銀行支行網點經管管理的“三件事”與“六個善于”

   一、職業(yè)經歷

    王恪，20年國有銀行工作經歷，省行級培訓師，CFP國際金融理財師，中級壽險管理師，《零售銀行》雜志特約作者。先后擔任銀行柜員、網點主任、理財經理、二級支行行長和支行個金部副總經理等職務，具有豐富的組織營銷與團隊管理經驗。近年來培訓過的銀行包括工行、農行、中行、建行、交行、郵儲、浦發(fā)、興業(yè)、廣發(fā)、民生、招商、華夏等全國性銀行分支行，以及多家城商行、信用社和村鎮(zhèn)銀行等（具體名單附后）。

網點管理不外乎三個方面：一是提升員工工作積極性，二是提升員工營銷技能，三是搞好內控管理。通俗講就是三件事，讓員工“想干事、會干事、不出事”。本套課程體系即是圍繞這三個方面展開。

（3）主講課程體系

第一部分  網點精細化營銷管理的“三件事”解讀

    1、為什么要提升網點精細化管理？

2、網點經營管理主要存在那些問題？

3、網點及網點負責人的經營定位

（1）看看你是幾流管理者？

（2）網點的功能變化

    （3）網點負責人職責與定位

思考：做金融超市還是專賣店？

4、網點精細化營銷管理的“三件事”

（1）想干事：如何提升員工工作積極性？

（2）會干事：如何提升員工營銷技能？

（3）不出事：如何搞好內控管理？

第二部分、想干事：如何提升員工工作積極性？

善于一：善于績效考核

（本節(jié)主要講解《網點對員工績效量化考核臺賬的操作與應用》，提供實用網點績效量化考核EXCEL模版）

1.績效考核的基本原則：

能者多得，勞者多得，不能不勞者不得，即能又勞者倍得。

    2.考核臺賬的架構與考核原理

2.1營銷績效的構成

2.2管理績效的構成  

    3.員工個人產品營銷量化臺賬

  3.1臺賬考核指標的設置

   3.2營銷臺賬的業(yè)績統(tǒng)計

4.業(yè)務量量化考核臺賬

  4.1業(yè)務量數據提取

  4.2業(yè)務量每日級差考核方法

  4.3考核級差的參數調整

 案例：SL支行業(yè)務量每日級差考核提升員工業(yè)務量應用

5.內控服務等管理事項在考核臺賬中的量化考核應用

  5.1內控風險的量化考核操作

  5.2服務管理量化考核操作

  5.3勞動紀律量化考核操作

  5.4其它管理事項的量化考核操作

6.參數表的調整與應用

  6.1參數表的考核原理核心作用

  6.2參數表的具體應用

  6.3參數表的分值設定原則

  案例：電子銀行和信用卡捆綁營銷的應用

  案例：重點產品營銷調整應用

  案例：階段性營銷應用

7.員工績效分配表

  8.1績效分配表的分配原理

  8.2某支行績效分配表的數據展示

案例：YH支行低效員工的變化

第三部分、會干事：如何提升員工營銷技能？

善于二：善于現場培訓

（精英員工一般都來自后天的培訓，管理者的現場實時培訓是日積月累提升員工營銷技能的有效措施）

1、網點負責人現場培訓的重要性

2、網點負責人如何開展現場培訓？

營銷案例：開500還是開1000？

    3、網點負責人現場培訓三個要點

（1）要點一：研究產品

（2）要點二：經驗傳導

（3）要點三：現場指正

    管理案例：某支行客戶經理例會經驗傳導機制

善于三：善于服務管理

    （員工為客戶服務，領導為員工服務，現場管理者對員工有力的后臺支持也是提升員工營銷積極性的重要方法）

1、網點服務管理務實

（1）服務管理的誤區(qū)

（2）廳堂服務管理

（3）柜面服務管理

2、客戶投訴處理

（1）客戶產生投訴的原因

（2）錯誤的投訴處理方法

（3）正確處理客戶投訴的方法

（4）平息客戶投訴或不滿七步法

3、服務輿情處理

（1）容易產生輿情的方面

案例：中風老人取錢猝死銀行，三名職員被調查

案例：抬著病人去銀行

    （2）輿情處理流程

4、陽光心態(tài)管理

（1）工作壓力主要來自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法

（3）管理者自我心態(tài)管理

（4）員工陽光工作心態(tài)調節(jié)

