| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融體系的核心組成部分，提供多種金融服務(wù)。它們接受存款、發(fā)放貸款、辦理匯兌，還發(fā)行貨幣，并經(jīng)營其他金融業(yè)務(wù)。銀行通過吸收存款和發(fā)放貸款，發(fā)揮著資金融通的重要作用。此外，銀行還通過提供各種金融產(chǎn)品，如儲蓄賬戶、信用卡、理財產(chǎn)品等，滿足客戶的多樣化需求。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，銀行扮演著信用中介、支付中介和金融服務(wù)中介的角色，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著至關(guān)重要的支持作用。隨著科技的進(jìn)步，銀行業(yè)也在不斷創(chuàng)新，提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-23 15:35 |
一、 課程設(shè)計目標(biāo)：
根據(jù)長期呼叫中心運營與管理經(jīng)驗，總結(jié)出一線管理層級管理能力“簡易模型”，如下圖所示：
根據(jù)以上一線主管管理能力模型，我們總結(jié)出一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖，如下圖所示：
結(jié)合“一線主管層級管理能力簡易模型”、“一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖”幫助貴司打造一支管理動作標(biāo)準(zhǔn)、管理技能成熟、員工輔導(dǎo)能力扎實的專業(yè)一線管理隊伍。
以上為呼叫中心（包括呼入服務(wù)與呼入銷售、呼出服務(wù)與呼出團(tuán)隊）各位主管均需要掌握的專業(yè)管理技能，而目前我方團(tuán)隊正由呼入服務(wù)式轉(zhuǎn)為呼入服務(wù)+呼入銷售的轉(zhuǎn)型期，則在整個團(tuán)隊管理動作中，更需要從動力與能力兩方面入手，提升坐席的線上實務(wù)能力，故希望通過本次培訓(xùn)加強(qiáng)各位主管在：
1、自身能明確意識到服務(wù)與營銷是一體兩面，營銷也是一種服務(wù)。
2、能熟練使用專題研討的管理手段，凝聚團(tuán)隊共識，促使坐席產(chǎn)生自發(fā)行動力。
3、能熟練使用績效面談的管理手段，找到坐席的核心問題，并共同尋求解決之道，或從動力或從能力上解決坐席的根本問題。
4、能熟練使用話術(shù)規(guī)劃的管理手段，不僅要讓坐席學(xué)會聽，更要學(xué)會“自己說”，坐席能自行開口設(shè)計話術(shù)，利于打造不斷改變與學(xué)習(xí)的團(tuán)隊。
5、能綜合運用各項激勵手段，并結(jié)合到日常工作，如團(tuán)隊會議時、績效面談時、帶領(lǐng)錄音成長時、現(xiàn)場走動或是白板管理時等，不斷增強(qiáng)坐席的榮譽(yù)感與上進(jìn)心。
我方依據(jù)以上課程目標(biāo)，設(shè)計本次培訓(xùn)課程，重點將落實于服銷團(tuán)隊的管理認(rèn)知梳理、管理技能精進(jìn)等面向。
二、 培訓(xùn)課程大綱：
課程名稱：進(jìn)線多金—銀行呼叫中心服銷轉(zhuǎn)型時期的團(tuán)隊管理技能精進(jìn)
課程時間：2天，每天6小時
（注：以下課程內(nèi)容為初步擬定，后期可依據(jù)雙方溝通或是錄音聽取情況進(jìn)行調(diào)整）
單元名稱 | 單元設(shè)置及說明 | 授課方式 |
第一部： 專業(yè)服銷團(tuán)隊 管理關(guān)鍵認(rèn)知 （1.5課時） |
1、服務(wù)的目的何在？ 2、銷售的目的何在？ 3、服務(wù)本質(zhì)與營銷思維
1、呼入營銷業(yè)績方程式：業(yè)績=接線量*開口率*成交率*件均 2、業(yè)績方程式拆解與對應(yīng)的管理動作 3、服銷團(tuán)隊中的過程指標(biāo)管控 在課程開始的部分，將會先帶領(lǐng)各位管理職理清關(guān)鍵認(rèn)知，從服務(wù)團(tuán)隊轉(zhuǎn)化為服銷團(tuán)隊，管理者需要做哪些改變？要如何扮演好不同的角色并給自己明確定位？如何自己先分清服務(wù)與營銷？ 同時，我們也將提示大家，在團(tuán)隊轉(zhuǎn)型過程中，如何從銷售和營銷兩方面來分析坐席的KPI指標(biāo)，從而為后續(xù)的管理動作提供客觀依據(jù)。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部： 打造“眾志成城” 的團(tuán)隊文化 （2.5課時） |
1、團(tuán)隊“后馬學(xué)”的應(yīng)用 2、傳播“浸潤學(xué)”的應(yīng)用
1、兩個基本條件 2、五大核心步驟
1、專題研討的兩大命題 2、專題研討的作法步驟 3、專題研討的特別提示 業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，造成人員的心態(tài)的抗拒是自然現(xiàn)象，因為對于任何人而言，無論是管理技巧還是銷售技巧上的轉(zhuǎn)變都是痛苦的。我方倡導(dǎo)的是，用文化和氛圍的浸潤快速改變每一個員工，而不是，每一個員工改變再去創(chuàng)造文化和氛圍，前者事半功倍，后者事倍功半。 在這一單元中，我們就從這一面向出發(fā)，在管理職已經(jīng)轉(zhuǎn)變思想的基礎(chǔ)上，掌握向下傳導(dǎo)的方法，從如何在團(tuán)隊內(nèi)用好“后馬與頭羊”打造標(biāo)桿，到如何帶領(lǐng)坐席深度思考轉(zhuǎn)型的意義與方法，從而解決各位坐席在“工作動力”上的實際問題，有了“動力”，對于管理職所教授的“能力”，吸收運用的效率將大大提升。 | ü 課堂互動 ü 講師講授 ü 課堂示范 ü 小組討論 ü 講師總結(jié) |
