跨部門溝通 《模擬聯(lián)合國》情境模擬沙盤課程

【課程體驗】

經(jīng)由新選舉所選出的每一位國家領(lǐng)導人代表著十個國家中的每一個國家，每一位領(lǐng)導人（每組學員）必須完成他們對該國選民的承諾，不管手段如何。所以必須在充滿誹謗、密謀、金錢和政治手腕的環(huán)境中達成承諾，每組學員必須抓緊他們選民和鄰國的需求，同時艱難地哈其他有文化隔閡、缺乏信任及不良溝通的國家周旋達成共同目標。過程中會形成、終止和重組，但在每位國家領(lǐng)導人五年任期結(jié)束之前，所有國家必須成為真正團結(jié)的國家聯(lián)盟。

【課程價值】

【模擬聯(lián)合國】強迫學員處理相互依賴團隊間的壓力和障礙，本課程強烈地呈現(xiàn)出-有效溝通和卓越成果間的強大關(guān)系。為了達成各個國家隊選民的承諾而且成為一個國家聯(lián)盟，所有團隊必須根據(jù)其他國家需求和期限，在正確的時間內(nèi)把正確的資源給正確的人；當學員離開課程后會發(fā)現(xiàn)每一個人在組織中都是一個供應(yīng)商也是一個客戶，每一個部門彼此串連，形成一個完整的客戶服務(wù)鏈。

【課程目標】

①發(fā)展一個團隊的共同遠景

②增強公司共同目標的清晰度

③了解個人表現(xiàn)如何影響公司目標與產(chǎn)出的結(jié)果

④了解公司內(nèi)部溝通及團隊合作的質(zhì)量，將強烈影響客戶服務(wù)的結(jié)果

⑤促進跨部門間的有效溝通

⑥發(fā)現(xiàn)軟件資源（溝通、信任、承諾、關(guān)心）才是真正推動公司內(nèi)硬件資源去服務(wù)客戶的關(guān)鍵

⑦應(yīng)用雙贏思維來驅(qū)動所有部門間的合作，極大化生產(chǎn)力

⑧了解如何將所有團隊整合成【一個團隊】（One Team）,所以每一位成員必須：

-關(guān)注全局（了解每個人在全局中的角色）、

-“關(guān)注我們”而非“關(guān)注我”（破除本位主義）

-關(guān)注“最重要的需求優(yōu)先”而非“我的需求第一”

【課程收益】

①建立團結(jié)的團隊

②專注在大我

③增進信任

④有效溝通

⑤資源的有效運用

⑥促進內(nèi)部客戶服務(wù)

⑦透過有效效率的流程創(chuàng)造生產(chǎn)力

課程時間：沙盤操作1天，價值提煉課程1天。6小時/天

授課對象：企業(yè)全體員工

授課方法：內(nèi)容講解、提問互動、現(xiàn)場練習、案例剖析、小組PK、情景模擬

課程大綱

第一講：客戶的內(nèi)心獨白
一、客戶是誰

1. 給你的客戶畫像

2. 客戶要什么？

二、“上帝”的真心話

1. 我的眼里只有你

2. 不要騙我

3. 客戶的從眾心理

4. 為什么人們喜歡追求名牌

5. 有錢的顧客也喜歡占便宜嗎？

6. 顧客心中有桿秤

7. 客戶還價對著干好不好

第二講:顧客肢體語言的意思

1. 眼神代表我的心

2. 眉頭動作展心意

3. 頭部動作代表的直覺含義

4. 手部動作是客戶內(nèi)心活動的“心電圖”

5. “腳語”有時比“手語”更值得信賴

6. 坐姿中蘊藏的玄機

7. 空間距離映射心理距離

8. 折射在酒中的客戶心理

9. 從吸煙看客戶的性格特征

 第三講:做顧客喜歡的銷售人員

一、心態(tài)決定事態(tài)

1. 用微笑拉近彼此間的心理距離

2. 注意傾聽，恰當把握客戶的需求

3. 穩(wěn)中求勝，讓顧客變主動

4. 讓客戶多說肯定的話

5. 快速找到客戶的興趣點

6. 多利用慣性思維引導顧客

7. 讓顧客的借口說不出來

8. 適當給顧客一些緊迫感

二、拉近彼此的心理距離

1. 用熱情留住老顧客的心

2. 站在客戶的角度思考問題

3. 用真誠贊美你的客戶

4. 把握體驗心理，讓客戶早做決定

5. 積極回應(yīng)并解決顧客的抱怨

6. 用正確的態(tài)度對待投訴

7. 即使顧客無理，也不能失禮

第四講:銷售心理學定律

1. 原一平定律

2. 哈默定律

3. 奧納西斯定律

4. 奧新頓法則

5. 二八定律

6. 伯內(nèi)特定律

7. 二選一法則

8. 三分之一定律

9. 斯通定理

第五講: 銷售員實用心理學效應(yīng)

1. 焦點效應(yīng)：讓顧客覺得自己很特別

2. 互惠效應(yīng)：拿人家的就會手短

3. 人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性

4. 權(quán)威效應(yīng)：顧客更信賴專家式的銷售員

5. 稀缺效應(yīng)：短缺會促使商品升值

6. 折中效應(yīng)：報價要留有余地

7. 老虎鉗效應(yīng)：你再加點，生意就成交

8. 退讓效應(yīng)：讓顧客感到愧疚地讓步

9. 創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝

第六講：根據(jù)不同性格類型的顧客，制訂不同的銷售策略、組織不同的銷售語

一、理解4種不同性格類型的顧客

1. 根據(jù)大腦不同運作機制進行的客戶分類

2. 四類客戶分類：D/I/S/C

3. D類客戶的特質(zhì)

4. I類客戶的特質(zhì)

5. S類客戶的特質(zhì)

6. C類客戶的特質(zhì)

二、針對4種類型客戶的不同銷售策略

1. D類客戶

2. I類客戶

3. S類客戶

4. C類客戶

實戰(zhàn)練習：辨別4種類型顧客，組織有針對性的語言