學(xué)員了解消費(fèi)心理學(xué)的理論和消費(fèi)者的心理過程

2、了解消費(fèi)心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式和特點(diǎn)，掌握個(gè)體和群體消費(fèi)決策與行為規(guī)律。

3、理解并掌握消費(fèi)者如何感知商品和消費(fèi)者的態(tài)度、情緒和認(rèn)知；樹立品牌個(gè)性及包裝意識(shí)。

4、掌握群體、階層對(duì)消費(fèi)心理的影響，了解廣告和定價(jià)的心理策略及運(yùn)用，熟悉家庭生命周期的購買行為和家庭購買決策類型

5、提升學(xué)員交流溝通與合作能力，培養(yǎng)學(xué)員利用消費(fèi)心理學(xué)知識(shí)分析解決企業(yè)營銷設(shè)計(jì)活動(dòng)的思維方式方法，提高解決問題的能力

6、了解政治、經(jīng)濟(jì)、文化對(duì)消費(fèi)者心理的影響、掌握消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)及對(duì)消費(fèi)者的影響、掌握消費(fèi)流行的流行規(guī)律

7、通過學(xué)習(xí)DISC性格分析,掌握營銷自己和捕獲顧客心的技巧，人性化服務(wù)的運(yùn)用，提高個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織業(yè)績。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課形式：

傾情講授、心理測試、學(xué)員參與、互動(dòng)活動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)分享、小組案例研討、角色扮演和游戲等綜合教學(xué)方法，滿足不同風(fēng)格學(xué)員的學(xué)習(xí)要求。

培訓(xùn)對(duì)象：

營業(yè)廳服務(wù)人員

課程大綱

第一章 緒論

一、心理學(xué)概要

二、消費(fèi)心理學(xué)

第二章 消費(fèi)者的心理過程——態(tài)度為王

“上帝之眼”——消費(fèi)者如何感知商品

一、 消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)活動(dòng)過程

二、 消費(fèi)者的情感活動(dòng)過程

三、 消費(fèi)者的意志活動(dòng)過程

四、消費(fèi)者的態(tài)度——態(tài)度為王。

1、成也態(tài)度，敗也態(tài)度-態(tài)度的形成

2、態(tài)度為王—營造對(duì)商品有利的態(tài)度

學(xué)員討論：男女消費(fèi)方式、消費(fèi)行為的不同

顧客是感性的而不是完全理性的

第三章 消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

——心理賬戶分析

一、 消費(fèi)者的氣質(zhì)：心理測試

二、 消費(fèi)者的性格

三、 消費(fèi)者的能力

學(xué)員分享：

你的沖動(dòng)型消費(fèi)與人格有關(guān)，現(xiàn)在了解到了么？請(qǐng)舉例說明。

第四章 消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī)

——我的需要你可知道？

一、 消費(fèi)者的需要

二、 消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)

學(xué)員互動(dòng)：你如何看待購買蘋果手機(jī)徹夜排隊(duì)熱潮？

第五章 消費(fèi)者購買決策

——顧客沒有你想象的那么精明

一、 購買決策內(nèi)涵、原則、內(nèi)容、類型

二、購買決策的過程

1、認(rèn)知問題

2、搜集信息

3、評(píng)價(jià)方案

4、擇優(yōu)決定

5、購后評(píng)價(jià)

6、影響消費(fèi)者購買決策過程的因素

學(xué)員分享：你買過什么物品，購買后后悔了？為什么？心情？

第六章 社會(huì)因素與消費(fèi)心理

一、政治、經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)心理

二、 文化、亞文化與消費(fèi)心理

三、消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)心理

四、 消費(fèi)流行與消費(fèi)心理

第七章 社會(huì)群體與消費(fèi)心理

一、 消費(fèi)者群體與消費(fèi)心理

二、社會(huì)階層與消費(fèi)心理

三、家庭與消費(fèi)心理

學(xué)員分享：

1、你家里的財(cái)政大權(quán)誰來掌握？其他家庭成員有什么權(quán)利？舉例：某一件物品的購買上。

2、女性消費(fèi)心理特點(diǎn)

第八章 商品品牌、包裝設(shè)計(jì)與消費(fèi)心理

——無聲的“推銷員”

一、商品品牌及其定位——注意力經(jīng)濟(jì)，讓時(shí)間見證

二、品牌與消費(fèi)心理--品牌忠誠度

案例分享：品牌危機(jī)事件的處理（肯德基）

三、商品包裝設(shè)計(jì)與消費(fèi)心理——用“心”設(shè)計(jì)包裝

第九章 商品價(jià)格與消費(fèi)心理

——神奇的價(jià)格杠桿

一、消費(fèi)者價(jià)格心理

案例分享：消費(fèi)者對(duì)價(jià)格調(diào)整的心理反應(yīng)--影響價(jià)格的因素

二、商品定價(jià)和調(diào)價(jià)的心理策略

第十章 營銷促銷與消費(fèi)心理

——廣告的心理效應(yīng)

一、商業(yè)廣告的心理效應(yīng)和心理學(xué)原理

分析：消費(fèi)者接受廣告的AIDMA——AISAS模型

二、 廣告心理策略與媒體特點(diǎn)

案例分享：心理暗示效應(yīng)-“名人效應(yīng)”

三、增加廣告魔力的心理策略

無意注意、顏色、記憶、潘多拉效應(yīng)、重復(fù)等在廣告設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

第十一章 產(chǎn)品市場生命周期與消費(fèi)心理

一、 導(dǎo)入期產(chǎn)品的消費(fèi)心理   

二、 成長期產(chǎn)品的消費(fèi)心理

第十二章  贏得上帝，從心開始---DISC性格分析

一、營銷自己

1、理解印象形成、同理心在整個(gè)營銷活動(dòng)中重要意義；

2、了解營銷人員內(nèi)在心理品質(zhì)在營銷活動(dòng)中的體現(xiàn)。

3、了解消費(fèi)者購買行為中的心理發(fā)展過程；

4、掌握營銷者在營銷服務(wù)中相應(yīng)的心理對(duì)策；

5、了解售后服務(wù)在整個(gè)營銷活動(dòng)中的意義。

二、捕獲顧客心----DISC性格分析

1、什么是DISC性格分析？DISC性格分析的由來和應(yīng)用于實(shí)踐的變遷

2、氣質(zhì)與DISC性格分析的匹配度

3、如何與D型溝通？---D型解碼

l D型要向S型人學(xué)習(xí)的地方？

4、如何與I型溝通？ --- I型解碼

l I型要向C型人學(xué)習(xí)的地方？

5、如何與S型溝通？--- S型解碼

l S型要向D型人學(xué)習(xí)的地方？

6、如何與C型溝通？--- C型解碼

l C型要向I型人學(xué)習(xí)的地方？

7、D、I、S、C給你不一樣的領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

8、DISC性格分析給你不一樣的客戶銷售和服務(wù)策略——針對(duì)D、I、S、C不同型客戶