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銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)大綱

主講老師: 劉歡儀 劉歡儀

主講師資:劉歡儀

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是金融業(yè)的核心機(jī)構(gòu)之一,主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費(fèi)等獲取收益。此外,銀行還提供各種金融服務(wù),如理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等,以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色,通過資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時(shí),銀行也是國家實(shí)施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn),為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-26 11:42


課程背景

2021年,中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在全國近二十多萬家金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中評選出了100家年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位對銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了新的要求。

自從《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)》公布以來,對網(wǎng)點(diǎn)的考核由硬件方面向軟硬件綜合方面轉(zhuǎn)變,這對銀行網(wǎng)點(diǎn)的精細(xì)化管理提出了一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)。

   做好廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),成為銀行廳堂管理的重中之重。

課程收益

1、讓學(xué)員了解并切實(shí)掌握服務(wù)的定義、服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)的技巧

2、幫助學(xué)員了解客戶的需求及滿足客戶的技巧

3、梳理廳堂硬件及軟件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并課堂訓(xùn)練學(xué)員熟練掌握

4、訓(xùn)練學(xué)員掌握廳堂服務(wù)七步曲

課程對象

  銀行網(wǎng)點(diǎn)員工

課程時(shí)長

 一天/(每天6小時(shí))

授課方式

老師講授+案例分析+現(xiàn)場演練+學(xué)員討論

課程大綱

第一文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)知


一、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的重要意義?
1、市場角度:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的需要
2、企業(yè)角度:金融行業(yè)經(jīng)營性質(zhì)決定
3、監(jiān)管角度:社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度:顧客必須享受服務(wù)


二、服務(wù)及服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變

1、什么是服務(wù)?(視頻分析)

2、什么是銀行服務(wù)?(案例分析)

3、服務(wù)意識:主動(dòng)還是被動(dòng)的服務(wù)?

4、服務(wù)意識轉(zhuǎn)變:

產(chǎn)品思維向用戶思維的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品營銷向內(nèi)容運(yùn)營的轉(zhuǎn)變


三、如何培養(yǎng)廳堂良好的服務(wù)意識

1、建立用戶思維

2、滿足客戶需求

3、廳堂軟件服務(wù)

4、廳堂硬件服務(wù)

5、培養(yǎng)服務(wù)技能


四、把握客戶需求  滿足客戶需求
1、客戶兩大基本需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”

3、滿足需求:

給客戶想要的,而不是我們想給的


、廳堂文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
1、禮貌迎接
2、仔細(xì)詢問
3、精準(zhǔn)分流

4、快速辦理

5、適時(shí)營銷

6、禮貌送客


、廳堂服務(wù)人員素質(zhì)培養(yǎng)

1、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

2、溝通技巧訓(xùn)練

3、職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成

4、綜合能力提升

第二文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本禮儀


一、廳堂窗口基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范:

站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢
2、表情規(guī)范:三式笑容訓(xùn)練
3、廳堂常用服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

5、廳堂服務(wù)七步曲

舉手迎

笑相問

禮貌接

及時(shí)辦

巧營銷

提醒遞

目相送


二、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和場景訓(xùn)練
1、接待客戶:舉手招迎、微笑服務(wù)15°點(diǎn)頭迎客禮、請示入座
2、理解客戶:專業(yè)提問、簡短的應(yīng)答、專業(yè)解答
3、幫助客戶:業(yè)務(wù)效率及專業(yè)度、客戶的情感關(guān)注
4、送別客戶結(jié)束語、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)叫號


三、廳堂服務(wù)形象打造

1、服飾要求

2、妝容要求

3、手勢要求

4、語言要求

5、姿勢要求


第三廳堂服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

 

一、廳堂服務(wù)禮儀訓(xùn)練

二、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練


第四廳堂基礎(chǔ)產(chǎn)品串講


一、手機(jī)銀行
1、如何了解客戶需求?
2、如何介紹手機(jī)銀行?
3、下載手機(jī)銀行話術(shù)及訓(xùn)練


、微信綁定
1、如何引導(dǎo)客戶進(jìn)行微信綁定?
2、如何演示操作流程?
、理財(cái)產(chǎn)品
1、了解客戶需求
2、進(jìn)行產(chǎn)品匹配
3、成交話術(shù)訓(xùn)練

4、售后回訪演練


第五講:銀行職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)

一、銀行員工提升職業(yè)道德的必要性

1.職業(yè)道德對于銀行職員工作的約束性

2.誠實(shí)守信是從事金融工作的行業(yè)基本要求

二、銀行員工應(yīng)該具備以下職業(yè)道德:

1.愛崗敬業(yè),忠于職守

2.遵守法規(guī),依法辦事

3.廉潔奉公,不謀私利

4.認(rèn)真服務(wù)、耐心服務(wù)

5. 保守秘密、誠實(shí)可信

6. 客觀公正,無私奉獻(xiàn)

 


 
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