全面質(zhì)量管理（TQM）

課程背景：

全面質(zhì)量管理（TQM）的思想和方法，強(qiáng)調(diào)在企業(yè)的運營過程中，關(guān)注客戶需求、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、優(yōu)化流程等多個方面盡管已經(jīng)引入TQM多年，現(xiàn)階段各企業(yè)仍然需要持續(xù)提升TQM方面的能力，來應(yīng)對下面幾個挑戰(zhàn)和需求：

1. 全球化競爭加?。禾岣逿QM水平可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和生產(chǎn)效率，從而獲得更多的市場份額

2. 客戶需求多樣化：TQM可以幫助企業(yè)更好地理解客戶需求，提高產(chǎn)品和服務(wù)的針對性

3. 管理科學(xué)化趨勢：TQM作為一種科學(xué)的質(zhì)量管理方法，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)的管理水平和效率

4. 社會責(zé)任意識提高：TQM可以幫助企業(yè)更好地理解社會責(zé)任對企業(yè)發(fā)展的重要性，提高企業(yè)的社會形象和公信力

5. 企業(yè)發(fā)展需求：TQM可以幫助企業(yè)建立持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的文化，提高企業(yè)的核心競爭力和創(chuàng)新能力

本課題從TQM原則導(dǎo)入，到工具應(yīng)用，再到質(zhì)量體系、文化培養(yǎng)、人才梯度建設(shè)，進(jìn)一步拓展到供應(yīng)商質(zhì)量管理、質(zhì)量風(fēng)險管理以及客戶期望和流程優(yōu)化等方面， 從全方位和企業(yè)管理人員一邊培訓(xùn)，一邊案例互動，共同探討一起做好全員質(zhì)量課題

課程收益：

1. 提高質(zhì)量管理水平：了解如何制定有效的質(zhì)量管理計劃，以及如何在組織內(nèi)實施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

2. 增強(qiáng)質(zhì)量意識：深入理解質(zhì)量的重要性，并學(xué)會如何在團(tuán)隊中培養(yǎng)和傳播質(zhì)量文化

3. 掌握質(zhì)量管理工具：如統(tǒng)計過程控制、六西格瑪、PDCA循環(huán)等，幫助參與者更好地分析和解決質(zhì)量問題

4. 提升團(tuán)隊合作能力：促進(jìn)跨部門合作，提升團(tuán)隊合作能力

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：總經(jīng)理、企業(yè)質(zhì)量總監(jiān)、質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量主管、質(zhì)量工程師、品質(zhì)組長、品管員、現(xiàn)場管理者等、生產(chǎn)總監(jiān)、生產(chǎn)經(jīng)理、班組長以及儲備干部等，級別越高的領(lǐng)導(dǎo)參與效果越好

課程方式：主要采用講授、分組討論、案例點評培訓(xùn)形式

課程模型：

課程大綱

課前問題討論：為什么工作中經(jīng)常出錯？

導(dǎo)入：TQM的認(rèn)知及與TPM的關(guān)系

1. TQM的重要性

2. 質(zhì)量管理體系

3. 質(zhì)量策略與目標(biāo)

第一講：認(rèn)識TQM

一、TQM的四大原則

1. 顧客為中心

2. 領(lǐng)導(dǎo)作用

3. 全員參與

4. 持續(xù)改進(jìn)

討論：如何在組織中實施這些原則？

二、TQM的工具與技術(shù)

1. 統(tǒng)計過程控制（SPC）

2. 失效模式與影響分析（FMEA）

3. 故障樹分析（FTA）

4. 品管圈活動（QCC）

5. 質(zhì)量功能展開（QFD）

實操：各工具的介紹與應(yīng)用展示

第二講：TQM執(zhí)行——落地與持續(xù)推進(jìn)

一、TQM的實施與推動

1. TQM的推行步驟

第一步：做好推行TQM的準(zhǔn)備工作

第二步：制訂推行TQM的計劃

第三步：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

第四步：建立質(zhì)量管理體系

第五步：建立質(zhì)量信息工作系統(tǒng)

第六步：持續(xù)改進(jìn)

