推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

商業(yè)銀行客戶抱怨投訴處理技巧

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是金融業(yè)的核心機(jī)構(gòu)之一,主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費(fèi)等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務(wù),如理財、保險、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色,通過資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時,銀行也是國家實(shí)施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-01-26 13:54


課程背景:

隨著競爭的加劇,銀行之間競爭最終以服務(wù)取勝。如何通過服務(wù)到達(dá)營銷的目的以及減少投訴的幾率,除了員工有較好的服務(wù)技能、營銷技能以外,還必須掌握非常實(shí)用的處理投訴的技能技巧,否則會功虧一簣。

處理投訴,對員工的要求較高,需要了解客戶的需求、客戶當(dāng)時的情緒,同時還需要具備對自己情緒的覺察和引導(dǎo),所以銀行員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)處理投訴的技巧。

 

課程收益:

● 學(xué)員會懂得如何覺察客戶及自己的情緒

掌握處理的投訴的流程、原則

具備處理投訴的心態(tài)、情緒管理的能力以及對客戶的引導(dǎo)技巧

能夠更好地將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠的客戶,提高產(chǎn)能

 

課程時間 1天,6小時/天

課程對象 銀行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜營業(yè)人員等

課程方式 互動教學(xué),多元學(xué)習(xí),分組討論,角色扮演等

 

課程大綱

第一講:服務(wù)人員基本素質(zhì)訓(xùn)練

一、心態(tài)訓(xùn)練

1. 正面積極

2. 主動出擊

3. 全力以赴

討論:積極心態(tài)對處理投訴有什么幫助?

 二、溝通技巧訓(xùn)練

1. 影響溝通效果的因素

2. 營造溝通氛圍

1)溝通地點(diǎn)

2)溝通時間

3)雙方情緒

4)燦爛笑容

5)贊美肯定

6)情緒調(diào)整

3. 溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)

演練:贊美、提問、聆聽的技巧

三、投訴觀念建立

1. 客戶是必須享受服務(wù)的

2. 客戶一定會抱怨

3. 處理投訴的關(guān)鍵在于溝通

4. 換位思考

5. 態(tài)度很重要

互動:怎樣的觀念適合處理好投訴?

 

第二講:銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析:銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足?

二、產(chǎn)生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3. 對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

 、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發(fā)泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補(bǔ)償?shù)男睦?/span>

、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語速分析

3. 語氣、語調(diào)

4. 情緒分析

視頻觀看:客戶的情緒是怎樣到達(dá)頂點(diǎn)的?

 

第三講:客戶投訴的處理技巧

 、處理客戶投訴的原則

先處理感情,再處理事情

 、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

4. 完全沒反應(yīng)

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責(zé)任

7. 非語言排斥

8. 質(zhì)問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻:投訴就是這樣產(chǎn)生的!

 、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態(tài)度、情緒、信心

 、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6. 跟進(jìn)實(shí)施

演練:處理投訴的六步驟

 、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰(zhàn)線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

1. 抱怨投訴處理方案策劃

1)抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

2. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1)以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理

2)做好做1-3個方案;各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析

共贏溝通:三明治的溝通技巧;營造輕松愉快的溝通氛圍

七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1. 公司原因造成的抱怨投訴

2. 騷擾客戶抱怨投訴

3. 惡意投訴

演練:日常投訴場景模擬練習(xí)


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與商業(yè)銀行客戶抱怨投訴處理技巧相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
掘金行動——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 《銀行直播運(yùn)營實(shí)操》  解開銀行直播的商業(yè)密碼 《打造場景化特色銀行》  讓銀行營銷場景富有活力 服務(wù)制勝  銀行大堂經(jīng)理服務(wù)綜合素養(yǎng)提升 銀行業(yè)務(wù)中關(guān)于進(jìn)出口報關(guān)運(yùn)輸流程及單據(jù)核實(shí) 商業(yè)銀行公司治理與董事會監(jiān)事會履職 銀行市場外拓體系及渠道搭建 優(yōu)秀的銀行柜員是這樣工作的
劉歡儀老師介紹>劉歡儀老師其它課程
中青年客戶社群營銷、多媒體運(yùn)用及線上溝通 智能化轉(zhuǎn)型背景下廳堂服務(wù)管理與營銷技巧提升——廳堂貴賓客戶識別與客戶等侯時間管理 職業(yè)化銷售與禮儀培訓(xùn)大綱 職場訓(xùn)練:幸福力提升之——練出好心態(tài) 互聯(lián)網(wǎng)時代“高言值”溝通技巧 職場訓(xùn)練:幸福力提升之——好好愛婚姻 職場系列之:情緒壓力與管理 職場訓(xùn)練:幸福力提升之——安放好情緒
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25