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柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

主講老師: 周捷 周捷

主講師資:周捷

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷是一種通過識(shí)別、創(chuàng)造、傳播和交換價(jià)值以滿足顧客需求并管理顧客關(guān)系的過程。它涉及市場(chǎng)分析、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略和分銷渠道等多個(gè)方面。有效的營(yíng)銷能夠提升品牌知名度,增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利目標(biāo)。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,營(yíng)銷不僅是一門藝術(shù),也是一門科學(xué),它要求企業(yè)深入了解市場(chǎng)需求,精準(zhǔn)定位目標(biāo)顧客,通過創(chuàng)新的營(yíng)銷手段贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-06-05 14:04


培訓(xùn)目的:

明晰服務(wù)營(yíng)銷一體化理念,通過卓越的服務(wù)贏得客戶;

掌握開放式/封閉式柜面營(yíng)銷技能,提高柜面營(yíng)銷效率。

培訓(xùn)課時(shí):6小時(shí)

培訓(xùn)對(duì)象 各級(jí)柜面員工、新員工

 

課程概要

第一部分、卓越的服務(wù)意識(shí)

1、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位:

討論:營(yíng)銷產(chǎn)品會(huì)影響服務(wù)效率嗎?

2、卓越的客戶服務(wù)理念

   ⑴ 熱情、尊重、專著  ⑵ 解決問題  ⑶ 快速響應(yīng)需求  ⑷ 以客戶為中心  

⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)  ⑹ 換位思考  ⑺ 個(gè)性化服務(wù)

4、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶

5、銀行服務(wù)的熱情三到:眼到、口到、意到

 

第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范

1、柜面員工的服務(wù)禮儀

   儀容、儀表、儀態(tài)

2、柜面客戶服務(wù)七步法流程

3、案例:封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范

4、演練:柜面的規(guī)范化服務(wù)

 

第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧

1、如何把握客戶期望值

2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)

3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴

如何看待抱怨:抱怨是金

客戶抱怨應(yīng)對(duì)的方法

討論:何種情況需要大堂經(jīng)理支援?

4、情境模擬演練:復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......

 

第四部分、柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、 銀行柜面營(yíng)銷的特點(diǎn)

效率型:短、頻、快

柜面營(yíng)銷成功的關(guān)鍵:開口率

2、 封閉式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能

① 一局話營(yíng)銷技巧和話術(shù)

    ② 順勢(shì)營(yíng)銷技巧和話術(shù)

    ③ 柜面識(shí)別推介和話術(shù)

3、 開放式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能

① 消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在銷售中的作用

② 交叉銷售技巧

討論:三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?

③ QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題、需求排序

 ④ 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

練習(xí):用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

⑤ 異議處理技巧

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

⑥ 締結(jié)成交技巧

        克服拖延:我回去考慮一下、我回去商量一下

        快速成交方法:投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

4、 情境模擬演練

 

 

 


 
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