| 主講老師： | 戴婭軒 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融系統(tǒng)的重要組成部分，提供存款、貸款、外匯交易、投資和其他金融服務。作為經(jīng)濟活動的關(guān)鍵樞紐，銀行不僅幫助個人和企業(yè)實現(xiàn)財務目標，還通過信貸和投資活動推動經(jīng)濟增長。隨著科技的發(fā)展，銀行不斷創(chuàng)新服務方式，如網(wǎng)上銀行、移動支付等，以滿足客戶日益多樣化的需求。銀行在維護金融穩(wěn)定、防范風險方面也扮演著重要角色，為社會經(jīng)濟的健康發(fā)展提供堅實支撐。 | |
| 內(nèi)訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-03-06 16:05 |
【課程背景】
客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業(yè)每天都在做的事情，但任何一個企業(yè)，如果無法為客戶提供真誠的服務，那么該企業(yè)將無法長遠發(fā)展下去。任何企業(yè)都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產(chǎn)品或是服務不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務能讓所有客戶滿意，因此，當企業(yè)產(chǎn)品或是服務發(fā)生問題時，就可能會引起客戶投訴，而企業(yè)面對客戶投訴時，最直接有效的方法就是及時處理，而處理客戶投訴也是體現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的重要環(huán)節(jié)。
課程突破了很多企業(yè)課程只講投訴現(xiàn)象，不分析企業(yè)投訴的本質(zhì)，理論結(jié)合實際，先分析客戶投訴的原因及需求、投訴應對技巧及企業(yè)經(jīng)營中的實際案例分析。解決學員在企業(yè)客戶投訴過程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，帶領(lǐng)學員真正領(lǐng)悟處理好投訴給企業(yè)及個人帶來的價值， 實現(xiàn)企業(yè)和個人價值的雙贏。
【課程收益】
? 正確認識目前企業(yè)面臨的各種投訴，正確對待層出不窮的投訴
? 正確認識投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠
? 掌握應對投訴處理的方法、各種實用技巧、提升處理投訴的能力
? 掌握及時處理顧客投訴，能挽回客戶對企業(yè)的信任
【課程時間】6 小時
【課程大綱】
一、企業(yè)客戶在服務中存在的幾個誤區(qū)
1、銷售活動完成即認為服務結(jié)束
2、客戶和企業(yè)是獨立的個體
3、客戶投訴處理的好壞無所謂
二、客戶投訴的原因是什么？
1、未來營銷市場的競爭將是客戶資源的爭奪
2、銷售行業(yè)術(shù)語與消費者通常認知存在偏差
3、客戶對公司服務人員、服務項目、辦理實效不滿
三、客戶投訴的四種需求
1、客戶希望被關(guān)心
? 客戶希望受到重視和善待！
2、客戶希望被傾聽
? 客戶需要公平的待遇！
3、客戶希望營銷人員專業(yè)化
? 客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人
4、客戶希望我們快速反應
? 客戶希望聽到自己的投訴被第一時間處理的
四、投訴處理的意義和價值
1、投訴處理的意義
? 恢復客戶對企業(yè)的信賴
? 避免引起更大的糾紛和惡性事件
? 收集投訴客戶的全面信息
? 滿意的客戶將是最好的傳言人
? 不滿意的客戶將是品牌踐踏者
2、如何看待客戶投訴
? 投訴寄予了“期望”
? 投訴是珍貴的“情報”
? 投訴促進了“發(fā)展”
3、投訴處理不當?shù)暮蠊?/span>
? 客戶會使監(jiān)管機關(guān)不得安寧
? 客戶打亂了你公司的正常秩序
? 客戶永遠不再和你或你的公司交往
? 客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手
? 客戶使媒體介入而導致社會的同情和關(guān)注
? 客戶影響了一些客戶和準客戶
? 引起更大的糾紛和群體性事件
? 滿意客戶會將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶會告訴另外的25人
4、投訴處理好帶來的價值
? 有效維護企業(yè)自身的形象
? 恢復客戶對企業(yè)的信賴感
? 恢復客戶對企業(yè)的信賴感
五、客戶投訴途徑及處理流程
1、銀行網(wǎng)點的投訴途徑
? 銀行網(wǎng)點投訴
? 打電話投訴
? 上門投訴
? 信訪投訴
2、銀行網(wǎng)點投訴的制式化流程
? 投訴制式化流程
① 客戶投訴
② 接待（了解原因）
③ 解決問題
④ 反饋至渠道負責人
⑤ 調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等）
⑥ 渠道、客戶部討論處理結(jié)果
⑦ 再次與客戶進行溝通
⑧ 解決投訴
六、如何做好客戶投訴應對
1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情
? 如何處理心情
2、投訴處理的心理準備
? 以信為本，以誠動人
? 我代表的是公司而不是個人
? 學會控制自己的情緒
? 持續(xù)創(chuàng)造積極瞬間
? 換位思考，從客戶角度想問題
? 把投訴處理當作自我提升的一次考驗
3、投訴處理七步驟：
? 立即反應 （隔離客戶，降低影響）
? 自我介紹 （詢問客戶遇到了怎樣的困難）
? 積極傾聽 （給出時間讓顧客發(fā)泄 ）
? 驗證問題本身（理解…解釋…）
? 給出解決方案（A方案 B方案二選一）
? 達成共識 （尋找平衡點）
? 執(zhí)行方案 （跟進客戶）
4、讓客戶參與解決方案
? 如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的是永遠給客戶做選擇題!
? 了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協(xié)商后，制定解決方案（可以不限于
? 一個）
? 向客戶提供多個解決方案
5、投訴處理禁忌及禁語
6、100條客戶投訴應對話術(shù)
7、無理客戶應對技巧
? 控制自己的情緒
? 終止對話
? 讓其他同事介入
8、案例分析與演練
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