精準(zhǔn)溝通——客戶調(diào)研技巧提升培訓(xùn)及實戰(zhàn)專場

一、培訓(xùn)課程目標(biāo)： 

精準(zhǔn)溝通的目標(biāo)之一，就是針對于不同客戶類型、不同調(diào)研場景，盡可能以通用的調(diào)研流程架構(gòu)、可變化的調(diào)研技巧與話術(shù)，實現(xiàn)最終的調(diào)研目標(biāo)。本次課程內(nèi)容設(shè)計，圍繞以商戶調(diào)研這一特定的工作模式，兼顧線上線下溝通的不同場景，在盡可能固化調(diào)研架構(gòu)的基礎(chǔ)上，協(xié)助學(xué)員能運用多種調(diào)研技巧，面對不同類型客戶時能舉一反三，提升調(diào)研效能。

建議為達(dá)成最佳培訓(xùn)效果，本次以“理論培訓(xùn)+實戰(zhàn)演練+現(xiàn)場輔導(dǎo)”為組合，通過理論培訓(xùn)協(xié)助學(xué)員盡快掌握相關(guān)調(diào)研技巧要點，再配合不同場景研討出初版話術(shù)腳本，最后回到現(xiàn)場進(jìn)行落實修正，從而保障培訓(xùn)效果。

二、培訓(xùn)課程安排：

項目名稱：《精準(zhǔn)溝通-客戶調(diào)研及溝通技巧提升培訓(xùn)及實戰(zhàn)專場》

項目時間：共3天。

建議授課時間： 09：00-12：00；14：00-17：00

第一部分：理論培訓(xùn)（課程大綱如下），課時共1天。

第一章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦何在——好服務(wù)帶來大業(yè)務(wù)

 客戶服務(wù)的四大目的

 客戶服務(wù)的三個境界

 郵差佛雷德的服務(wù)哲學(xué)

單元說明：了解消費者心中對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義，才能將心比心、知己知彼，方能做好消費者心中的客戶服務(wù)。

因此本單元將透過客戶服務(wù)學(xué)習(xí)地圖與客戶服務(wù)三境界的介紹，確立學(xué)員學(xué)習(xí)方向并對優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立正確認(rèn)知；透過視頻故事與講師引導(dǎo)的問題研討，讓學(xué)員在感性的分享中，對服務(wù)工作建立起正確的價值觀，進(jìn)而具備服務(wù)熱忱，為工作加分加成。

第二章：最佳決勝關(guān)鍵-——名單管理

 客戶群組「新」設(shè)定

 商機預(yù)測與挖掘

單元說明：想要取得最大程度的成交概率，我們就必須“步步為營”，那么，如何才能從“起點”就全副武裝，穩(wěn)贏第一步？名單管理將教授學(xué)員們最實用的“精準(zhǔn)溝通”技能，名單管理包括：區(qū)分客戶群組、模擬商品組合、模擬客戶異議、五五捆綁撥打。此法一旦能徹底執(zhí)行，則個人與團(tuán)隊業(yè)績即將大爆發(fā)，贏在同業(yè)的第一步、提升成交率、擴大成功規(guī)模。

隨堂研討：不同群組需求預(yù)測及利益匹配

第三章：精準(zhǔn)溝通全心攻略—調(diào)研“攻”心計

 爭取說下去的機會

關(guān)鍵技能：建立關(guān)系“黃金30s”

話術(shù)示范及分組練習(xí)：有親和力的開場白六因子的運用

 收集資訊、避免抗力

關(guān)鍵技能：有針對性的提問

 激發(fā)需求、創(chuàng)造調(diào)研機會

關(guān)鍵技能：激發(fā)需求的提問方式

分組練習(xí)：三種面向的提問搭配

 利益提供、加強客戶信任

關(guān)鍵技能：不同方案的利益描述

分組練習(xí)：針對客戶的需求，給予適合的利益方案

 異議處理，打消客戶顧慮

關(guān)鍵技能：模塊處理的公式化

分組練習(xí)：線上常見的反對問題處理技巧

單元說明：?依照調(diào)研流程模擬客戶在各階段可能的心理與回應(yīng)，以相應(yīng)的溝通技巧創(chuàng)造出有利調(diào)研方的氛圍，藉此有效提升雙方溝通效能。

