結(jié)果為王——向客情維護(hù)要結(jié)果

【課程收益】

l 后疫情時(shí)代對(duì)于白酒行業(yè)有哪些深遠(yuǎn)影響

l 后疫情時(shí)代形勢(shì)下，為何要加強(qiáng)經(jīng)銷商關(guān)系管理

l 后疫情時(shí)代形勢(shì)下的經(jīng)銷商關(guān)系管理

l 經(jīng)銷商關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)

l 客戶心理分析與危機(jī)管理

l 經(jīng)銷商關(guān)系管理中的關(guān)系營(yíng)銷

l 后疫情時(shí)代下如何引導(dǎo)經(jīng)銷商做好終端客情

【課程背景】

后疫情時(shí)代形勢(shì)下，經(jīng)銷商關(guān)系管理更加重要，它決定了企業(yè)能否順利過冬，能否迎來生機(jī)勃勃的春天。而如何讓客戶滿意則是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學(xué)、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學(xué)、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。

抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，能夠持久、永續(xù)合作。本次培訓(xùn)課程要進(jìn)行高效經(jīng)銷商關(guān)系管理構(gòu)建的方法的講解等，讓學(xué)員能夠切實(shí)掌握后疫情時(shí)代下，如何更好地掌控客戶，把握市場(chǎng)，從而立于不敗之地。

【課程大綱】

一、經(jīng)銷商關(guān)系與企業(yè)發(fā)展

1、疫情當(dāng)前走不出去怎樣才算是良好的客戶關(guān)系？

2、現(xiàn)階段建立良好的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來的發(fā)展有多么重要？

3、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容有哪些？

5、現(xiàn)階段客戶關(guān)系管理對(duì)銷售人員未來的工作幫助

二、后疫情時(shí)代形勢(shì)下，為何要加強(qiáng)經(jīng)銷商關(guān)系管理？

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶爭(zhēng)奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購(gòu)買信心下降

3、后疫情時(shí)代下，需要構(gòu)建戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

三、后疫情時(shí)代形勢(shì)下的經(jīng)銷商關(guān)系管理

1、什么是經(jīng)銷商關(guān)系管理（CRM）？

2、經(jīng)銷商關(guān)系管理（CRM）能夠解決哪些問題？

3、經(jīng)銷商關(guān)系管理的主要方法和理念

掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求如何收集客戶資料和信息的技巧客戶細(xì)分的原則和滿足客戶需求的方案

四、經(jīng)銷商關(guān)系管理與客戶體系規(guī)劃實(shí)務(wù)

1、客戶檔案-客戶資料卡的運(yùn)用

客戶情報(bào)的搜集客戶資料卡的制作客戶資料卡的用途

2、客戶管理的內(nèi)容及方法

客戶管理的分類客戶管理的內(nèi)容客戶管理的原則

五、客戶心理分析與危機(jī)管理

1、客戶的心理學(xué)特征

2、如何處理客戶的抱怨和投訴

處理客戶不滿的重要性客戶投訴的內(nèi)容處理客戶不滿的原則

3、客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧

處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為處理客戶不滿的正確行為處理客戶投訴的正確方法

4、處理客戶不滿和投訴的程序

營(yíng)造氣氛診斷問題尋求方案達(dá)成共識(shí)貫徹落實(shí)案例：某知名白酒企客戶投訴管理制度及管理表格分享案例：某白酒企客戶異議處理管理手冊(cè)

六、經(jīng)銷商關(guān)系管理中的關(guān)系營(yíng)銷

1、關(guān)系營(yíng)銷概述

關(guān)系營(yíng)銷的產(chǎn)生關(guān)系營(yíng)銷的含義 關(guān)系營(yíng)銷與交易型市場(chǎng)營(yíng)銷的主要區(qū)別

2、關(guān)系營(yíng)銷的發(fā)展?fàn)顩r

3、關(guān)系營(yíng)銷的特征

信息交流的雙向性以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過程以雙贏為目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)

4、營(yíng)銷渠道中的關(guān)系管理

5、渠道管理中的關(guān)系類型

合作關(guān)系合伙關(guān)系分銷規(guī)劃案例：百泉春白酒

6、生產(chǎn)商實(shí)施關(guān)系型渠道管理的方法

對(duì)分銷商進(jìn)行考評(píng)、選擇為分銷商提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù)加強(qiáng)與分銷商的有效溝通給分銷商合理的經(jīng)濟(jì)支持及激勵(lì)案例：賒店白酒與它的零售商的合作關(guān)系

七、經(jīng)銷商客情維護(hù)“十二招”：

1、核心價(jià)值詳細(xì)講解

2、核心利潤(rùn)詳細(xì)分析

3、小恩小惠連綿不斷

4、大活小活遇到則干

5、時(shí)時(shí)分享成功經(jīng)驗(yàn)

6、培訓(xùn)旅游增進(jìn)感情

7、工廠參觀增強(qiáng)信心

8、個(gè)人嗜好多做交流

9、生節(jié)記日人文關(guān)懷

10、圈內(nèi)人士定期聯(lián)誼

11、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)面給予

12、位置距離時(shí)刻保持

八、后疫情時(shí)代下如何引導(dǎo)經(jīng)銷商做好終端客情？

頭腦風(fēng)暴：有多少方法可以做好客情？請(qǐng)具體列出來？

1、常規(guī)性周期性的客情維護(hù)

周期性的情感電話拜訪及其注意事項(xiàng)周期性的實(shí)地拜訪及其注意事項(xiàng)

2、重大節(jié)假日客情維護(hù)

賀詞載體的選擇賀詞內(nèi)容的確定道賀要親歷親為

3、重大營(yíng)銷事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)

4、個(gè)人情景客情維護(hù)

生日非規(guī)律性重大喜事非良性意外事件故事《蔣介石善做生死文章》

5、“多管閑事”客情維護(hù)

6、重大環(huán)境事件客情維護(hù)

7、銷售人員的個(gè)性客情維護(hù)

8、客情高境界：經(jīng)商不言商

9、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位

案例：生日祝福案例