2. 質(zhì)量方針與目標(biāo)的設(shè)定

案例：華為公司的質(zhì)量方針

1）質(zhì)量方針設(shè)定

2）質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定與落實

確定質(zhì)量目標(biāo)：明確、可實現(xiàn)、可衡量的，具體的、有可操作性，有明確的時間表

案例：可以將質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定為“在接下來的一年內(nèi)，將產(chǎn)品的缺陷率降低到1%以下，并在三年內(nèi)將缺陷率降低到0. 5%以下”

3）制定質(zhì)量計劃內(nèi)容：明確目標(biāo)、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定流程、制定時間表、資源分配

4）分解質(zhì)量目標(biāo)

5）制定相應(yīng)的激勵機(jī)制：獎勵機(jī)制和懲罰機(jī)制

6）持續(xù)改進(jìn)

3. 質(zhì)量計劃的制定與實施

1）明確質(zhì)量目標(biāo)

2）制定并執(zhí)行質(zhì)量計劃

3）確定關(guān)鍵過程和質(zhì)量控制點

4）制定檢驗計劃

5）制定不合格品處理程序

6）確保質(zhì)量管理體系的有效運行

7）實施質(zhì)量改進(jìn)計劃

4. 質(zhì)量體系的建立與完善

二、質(zhì)量文化與意識提升

1. 質(zhì)量文化在全面質(zhì)量管理中的重要性

2. 建立和傳播積極的質(zhì)量文化

3. 如何傳播質(zhì)量文化給員工和管理層

1）領(lǐng)導(dǎo)示范2）培訓(xùn)和教育3）質(zhì)量激勵

4）內(nèi)部交流5）外部學(xué)習(xí)6）員工參與

4. 員工激勵與獎勵機(jī)制

1）建立公平合理的激勵機(jī)制

2）制定制度要體現(xiàn)科學(xué)性

3）物質(zhì)激勵與非物質(zhì)激勵相結(jié)合

4）建立多層次獎勵機(jī)制

5）獎勵與績效掛鉤

三、持續(xù)改進(jìn)

1. 如何識別并解決問題

——數(shù)據(jù)收集、問題篩選、問題定義、問題分析、制定解決方案、實施解決方案、效果評估

2. 如何使用PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)

1）策劃（Plan）：明確問題，并制定改進(jìn)計劃

2）實施（Do）：按照計劃實施改進(jìn)措施

3）檢查（Check）：對實施的結(jié)果進(jìn)行評估和檢查

4）行動（Act）：根據(jù)檢查結(jié)果采取行動

案例：互聯(lián)網(wǎng)公司的PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)成果

四、團(tuán)隊合作與溝通

1. 如何提升團(tuán)隊合作能力——建立信任、明確角色和責(zé)任、促進(jìn)溝通和開放反饋、培養(yǎng)解決問題和沖突解決能力、鼓勵創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)

案例：互聯(lián)網(wǎng)公司用全面質(zhì)量管理（TQM）的方法解決問題

2. 如何進(jìn)行有效溝通以促進(jìn)團(tuán)隊的合作性

1）構(gòu)建團(tuán)隊相互信任和尊重的基礎(chǔ)

2）建立清晰的溝通規(guī)則

3）提高溝通技巧

——積極傾聽、準(zhǔn)確表達(dá)、非語言溝通（如肢體語言和面部表情）、處理沖突和解決問題

4）鼓勵開放性和建設(shè)性反饋

5）利用現(xiàn)代通訊工具

6）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊目標(biāo)

7）定期進(jìn)行團(tuán)隊建設(shè)活動

五、問題解決技巧

1. TQM問題解決技巧

1）問題分析：找出問題的原因和影響

2）資料查閱：了解類似問題的解決方法

2）經(jīng)驗借鑒：解決設(shè)備出現(xiàn)的問題

4）動手實踐：嘗試自己動手解決

5）尋求幫助：外部幫助聯(lián)系設(shè)備生產(chǎn)廠家、專業(yè)維修公司、技術(shù)顧問等

6）預(yù)防措施：加強(qiáng)設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，定期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，提高設(shè)備操作人員的技能等

