全域經(jīng)營(yíng)——客群營(yíng)銷(xiāo)助力成交實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

在信息化時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)效率的提升是每個(gè)銀行管理者需要面對(duì)的問(wèn)題，在金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景下，完善的客群經(jīng)營(yíng)體系是營(yíng)銷(xiāo)增效的重要方式，強(qiáng)大的粘性客戶(hù)池是我們持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的根基。我們?cè)谌粘５妮o導(dǎo)中，很多金融機(jī)構(gòu)通過(guò)各類(lèi)畫(huà)像，對(duì)存量客群進(jìn)行細(xì)致的劃分，同時(shí)輔之以科技化的手段觸達(dá)客戶(hù)。

但是目前銀行在客戶(hù)維護(hù)方面主要存在兩大方面的痛點(diǎn)，一是客戶(hù)層面，存在獲客難、留客難、活客難三大難點(diǎn)；另外自身層面，各支行在客群經(jīng)營(yíng)上也呈現(xiàn)不均衡的特點(diǎn)，方法不多，觀念不新、信心不足、成效不強(qiáng)，這就會(huì)導(dǎo)致發(fā)展經(jīng)營(yíng)與目前的客群現(xiàn)狀之間的矛盾日益突出。

本課程結(jié)合目前銀行存在的實(shí)際問(wèn)題，直擊痛點(diǎn)，提出觀念，案例探討，演練實(shí)操、模型落地，通過(guò)經(jīng)營(yíng)社群，幫助我們銀行伙伴客戶(hù)管理資產(chǎn)提升（AUM提升），優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，不斷促低層級(jí)、低價(jià)值客戶(hù)向高層級(jí)、高價(jià)值客戶(hù)轉(zhuǎn)化，優(yōu)化客戶(hù)資產(chǎn)配置。

課程收益：

● 掌握個(gè)人客戶(hù)分層分群分級(jí)管理的經(jīng)營(yíng)思路，靈活運(yùn)用客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理的模型工具

● 區(qū)分并靈活運(yùn)用“三量”客戶(hù)不同營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧，并對(duì)分類(lèi)客群的需求進(jìn)行分析、定位并開(kāi)展相應(yīng)的客戶(hù)維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；

● 學(xué)會(huì)重點(diǎn)客群線上線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)及具體方法，提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率與黏性

● 具體掌握破冰、交叉營(yíng)銷(xiāo)，社群運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)鏈接、異議處理、錨定成交等解決方法

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：行長(zhǎng)主管、理財(cái)經(jīng)理、零售行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

課程方式：行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例分析演練+客戶(hù)維護(hù)畫(huà)布模板使用+工具運(yùn)用+成果產(chǎn)出

課程工具：

課程模型：

課程大綱

第一講：破局——你的客群提升痛點(diǎn)在哪里

一、為什么我經(jīng)營(yíng)不好我的客戶(hù)？（視頻案例分析）

1. 為什么留不住客戶(hù)？——缺乏黏客活客的場(chǎng)景

2. 客戶(hù)為什么觸達(dá)率低？參與度弱？——缺乏行之有效的觸客策略

3. 為什么理財(cái)經(jīng)理做了很多，但效果差？——缺乏用戶(hù)與產(chǎn)品的精準(zhǔn)連接

案例：阿里、騰訊、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)巨頭，憑借各種場(chǎng)景“號(hào)令天下”

互動(dòng)練習(xí)：對(duì)你的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)疑難問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)

二、零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與共性問(wèn)題

1. 不一致性：龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)與稀缺的好客戶(hù)

2. 內(nèi)憂外患：行外被吸金與行內(nèi)在流失

3. 無(wú)效維護(hù)：海量的客戶(hù)與無(wú)序的維護(hù)

第二講：?jiǎn)柕?/span>——客群經(jīng)營(yíng)的底層心法是什么

一、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)不等于客戶(hù)銷(xiāo)售

練習(xí)：找不同——李經(jīng)理與王經(jīng)理的不同

二、客戶(hù)思維&用戶(hù)思維

——建立用戶(hù)Outside-In視角

案例討論：大樓反復(fù)修繕背后的原因

三、客戶(hù)意識(shí)到的需求才是真需求

案例：王太太要的到底是什么？

——去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里

四、關(guān)鍵三點(diǎn)：利益、真誠(chéng)、共同點(diǎn)