?此“攻”心計不僅適用于電話溝通中、也適用于線下調(diào)研中。如果調(diào)研的過程中能更好的注意客戶的感受，將更有利于后續(xù)配合。

?本單元將結(jié)合營銷技巧，實際運用在學(xué)員工作模式中，讓學(xué)員掌握個中精髓，在溝通過程都能善用營銷溝通技巧來為自己加分。

第四章：強化溝通的神器——溝通靈魂之聲情并茂技巧

 聲音表情運用技巧

 聲音表情實戰(zhàn)演練

 個人聲音魅力養(yǎng)成

分組練習(xí)：具有個人魅力的電銷好聲音

第二部分：實戰(zhàn)演練，課時共0.5天。

實戰(zhàn)話術(shù)編寫——學(xué)員于理論培訓(xùn)及分組討論后，分小組按不同調(diào)研場景或客戶群體，如線上渠道或是實體渠道的實際情況，針對于調(diào)研溝通設(shè)計相應(yīng)的“場景轉(zhuǎn)化--調(diào)研溝通--異議處理--方案提供”的話術(shù)劇本編寫一到多套完整流程的參照話術(shù)。

實戰(zhàn)場景演練——話術(shù)編寫完成后，由學(xué)員進(jìn)行場景重現(xiàn)，摸擬調(diào)研過程。

講師現(xiàn)場反饋——針對于各組學(xué)員的話術(shù)劇本及話術(shù)演練情況，講師給予相應(yīng)的反饋，并提出修正建議，確保學(xué)員回到職場，可以依據(jù)話術(shù)劇本落實調(diào)研行為。

演練目的：

1、編寫話術(shù)的過程是一個復(fù)習(xí)的過程，把理論知識以及在各個單元中分組練習(xí)的話術(shù)串聯(lián)起來，形成多套調(diào)研話術(shù)方案。

2、讓學(xué)員在后續(xù)實戰(zhàn)時有多份參考話術(shù)，更利于調(diào)研溝通的連貫性和成功率。

3、經(jīng)過了理論和實踐之后的話術(shù)也可以作為后續(xù)新人上崗的參照話術(shù)。

第三部分：現(xiàn)場輔導(dǎo)，課時共1.5天。

現(xiàn)場實操——講師于現(xiàn)場內(nèi)對于學(xué)員進(jìn)行跟聽，針對于實際調(diào)研技巧運用、調(diào)研話術(shù)反饋等給予指正與修正，協(xié)助學(xué)員在不同的場景或是客群類型中，進(jìn)一步掌握調(diào)研技巧的使用能力。

實操目的：實操是對上一環(huán)節(jié)話術(shù)劇本以及聲音表情的綜合檢視環(huán)節(jié)，此環(huán)節(jié)會根據(jù)不同的調(diào)研環(huán)節(jié)做分批次重點關(guān)注及跟進(jìn)。確保每個環(huán)節(jié)的順暢以及及時處理不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。

訓(xùn)后復(fù)盤——于現(xiàn)場輔導(dǎo)的最后二小時內(nèi)集中進(jìn)行。針對在調(diào)研實戰(zhàn)中出現(xiàn)的共性問題，給予總結(jié)與建議，并視情況給予必要的技能點補強；邀請學(xué)員針對自身工作作出客觀總結(jié)，可借由場景重現(xiàn)、話術(shù)演練、腳本分析等多種方式，從正面與有待改善的方面這兩個不同面向進(jìn)行話術(shù)總結(jié)。

注：具體每日輔導(dǎo)情況及時間安排，可通過前期溝通進(jìn)行安排相應(yīng)人員或分組，講師可于課程實施前提供相應(yīng)安排表，表樣參考如下：