2. TQM問題解決工具

1）TPM設(shè)備管理系統(tǒng)：設(shè)備檔案管理、運行管理、點檢管理、采購管理、備件管理、維修管理、安全管理、事故管理等

2）檢測儀器：專門的檢測儀器，如振動分析儀、油質(zhì)分析儀等

3）點檢和巡檢工具：溫度計、壓力表、振動表、聽診器、手電筒

4）維修手冊和故障碼：

5）網(wǎng)絡(luò)資源：專業(yè)論壇、網(wǎng)站、社交媒體等

6）模擬軟件：預(yù)測設(shè)備在不同情況下的表現(xiàn)和可能發(fā)生的問題

7）故障診斷和預(yù)測模型：預(yù)測設(shè)備的壽命和故障發(fā)生的時間

8）問題庫管理軟件：記錄、管理和跟蹤設(shè)備問題的軟件

9）數(shù)據(jù)分析工具：Excel、SPSS、MATLAB等進(jìn)行分析和建模，預(yù)測設(shè)備的性能和故障發(fā)生

3. 問題解決表單分享

1）問題記錄表：用于記錄問題的詳細(xì)信息

2）問題跟蹤表：問題的當(dāng)前狀態(tài)、負(fù)責(zé)人、時間表、進(jìn)展情況等

3）故障分析報告：故障現(xiàn)象、原因分析、解決方案、預(yù)防措施等

4）維護(hù)記錄表：保養(yǎng)的時間、內(nèi)容、操作人員、效果等

5）設(shè)備檔案表：設(shè)備的名稱、型號、生產(chǎn)廠家、使用時間、故障歷史、操作規(guī)程等

第三講：TQM內(nèi)功修煉——質(zhì)量改進(jìn)與評估，風(fēng)險與供應(yīng)商質(zhì)量管理

一、質(zhì)量改進(jìn)

1. 如何使用基本的統(tǒng)計工具進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

工具：直方圖，帕累托圖等

1）用直方圖來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)步驟

——收集數(shù)據(jù)/確定數(shù)據(jù)的極差/確定組距（h）/確定各組的界限值/編制頻數(shù)分布表/按數(shù)據(jù)值比例畫出橫坐標(biāo)/按頻數(shù)值比例畫縱坐標(biāo)/畫直方圖/分析直方圖/采取改進(jìn)措施/監(jiān)控和反饋

2）用帕累托圖來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)步驟

——收集數(shù)據(jù)/將數(shù)據(jù)分類/制作柱狀圖/制作累積曲線/連接柱狀圖和累積曲線/分析帕累托圖/采取改進(jìn)措施/監(jiān)控和反饋

案例：某汽車制造企業(yè)使用帕累托圖來進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

2. 如何應(yīng)用六西格瑪工具和DMAIC流程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

1）D（定義）：明確需要改進(jìn)的產(chǎn)品或過程，以及改進(jìn)的目標(biāo)

2）M（測量）：收集現(xiàn)有產(chǎn)品或過程的性能數(shù)據(jù)

3）A（分析）：對測量階段所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定影響質(zhì)量的少數(shù)幾個關(guān)鍵因素

4）I（改進(jìn)）：針對分析階段找到的關(guān)鍵因素制定改進(jìn)方案，并解決和消除根本原因

5）C（控制）：確保改進(jìn)后的流程能夠繼續(xù)保持下去，而不會返回到先前的狀態(tài)

二、供應(yīng)商質(zhì)量管理

1. 如何評估和選擇供應(yīng)商

1）確定評估目標(biāo)

2）收集信息

3）初步篩選

4）現(xiàn)場考察

5）評估供應(yīng)商的質(zhì)量

6）評估供應(yīng)商的價格

7）評估供應(yīng)商的交貨期

8）評估供應(yīng)商的服務(wù)

9）分析評估結(jié)果

10）選擇供應(yīng)商

11）持續(xù)評估和改進(jìn)

工具：供應(yīng)商評估模板

2. 如何與供應(yīng)商一起改進(jìn)質(zhì)量

1）與供應(yīng)商建立合作關(guān)系

2）確立明確的質(zhì)量目標(biāo)

3）提供技術(shù)支持和培訓(xùn)

4）定期的質(zhì)量審查

5）合理的激勵機(jī)制

6）有效的溝通

7）共同制定改進(jìn)計劃

8）嚴(yán)格的合同管理

9）持續(xù)的改進(jìn)和學(xué)習(xí)

三、質(zhì)量的測量和評估

1. 明確評估目標(biāo)

