質(zhì)量問題解決之天龍八步

課程背景：

“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，質(zhì)量問題始終無法根除，關(guān)鍵時(shí)刻成為影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的導(dǎo)火索，這是目前大多數(shù)企業(yè)面臨的主要問題，如何系統(tǒng)化解決發(fā)生的質(zhì)量問題并根除掉，是保障企業(yè)良性發(fā)展的必備能力。

八步法（D0~D8）從以下幾個(gè)維度來解決上述的痛點(diǎn)：

1.問題難以識(shí)別和描述：8D方法通過一套規(guī)范化的流程，引導(dǎo)人們更好地描述問題，并逐步深入分析問題，從而確保問題能夠被準(zhǔn)確識(shí)別和描述。

2.問題經(jīng)常復(fù)發(fā)：8D方法通過建立一支跨部門的團(tuán)隊(duì)來協(xié)同解決問題，并采取有效的預(yù)防措施，從而降低問題復(fù)發(fā)的概率。

3.問題影響范圍廣：8D方法從多個(gè)角度考慮問題的影響，如技術(shù)、流程、人員等，從而全面地分析問題，避免遺漏重要的信息。

4.問題復(fù)雜且難以根除：8D方法通過深入分析問題的根本原因，并采取有效的解決方案，從而徹底根除問題。

本課程教以會(huì)學(xué)員以解決問題為主要目的，靈活使用方法和工具，以系統(tǒng)性的思路分析和解決現(xiàn)場(chǎng)問題，旨在為企業(yè)培養(yǎng)出一批既具備專業(yè)理念知識(shí)、又具備實(shí)戰(zhàn)解決問題能力的骨干力量。在公司內(nèi)部建立一支跨部門的團(tuán)隊(duì)來協(xié)同解決問題，通過深入分析問題的根本原因，并采取有效的解決方案，最終徹底根除問題。幫助該公司預(yù)防類似問題的再次發(fā)生，減少未來的損失。

課程收益：

1.學(xué)習(xí)提升解決問題的技巧，提高解決問題的效率和質(zhì)量

2.學(xué)習(xí)和實(shí)踐8D方法，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作意識(shí)

3.掌握增強(qiáng)問題預(yù)防的意識(shí)的方法，減少問題的發(fā)生

4.掌握溝通和提升表達(dá)能力的技巧，提高溝通和表達(dá)的質(zhì)量和效率

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)運(yùn)營部門（包含但不限于采購、生產(chǎn)、質(zhì)量、技術(shù)、物流、工程、HR部門等）

課程方式：理論講授(50%)+案例分析+分組游戲+小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

課程模型：

課程大綱

導(dǎo)入：傳統(tǒng)問題解決與8D法簡(jiǎn)介

一、解決問題的三種途徑

1.理性——基于事實(shí)（技術(shù)問題，復(fù)雜）

2.經(jīng)驗(yàn)——非技術(shù)問題，簡(jiǎn)單

3.創(chuàng)造性——沒有數(shù)據(jù)——頭腦風(fēng)暴

8D的本質(zhì)：問題解決程序

二、準(zhǔn)備8D（D0）

問題發(fā)生+案例：鉆頭出廠包裝時(shí)漏裝、混裝

討論：為什么要為8D過程作準(zhǔn)備

工具：評(píng)估用問題/檢查表/FMEA/PPM(產(chǎn)品/過程矩陣)/DOE/SPC/PDCA

第一講：成立問題解決小組（D1）

一、為什么要成立8D小組

1.共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

2.集思廣益

3.確定共同目標(biāo)

4.分配任務(wù)和責(zé)任

5.協(xié)作解決問題

6.促進(jìn)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

7.建立信任和良好的工作關(guān)系

8.提高效率和質(zhì)量

工具：人事資料/組織架構(gòu)圖/問題樹/流程圖

二、確定小組成員時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)維度

1.小組角色

2.小組操作程序

3.小組協(xié)作

第二講：?jiǎn)栴}描述（D2）

討論：為什么要描述問題

一、描述問題的七步驟

第一步：收集信息

第二步：了解背景

第三步：分析問題

第四步：確定主要問題

第五步：?jiǎn)栴}分類

第六步：描述問題的具體表現(xiàn)

第七步：確定問題的影響

方法+工具：5W1H

二、問題描述的標(biāo)準(zhǔn)