1. 利益：冬天里的第一杯奶茶

2. 真誠(chéng)：極度的坦誠(chéng)讓你無(wú)堅(jiān)不摧

3. 共同點(diǎn)：同學(xué)、同鄉(xiāng)、同好、同圈、多線卡位

第三講：練術(shù)——客群經(jīng)營(yíng)的具體方法有什么

第一步：客群分析

1. 人口社會(huì)學(xué)信息：職業(yè)女性

2. 活躍信息：高頻登錄客群

3. 交易信息：高風(fēng)險(xiǎn)基金購(gòu)買(mǎi)客群

工具：客群分析圖

第二步：客戶(hù)分層經(jīng)營(yíng)

方式1：戰(zhàn)略分群（常態(tài)化體系）

1）客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值金字塔分層

2）全行零售客戶(hù)生命周期模型

方式2：戰(zhàn)術(shù)分群（特色集群視角）

1）事件輔助客群細(xì)分

2）模型輔助客群細(xì)分

3）興趣愛(ài)好客群細(xì)分

方式3：微信群大數(shù)據(jù)分群（生命周期視角）

1）連接點(diǎn)切入

2）轉(zhuǎn)化點(diǎn)促成

3）斷點(diǎn)激活

演練：結(jié)合所給信息，給你的客戶(hù)進(jìn)行分層經(jīng)營(yíng)

第三步：產(chǎn)品配置與工具設(shè)定

1. 從單一產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到資產(chǎn)合理配置

2. 從理念宣導(dǎo)到產(chǎn)品植入

3. 從個(gè)人到家庭

第四講：實(shí)戰(zhàn)——重點(diǎn)客群細(xì)分經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

方式：進(jìn)行客戶(hù)人群畫(huà)像，解析客群營(yíng)銷(xiāo)策略，分析如何高效切入客群

客群一：高凈值客群

1. 獲客——拓展、接觸，建立客戶(hù)關(guān)系

2. 新客——激活、維護(hù)，營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)產(chǎn)品

3. 熟客——營(yíng)銷(xiāo)、提升，配置復(fù)雜產(chǎn)品

4. 粉客——影響、挖潛，獲取新客轉(zhuǎn)介

工具運(yùn)用：高凈值客營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析

案例：農(nóng)行壹私行客戶(hù)服務(wù)案例

客群二：商貿(mào)客群

分析：商貿(mào)客群金融與非金融需求

要點(diǎn)：商貿(mào)客群開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的關(guān)鍵三連

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及案例分析

客群三：代發(fā)工資客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群四：銀發(fā)客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群五：職業(yè)女性客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

客群六：8090客群

工具運(yùn)用：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)及演練

第五講：閉環(huán)——客群經(jīng)營(yíng)成交之天龍八部

第一步：鏈接客戶(hù)

1. 給客戶(hù)電話客戶(hù)如何不會(huì)拒絕？

方法：詞語(yǔ)釘法+雙線卡位

工具：不會(huì)拒絕的打電話6大話術(shù)

案例討論：客戶(hù)已經(jīng)形成防御心理，你該如何破？

練習(xí)：用詞語(yǔ)釘法+雙線卡位打給你的客戶(hù)

