“訴戰(zhàn)速決”——銀行客服中心投訴處理技巧與客戶應對溝通技能提升班

一、 課程背景：

當客戶在市場中越來越處于主導地位，銀行同業(yè)質(zhì)檢競爭日趨激烈的環(huán)境下，對于銀行客服中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關懷營銷、服務營銷、外呼營銷等等渠道；另一方面，開發(fā)一個新客戶的成本很有可能是維護一個舊客戶的27倍因此，我們不得不說，投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關系管理發(fā)展的基礎，也是重中之重，投訴處理技能也應當是每個一線坐席都掌握的關鍵性技能！

由此，李竹影老師綜合近20年行業(yè)經(jīng)驗及17年培訓咨詢經(jīng)驗，研發(fā)出《“訴戰(zhàn)速決”-投訴處理技巧與客戶應對溝通技能提升班》，為一線坐席伙伴帶來投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應對技巧。通過有效的投訴管理對不滿客戶進行安撫和服務補救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠度持續(xù)提升。

二、 課程時長：

課程總時長為2天，共12小時；建議時間9:00-12:00/14:00-17:00； 

三、 課程大綱：

第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價值

w 那些年我們一起處理過的“投訴”

2 【互動】與學員互動分享投訴處理的經(jīng)歷，引入課題

w 投訴處理者的核心價值

2 使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽”

2 價值的體現(xiàn)究竟在何處？

你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”

2 你是價值可能是銷售人員的27倍？！

第二單元：投訴客戶類型及心理分析

w 客戶的投訴從何而來

2 企業(yè)/產(chǎn)品原因

2 服務人員的原因

2 客戶自身/第三方原因

w 典型投訴客戶模型：Talker & Walker

2 Talker投訴者的細分與基本應對策略

平和型Talker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略

華麗型Talker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略

2 Walker投訴者的細分與基本應對策略

嚴厲型Walker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略

孤僻型Walker客戶特點分析及應對方法：聲音語速及行為特點、溝通關鍵點、應對策略

w 投訴客戶真實的目的與心理需求分析

2 “感性”VS“理性”

2 客戶投訴的實際需求與個性需求

2 客戶投訴的理性需求與理性需求

第三單元：高效客訴處理流程及應對技巧

w 個案分析：“王女士”的經(jīng)典投訴案例

w 投訴處理核心原則：

2 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌

w 傾聽客訴的技巧

2 核心技巧：信息過濾，Get關鍵客訴點

w 管理客戶期望的技巧

2 核心技巧：管理客戶期望VS超越客戶期望

2 超越客戶期望的五個出發(fā)點

w 回應與建立共鳴技巧

2 核心技巧：“充分致歉”+“回應安撫客戶的情感”

w 軟問題緩和情勢技巧

2 核心技巧：軟問題搜集足夠的信息&緩和情勢

w 給出解決方案、達成一致

2 平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）

2 給客戶參與權(quán)：讓客戶二選一，他會更樂于接受

w 跟蹤服務：投訴處理過程中讓客戶實時知曉

2 電話/短信 報備處理進度

2 處理完成，及時回訪，避免二次投訴

第四單元：高效客訴處理全流程場景化演練

w 依據(jù)不同場景化情況設計全流程客訴處理話術