工具：問題樹/魚骨圖/因果圖/問題表格/腦圖/檢查表/流程圖

案例：某企業(yè)問題描述案例

練習(xí)：描述一個(gè)在工作中發(fā)現(xiàn)的問題

第三講：實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施（ICA）（D3）

討論：什么是ICA

第一步：選擇ICA

1.回顧問題描述：了解問題的具體情況和影響范圍

2.分析問題的根本原因：確定導(dǎo)致問題的根本因素

3.根據(jù)根本原因分析結(jié)果：制定臨時(shí)措施計(jì)劃

4.準(zhǔn)備實(shí)施臨時(shí)措施：包括明確措施的實(shí)施范圍、時(shí)間表和責(zé)任人等

5.實(shí)施臨時(shí)措施：并對(duì)措施的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估

6.根據(jù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估結(jié)果：對(duì)臨時(shí)措施進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)

7.確定永久性糾正措施：并將臨時(shí)措施替換為永久性糾正措施

8.對(duì)實(shí)施永久性糾正措施的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估：確保問題得到徹底解決

工具：問題樹/魚骨圖/檢查表/流程圖/風(fēng)險(xiǎn)矩陣

方法：

1）基于問題的性質(zhì)：根據(jù)問題的性質(zhì)，采取不同的ICA。

2）基于緊急程度：根據(jù)問題的緊急程度，采取不同的ICA。

3）基于歷史經(jīng)驗(yàn)：根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)，采取類似的ICA。

4）基于專家意見：請(qǐng)教專家，采取他們推薦的ICA。

5）基于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，選擇低風(fēng)險(xiǎn)的ICA。

技巧：緊急優(yōu)先/分類處理/考慮風(fēng)險(xiǎn)/借鑒經(jīng)驗(yàn)/專家咨詢/記錄詳細(xì)

第二步：驗(yàn)證ICA

1.修復(fù)性措施

2.補(bǔ)償性措施

3.改進(jìn)性措施

第三步：執(zhí)行ICA

1.確定ICA的負(fù)責(zé)人和實(shí)施團(tuán)隊(duì)

2.制定ICA的計(jì)劃和時(shí)間表

3.實(shí)施ICA，并對(duì)措施的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估

4.根據(jù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估結(jié)果，對(duì)ICA進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)

5.向相關(guān)人員進(jìn)行溝通和反饋

6.記錄ICA的實(shí)施過程和結(jié)果

工具：項(xiàng)目管理工具/數(shù)據(jù)可視化工具/溝通工具/日志記錄工具

技巧：確定優(yōu)先級(jí)/制定標(biāo)準(zhǔn)操作流程/集中精力執(zhí)行/及時(shí)溝通/關(guān)注細(xì)節(jié)/保持靈活性

第四步：確認(rèn)ICA

1.回顧ICA的制定過程和實(shí)施步驟

2.確認(rèn)ICA的效果和影響范圍

3.確認(rèn)ICA是否具有可追溯性

4.確認(rèn)ICA是否具有可行性和可操作性

5.確認(rèn)ICA是否具有經(jīng)濟(jì)性和可持續(xù)性

6.確認(rèn)ICA是否經(jīng)過了必要的驗(yàn)證和測(cè)試

7.確認(rèn)ICA的文檔記錄和總結(jié)

第四講：確定和驗(yàn)證問題的根本原因（D4）

討論：為什么定義和驗(yàn)證根本原因

一、什么是根本原因

——導(dǎo)致問題的主要原因或根本因素

二、確定根本原因

工具：問題解決工作表

方法：數(shù)據(jù)分析/故障分析/類比分析/模擬分析/經(jīng)驗(yàn)判斷/實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證/可靠性增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)

技巧：細(xì)致入微/基于證據(jù)/不斷驗(yàn)證/團(tuán)隊(duì)協(xié)作/及時(shí)溝通/系統(tǒng)思考/使用合適的方法

三、問題情況的類型確定步驟

第一步：評(píng)審問題描述

第二步：完成比較分析

第三步：開發(fā)根本原因推測(cè)

第四步：試驗(yàn)推測(cè)

工具：頭腦風(fēng)暴法

工具：5W分析法一

工具：因果分析圖（魚骨圖）

工具：工作流程分析法

工具：柏拉圖

第五講：選擇/驗(yàn)證最佳永久解決方案PCA（D5）

第一步：描述結(jié)果

第二步：列出作決定的準(zhǔn)則

第三步：決定需求的相關(guān)重要性

第四步：針對(duì)作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較選擇

第五步：分析風(fēng)險(xiǎn)