2. 如何加客戶(hù)微信不會(huì)拒絕

方法：O-A句式法

案例討論：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員小李失敗的原因是什么？

練習(xí)討論：運(yùn)用OA句式加客戶(hù)微信

第二步：建立信任

1. 信任從懷疑開(kāi)始

要點(diǎn)：化解客戶(hù)異議

方法：I-R-S法

練習(xí)：用IRS演練如何化解客戶(hù)常見(jiàn)異議

2. 巧妙贊美

方式：羨慕式贊美、第三人稱(chēng)贊美、個(gè)性化贊美

練習(xí)：學(xué)會(huì)正確贊美客戶(hù)方式

第三步：了解需求

方法1：“順—搭—問(wèn)”法

方法2：COC提問(wèn)法（“封閉式問(wèn)題”+“開(kāi)放性問(wèn)題”+“封閉式問(wèn)題”）

練習(xí)：兩人一組，運(yùn)用COC法了解客戶(hù)需求

方法3：“痛點(diǎn)放大鏡”法

要點(diǎn)：痛點(diǎn)放到更長(zhǎng)時(shí)間、更大空間、更多角度

第四步：推薦產(chǎn)品

1. 稀缺效應(yīng)：信息透露法

2. 推銷(xiāo)邏輯：F-A-B法則

1）F-特征（Feature）：區(qū)別于競(jìng)品的地方

2）A-作用（Advantage）：所具有的特質(zhì)具有什么樣的作用和優(yōu)點(diǎn)

3）B-益處（Benefit）：能給客戶(hù)帶來(lái)的利益

練習(xí)：請(qǐng)用“FAB”組織你的話術(shù)

第五步：處理異議

異議一：你們行這款產(chǎn)品收益不如隔壁銀行？

——解決方法：A-E-I法

1）A 接受——接受客戶(hù)的評(píng)價(jià)

2）E 說(shuō)明——說(shuō)明其中的原因

3）I 詢(xún)問(wèn)——詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求

演練：通過(guò)給定情境，開(kāi)展角色扮演進(jìn)行客戶(hù)異議處理

異議二：現(xiàn)在誰(shuí)還敢亂買(mǎi)啊，特別你說(shuō)的這個(gè)保險(xiǎn)？

——解決方法：P-I-A法

1）P 贊美——感覺(jué)您在××方面很專(zhuān)業(yè)

2）I 詢(xún)問(wèn)——詢(xún)問(wèn)你是不是之前有購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)不愉快的經(jīng)歷

3）A 行動(dòng)——根據(jù)客戶(hù)同伴回答采取措施

演練：通過(guò)給定情境，開(kāi)展角色扮演進(jìn)行客戶(hù)異議處理

異議三：你們這個(gè)贈(zèng)品太少了，而且也沒(méi)啥活動(dòng)？

——解決方法：“R-V-S法則”（原因（Reason）—價(jià)值（Value）—稀缺（Scarce））

演練：通過(guò)給定情境，開(kāi)展角色扮演進(jìn)行客戶(hù)異議處理

第六步：再破再立

常見(jiàn)原因：交的太多了，有點(diǎn)壓力

方法：換框法——了解客戶(hù)的真實(shí)內(nèi)心活動(dòng)

應(yīng)用：I-J-C法

1）I 詢(xún)問(wèn)——詢(xún)問(wèn)客戶(hù)預(yù)算和家庭財(cái)富規(guī)劃意見(jiàn)

2）J 判斷——判斷客戶(hù)話語(yǔ)背后的想法

3）C 改變——幫客戶(hù)權(quán)衡利弊，改變其想法

演練：在與全職太太李女士的溝通過(guò)程中，王經(jīng)理是如何成功為她進(jìn)行資產(chǎn)配置的？

第七步：促使成交

情況1：接收到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，但客戶(hù)又猶豫不決

方法：限時(shí)限量逼單法

情況2：決遲遲不簽單的情況

方法：I-A-S法

第八步：裂變擴(kuò)增

1. 如何要求客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，客戶(hù)會(huì)欣然同意？

方法：“門(mén)面效應(yīng)”

1）先提出一個(gè)大的（Big）請(qǐng)求

2）再提出一個(gè)小的（Small）的請(qǐng)求

總結(jié)：客戶(hù)同意你的這個(gè)小的（Small）請(qǐng)求就是你期望得到的結(jié)果

2. 如何求老客戶(hù)幫你介紹新客戶(hù)

方法：“登門(mén)檻效應(yīng)”

課堂研討：結(jié)合銀行產(chǎn)品屬性，設(shè)計(jì)一份《銀行網(wǎng)點(diǎn)客群運(yùn)營(yíng)方案流程》

課程收尾：回顧課程、構(gòu)建行動(dòng)方案，答疑解惑、成果產(chǎn)出