2. 制定評估計劃

3. 確定數(shù)據(jù)收集和分析方法

4. 執(zhí)行評估

5. 制定改進(jìn)措施

6. 實施改進(jìn)措施

7. 定期審查和調(diào)整

四、風(fēng)險管理

1. 如何識別和管理潛在的質(zhì)量風(fēng)險

1）收集數(shù)據(jù)

2）分析數(shù)據(jù)

3）找出異常點

4）確定潛在原因

5）制定風(fēng)險應(yīng)對措施

6）實施風(fēng)險應(yīng)對措施

7）定期審查和調(diào)整

在識別潛在的質(zhì)量風(fēng)險時，需要注意以下幾點：保持敏銳性、建立風(fēng)險管理機(jī)制、全員參與、預(yù)防為主、持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)

2. 如何制定和執(zhí)行應(yīng)對質(zhì)量風(fēng)險的計劃

1）收集和分析數(shù)據(jù)

2）確定質(zhì)量風(fēng)險

3）制定應(yīng)對計劃

4）執(zhí)行計劃

5）監(jiān)控和改進(jìn)

6）建立質(zhì)量風(fēng)險管理知識庫

7）培訓(xùn)員工

8）與供應(yīng)商合作

9）應(yīng)用新技術(shù)和方法

工具：供應(yīng)商選擇表、定期審計和檢查表、問題反饋表、持續(xù)改進(jìn)

第四講：TQM的原點——顧客期望管理與流程優(yōu)化

一、顧客反饋與期望管理

1. 如何收集和處理客戶反饋

1）建立客戶反饋系統(tǒng)

2）明確收集客戶反饋的目的

3）制定收集客戶反饋的計劃

4）收集客戶反饋

5）整理和分析客戶反饋

6）制定改進(jìn)措施

7）實施改進(jìn)措施

8）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)

9）預(yù)防和糾正措施

10）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)

2. 如何理解和滿足顧客的期望

1）了解顧客期望

2）分析顧客期望

3）滿足顧客期望

4）與顧客溝通

5）監(jiān)控和改進(jìn)

6）建立質(zhì)量管理體系

7）培訓(xùn)員工

8）關(guān)注市場變化

9）建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

二、流程優(yōu)化與再造

1. 識別和優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

1）確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

2）分析現(xiàn)有流程

3）優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

4）再造關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

5）制定實施計劃

6）跟蹤實施效果

7）建立知識庫

2. 對低效流程進(jìn)行再造

1）確定低效流程

2）分析低效原因

3）簡化流程環(huán)節(jié)

4）引入自動化技術(shù)

5）調(diào)整工作方式和分工

6）再造流程

7）制定實施計劃

8）跟蹤實施效果

第五講：TQM全員參與的保障——沖突解決和談判技巧與數(shù)字化轉(zhuǎn)型

一、沖突解決和談判技巧

1. 如何解決團(tuán)隊中的沖突和分歧

方法：主動傾聽、坦誠溝通、理性分析、尋求共識、調(diào)解和仲裁、建立信任、領(lǐng)導(dǎo)者的作用

技巧：建立開放的溝通渠道、培養(yǎng)有效的溝通技巧、建立共同的目標(biāo)和價值觀、鼓勵團(tuán)隊成員參與決策、學(xué)會妥協(xié)和合作、尋求外部幫助

2. 如何進(jìn)行有效的談判并達(dá)成共識

1）做好準(zhǔn)備

2）設(shè)定明確的目標(biāo)

3）建立良好的關(guān)系

4）提出合理的提議

5）使用有效的談判技巧

——制造共贏、以退為進(jìn)、心理戰(zhàn)術(shù)、時間管理、掌握聆聽的技巧

6）保持冷靜和耐心

7）達(dá)成共識并落實行動計劃

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和質(zhì)量改進(jìn)

1. 數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用于質(zhì)量改進(jìn)

案例：大數(shù)據(jù)，人工智能等

——運用大數(shù)據(jù)分析、采用人工智能技術(shù)、建立數(shù)字化管理系統(tǒng)、運用云計算技術(shù)、采用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

2. 數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動質(zhì)量改進(jìn)

1）建立全面的質(zhì)量數(shù)據(jù)采集體系

2）引入大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)

3）實現(xiàn)質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

4）深化數(shù)字化管理與質(zhì)量管理體系的融合應(yīng)用

5）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和人才培養(yǎng)