案例：上班為了什么？

善于四：善于組織營銷

（不是所有的網點都可以營銷所有的產品。只是發(fā)現優(yōu)勢，并不能發(fā)揮優(yōu)勢，發(fā)揮優(yōu)勢需要網點負責人制訂相應的組織營銷流程）

1、存量客戶維護提升

（1）存量客戶分類管理

工具：優(yōu)質客戶分類篩選統(tǒng)計表

（2）優(yōu)質客戶推薦流程

（3）微信短信營銷話術

（4）電話營銷策略話術

    工具：實用電話營銷記錄簿

（5）客戶面談溝通技巧

（6）睡眠客戶激活流程

（7）階段營銷組織策略

    營銷案例：某支行階段性營銷實例

    營銷案例：某支行每日千元營銷計劃

（8）產品營銷臺賬維護

營銷案例：某支行理財經理產品營銷臺賬后續(xù)維護操作展示

2、廳堂營銷宣傳策略

（1）吸人眼球的實用版報設計制作

營銷案例：某支行宣傳版報設計營銷實例

（2）方便員工的營銷臺簽設計

營銷案例：某支行臺簽宣傳營銷實例

（3）微信H5自媒體宣傳營銷制作

營銷案例：我在**銀行工作，可以為朋友圈里朋友做些什么？

（4）熒光板宣傳設計案例

（5）閑置柜臺窗口宣傳設計案例

3、客戶主題理財沙龍組織營銷流程

（1）主題理財沙龍的三個“集中”原則

（2）主題理財沙龍的六項準備

   A.客戶準備（客戶激約流程及話述）

    B.會場準備

    C.課件準備（案例：家居風水與投資理財）

D.娛樂準備（比較適合理財沙龍的互動游戲）

    E.簽單準備（簽單環(huán)節(jié)注意事項及簽單促成話述）

    F.追蹤準備（最佳48小時追蹤話術）

    （3）理財沙龍注意事項

3、廳堂微沙龍組織流程技巧與話述

    A.廳堂微沙龍的特點

B.適合廳堂微沙龍的主題

C.廳堂微沙龍實施步驟

D.廳堂微沙龍話述

善于五：善于用人之長

（沒有無能的員工，只有無能的管理。問題員工的問題未必在員工身上，很可能是管理者的問題）

1、問題員工的問題分析

2、網點負責人溝通管理技巧

（1）如何與上級溝通？

（2）如何與下級溝通？

    管理案例：吃葡萄不吐葡萄皮

（3）如何管理新員工？（90后員工）

（4）如何管理老員工？

案例：老員工是“寶”

3、做一個合格管理者的必備條件

案例：財聚人散，財散人聚

案例：多想方法，少找理由

第四部分  不出事：如何搞好內控管理？

善于六：善于把控風險

（員工想干事未必能成事，只有會干事才能成事，在成事的過程中確保不出事，才是全面的管理）

1、工作中不經意間常犯的錯誤

2、產品銷售風險把控

    （1）理財產品銷售風險把控

（2）代理保險銷售風險把控

（3）開放式基金銷售風險把控

（4）電子銀行產品風險控把控

（5）對公業(yè)務及印鑒片風險管理

（6）信用卡營銷風險把控

（7）營銷短信的合規(guī)編輯

3、網點易發(fā)案件風險識別與警示

（1）外部欺詐風險防范

（2）盜取空白重要憑證盜騙客戶資金案例分析

（3）員工侵占客戶資金及盜竊庫款案例分析

（4）員工參與非法集資風險案例分析

（5）銀行員工違規(guī)擔保風險案例分析

（6）形成案件的原因分析

2、網點內部權力制衡

    （1）如何發(fā)揮內控主管的制約作用

       案例：“不聽話”的現場主管

    （2）如何看待上級行的檢查？

    （3）如何做好業(yè)務自查？

 案例：方便實用全面的網點負責人檢查記錄表 

5.員工行為動態(tài)排查

（1）員工行為動態(tài)排查方法

    （2）員工工作內外的28種異常現象