營業(yè)廳服務(wù)禮儀與職場溝通

課時(shí)：1天

課程人數(shù)：20~35人最佳

課程內(nèi)容：

一、營業(yè)廳接待和服務(wù)——禮儀

1. 視圖頓悟——啟動學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”

2 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念——你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？

2 服務(wù)禮儀重在服務(wù)

2 走出7秒第一印象怪圈

2. 儀容儀表要求

2 營業(yè)廳服務(wù)女員工儀容儀表要求

2 營業(yè)廳服務(wù)男員工儀容儀表要求

2 儀容儀表反面示例

3. 行為舉止禮儀要求

2 男士標(biāo)準(zhǔn)站姿

2 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿

2 標(biāo)準(zhǔn)坐姿

2 鞠躬和點(diǎn)頭欠身禮

2 柜面服務(wù)蹲姿

2 手位指示

2 取物和遞物

2 眼神

2 微笑——運(yùn)氣和財(cái)富的交換器

2 行為舉止反面示例

二、營業(yè)廳接待和服務(wù)——技巧及話術(shù)

1. 接待服務(wù)意識及技巧

2 為什么要提高服務(wù)水準(zhǔn)？

2 服務(wù)要滿足客戶的三個(gè)感覺

2. 接待服務(wù)話術(shù)

2 柜面規(guī)范化服務(wù)“八步規(guī)范”

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字

三、營業(yè)廳接待和服務(wù)——溝通技巧提升

l 溝通的理念、概念和重點(diǎn)

l 溝通的障礙

l 觀察的技巧

n 視圖訓(xùn)練

l 傾聽的技巧  

n 王者之聽

n 傾聽的五個(gè)層次

n 積極傾聽的LADDER階梯

l 提問的技巧

n 開放式、封閉式、引導(dǎo)式、確認(rèn)式

n 聽的五個(gè)層次

l 表達(dá)的技巧

n 站在別人的角度去思考

n 結(jié)構(gòu)化表達(dá)

n 高情商表達(dá)

l 五種類型的人物性格及其溝通技巧

n 五種類型：掌控型、分析性、友善型、表現(xiàn)型、中和性

n 判斷方法——銷售人員必須在第一面10秒內(nèi)得出結(jié)論

n 五種類型的相應(yīng)溝通技巧