第六步：作出最好的選擇

第七步：驗(yàn)證PCA

問題描述工具：包括問題樹、因果圖

分析工具：包括故障分析、原因分析、統(tǒng)計(jì)分析

決策工具：包括風(fēng)險(xiǎn)矩陣、決策樹

實(shí)施工具：包括行動(dòng)計(jì)劃、項(xiàng)目管理工具

檢查工具：包括質(zhì)量檢查表、統(tǒng)計(jì)分析工具

方法：問題逃出點(diǎn)分析/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估/制定并驗(yàn)證PCA計(jì)劃/資源分配/實(shí)施PCA/檢查效果/預(yù)防再發(fā)生

技巧：創(chuàng)新思考/問題拆解/因果分析/聚焦關(guān)鍵因素/信息收集/團(tuán)隊(duì)溝通/風(fēng)險(xiǎn)管理/系統(tǒng)思考/試點(diǎn)實(shí)施/持續(xù)改進(jìn)

第六講：設(shè)計(jì)并實(shí)施永久解決問題的方案（PCA）（D6）

一、執(zhí)行PCA的兩個(gè)階段

第一階段：計(jì)劃

第二階段：?jiǎn)栴}預(yù)防

二、計(jì)劃PCA的執(zhí)行步驟

第一步：收集數(shù)據(jù)

第一步：分析數(shù)據(jù)

第一步：制定改善計(jì)劃

第一步：制定控制計(jì)劃

第一步：編寫行動(dòng)計(jì)劃

第一步：審核行動(dòng)計(jì)劃

第一步：執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃

第一步：監(jiān)控與調(diào)整

工具：防錯(cuò)/SPC/PPAP

三、問題預(yù)防確定和評(píng)定關(guān)鍵步驟

1.建立關(guān)系  2.問題定義  3.問題背景分析  4.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

5.預(yù)防措施  6.問題確定  7.問題識(shí)別  8.問題分析

9.問題定義  10問題評(píng)定  11.解決方案制定  12.解決方案實(shí)施  13.效果評(píng)估

——確認(rèn)PCA實(shí)施效果，并確保在D3階段采用的零時(shí)措施（ICA）已被去掉

第七講：防止問題再次發(fā)生（D7）

討論：為什么要預(yù)防問題的再次發(fā)生

一、預(yù)防再發(fā)生根源

1.技術(shù)問題

2.原材料問題

3.人員問題

4.流程問題

5.管理問題

6.環(huán)境問題

7.市場(chǎng)需求問題

8.供應(yīng)商問題

二、實(shí)施預(yù)防措施，防止缺陷重復(fù)發(fā)生

1.深入分析問題根源

2.制定預(yù)防措施計(jì)劃

3.實(shí)施預(yù)防措施

4.檢查預(yù)防效果

5.持續(xù)改進(jìn)

6.建立知識(shí)庫

7.培訓(xùn)和宣傳

預(yù)防行動(dòng)：使用職權(quán)來改進(jìn)系統(tǒng)、程序等

工具：PFMEA，控制計(jì)劃，流程圖

第八講：表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)（D8）

討論：為什么表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)

一、表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)

1.公開表揚(yáng)

2.成果分享

3.獎(jiǎng)勵(lì)制度

4.晉升機(jī)會(huì)

5.培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)

6.社交活動(dòng)

技巧：及時(shí)性/具體性/真誠性/激勵(lì)性/公開性/多樣性/針對(duì)性/平衡性

二、總結(jié)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

1.整理和分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

2.建立知識(shí)庫

3.定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)復(fù)盤

4.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提出建議

5.重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)

6.定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)評(píng)估

三、表彰的的五大要素

——及時(shí)、具體、多樣、公平、重視

總結(jié)關(guān)閉

1.確認(rèn)問題已經(jīng)解決  2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)  3.記錄解決方案和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

4.關(guān)閉問題  5.感謝和表彰

案例分析：某制造公司的包裝車間機(jī)器損壞，導(dǎo)致進(jìn)度延誤，被客戶投訴，要求派人處理

8D報(bào)告制作易犯的錯(cuò)誤

1.報(bào)告內(nèi)容不準(zhǔn)確

2.報(bào)告格式不當(dāng)

3.缺乏細(xì)節(jié)信息

4.缺乏數(shù)據(jù)分析

5.結(jié)論不合理

6.文字冗長(zhǎng)啰嗦

7.圖表不清晰或不準(zhǔn)確

8.忽略問題預(yù)防措施