第三部： “會聽”與“會說”的奧義 （4課時） |
1、錄音聽取的三大層次：聽話術(shù)、聽技巧、聽思路 2、帶領(lǐng)錄音成長的常見誤區(qū) （1）誤區(qū)一：錄音成長是常態(tài)輔導(dǎo)動作，那么，每次用不同的錄音就得花好長時間準(zhǔn)備，無法堅持 （2）誤區(qū)二：錄音選擇困難癥，海量錄音中，我該給伙伴們聽哪通錄音？什么是符合當(dāng)下團(tuán)隊問題的合適錄音？ （3）誤區(qū)三：為了提高TL準(zhǔn)備錄音成長的效率TL可以先“泛聽”，正在進(jìn)行錄音成長時再跟大家一起“精聽” 3、精進(jìn)錄音成長的關(guān)鍵技能 （1）反饋表的精準(zhǔn)運用 （2）六步驟的進(jìn)階學(xué)習(xí) （3）錄音成長的事后跟進(jìn)
1、呼入服務(wù)VS呼入服銷話術(shù)異同 2、呼入服銷的基本話術(shù)流程 3、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義 （1）帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義 自主設(shè)計話術(shù)VS帶領(lǐng)設(shè)計話術(shù) 4、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事前準(zhǔn)備篇 5、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事中掌控篇 6、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事后跟進(jìn)篇 在這一單元中，我們開始為各位管理職提供如何為各位坐席補(bǔ)充能力提升技巧的精進(jìn)內(nèi)容。在大量電銷職場我們會發(fā)現(xiàn)，坐席拿到話術(shù)不會運用、坐席聽了錄音不會復(fù)制、坐席對于主管給予的話術(shù)腳本產(chǎn)生抗力、坐席面對線上的拒絕無從應(yīng)對…長此以往，導(dǎo)致的結(jié)果就是達(dá)成率下降并且坐席也會對于線上工作產(chǎn)生厭倦心理，最終產(chǎn)生流失。 要讓坐席能從容應(yīng)對各種問題，帶領(lǐng)錄音成長與帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃就是管理職要好好運用的一雙管理技巧，錄音成長是訓(xùn)練坐席“聽的能力”，會聽才會說，這個會聽，不僅是指坐席聽到錄音中的好話術(shù)好思路，并且是能夠明確“這個話術(shù)與思路好在哪里，我可能如何運用？”而話術(shù)規(guī)劃是訓(xùn)練坐席“說的能力”，這里的說不僅是單純的模仿優(yōu)秀話術(shù)，而是能結(jié)合自己線上的情況進(jìn)行優(yōu)化與深化，不斷產(chǎn)生更多優(yōu)秀話術(shù)。 這二項管理技能，也同時在考驗管理職的銷售認(rèn)知與銷售能力，故在本單元開始時，也會再次梳理話術(shù)流程與重點。 | ü 講師講授 ü 課堂互動 ü 課堂討論 ü 講師示范 |
第四部 “溝通達(dá)心” 一對一績效面談 （3課時） |
1、績效面談的定義與目的 2、績效面談的四個關(guān)鍵因素 （1）充分的事前準(zhǔn)備 （2）有序的五個步驟 （3）掌握好核心問題 （4）確保跟進(jìn)與執(zhí)行 3、績效面談的實例分析 4、績效面談的個例研究
各位主管有沒有過這樣的疑惑，為什么現(xiàn)在的員工請假的理由會如此的隨意，無處不想請假、天氣不好要請假，甚至心情不好也想請假……常被我們主管認(rèn)為不可思議。 績效面談不僅可以反映出主管對于自身應(yīng)盡的管理義務(wù)是否積極主動，同時也是在為組員進(jìn)行“個性治療”，針對性地解決組員的個性問題與提供發(fā)展規(guī)劃。 對于管理技能而言，每天都要與不同的員工針對于其個人情況進(jìn)行有效溝通，一方面是解決員工的個人問題從而提升工作績效，另一方面也是管理職在員工面前樹立個人管理權(quán)威的大好時機(jī)。掌握好績效面談，將真正有利于實現(xiàn)帶隊帶心，也將利于提升整個團(tuán)隊的執(zhí)行力與凝聚力。 | ü 課堂互動 ü 講師講授 ü 實例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 講師點評 |
第五部： “造夢空間” 激勵在管理中的綜合運用 （1課時） |
1、馬斯洛的人性五大需求 2、五大需求與激勵的關(guān)系
1、支點與因子法則 何謂“支點”與“因子” 2、『自我激勵』法則 3、小成就激勵法則 4、為他人加水法則
有效激勵與管理動作的綜合運用 這一單元中，我們在和各位學(xué)員分享激勵學(xué)的理論基礎(chǔ)之后，也將與大家分享激勵的各種方法。 同時，綜合之前課程內(nèi)容，提示各位學(xué)員在日常管理動作中，如何運用好學(xué)到的激勵技巧。 | ü 課堂互動 ü 講師講授 ü 課堂討論 ü 講師總結(jié) |
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