智能化時代銀行服務(wù)提升訓(xùn)練

本課綱為以服務(wù)為主題的課程內(nèi)容板塊

可根據(jù)需要選取

課程大綱/要點：

第一講 服務(wù)意識篇（智能化時代服務(wù)意識轉(zhuǎn)型）

一、 視頻導(dǎo)入：未來銀行圖景暢享

1、 視頻觀看

2、 認知稅的討論

3、 銀行發(fā)展過程中銀行服務(wù)人員面臨的機遇和挑戰(zhàn)

1） 行業(yè)競爭

2） 金融脫媒

3） 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

4） 科技進步

二、 現(xiàn)階段智能銀行的廳堂對于服務(wù)人員的新要求與新定位

1、 體驗引導(dǎo)者

2、 服務(wù)融合者

3、 營銷激發(fā)者

4、 廳堂管理者

三、 討論：你接受過的最好的服務(wù)是什么？

1、 分享接受過的最好的服務(wù)

案例分析：目前優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)的飲品服務(wù)

案例分析：海底撈服務(wù)好在哪？

案例分析：優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)

2、 服務(wù)是什么？

3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是誰定義的？

視頻對比：過去的銀行服務(wù)VS現(xiàn)在的銀行服務(wù)

4、 認知梳理：服務(wù)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)-銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)-智能化時代銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、 目前現(xiàn)狀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距是什么？

1、 服務(wù)現(xiàn)狀梳理

2、 常見服務(wù)問題分析

3、 影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距

第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準篇

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象標準

1、 星級網(wǎng)點服務(wù)形象篇解析

2、 服務(wù)形象標準在應(yīng)用中的細節(jié)解析

3、 服務(wù)形象現(xiàn)場點評、糾偏與通關(guān)

二、 表情神態(tài)塑造

1、 星級網(wǎng)點服務(wù)中關(guān)于表情神態(tài)的要求

2、 眼神注視方位對態(tài)度的影響

3、  表情神態(tài)中的“真我”

4、 表情神態(tài)塑造與練習(xí)

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的形體儀態(tài)標準

1、 星級網(wǎng)點服務(wù)形體儀態(tài)篇解析（四姿）

2、 形體儀態(tài)在應(yīng)用中的細節(jié)解析

3、 形體儀態(tài)現(xiàn)場演練、點評、糾偏與通關(guān)

四、 優(yōu)質(zhì)接待禮儀標準

1、  星級網(wǎng)點接待服務(wù)篇解析

2、 鞠躬禮儀細節(jié)解析

3、 指引禮儀細節(jié)解析

4、 遞送禮儀細節(jié)解析

5、 接待禮儀現(xiàn)場演練點評、糾偏與通關(guān)

五、 基本服務(wù)語言要求

1、  星級網(wǎng)點基本語言篇解析

2、 首句普通話

3、 聽客戶說話

4、 基礎(chǔ)文明用語應(yīng)用

5、 說好聽的話

視頻分析：語言的力量

第三講 服務(wù)流程

一、星級網(wǎng)點接待流程重點解析

二、柜面服務(wù)流程詳解

1、 舉手迎OR站相迎動作語言解析

2、 笑相問動作語言解析

3、 禮貌接動作語言解析

4、 及時辦動作語言解析

5、 巧營銷動作語言解析

6、 提醒遞動作語言解析

7、 目相送動作語言解析

情景演練：柜員七步曲練習(xí)與情景討論

三、廳堂服務(wù)流程詳解

1、 廳堂服務(wù)人員認知

1） 客戶說

2） 智能說

2、 廳堂整體服務(wù)流程解析

1） 迎接客戶

2） 客戶識別

3） 咨詢引導(dǎo)

4） 一次二次分流

5） 服務(wù)營銷

6） 輔助幫助客戶

7） 送別客戶

3、 廳堂基礎(chǔ)五聲服務(wù)

4、 廳堂服務(wù)五大環(huán)節(jié)

1） 維護秩序

2） 應(yīng)需指導(dǎo)

3） 營銷推薦

4） 風(fēng)險提示

5） 適當(dāng)陪同

5、 人機協(xié)同

6、 客戶微沙龍

7、 服務(wù)能力矩陣與客戶關(guān)系

1） 高速型

2） 曲徑型

3） 胡同型

4） 懸崖型

第四講 老年客戶服務(wù)專題

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵點分析

1、 內(nèi)心服務(wù)意識修煉

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)細節(jié)研究

3、 “主動”真實含義

4、 客戶需求與分層服務(wù)

二、 老年客戶需求分析

1、 視頻分析與老年客戶需求分析思考

2、 老年客戶金融需求

1） 金融認知、資產(chǎn)、風(fēng)險類

2） 老年客戶手機銀行使用專題

3） 討論：老年客戶廳堂人工與智能服務(wù)的分流思路

3、 老年客戶非金融需求

1） 老年時期的認知變化與需求變化（感知覺與注意力）

2） 老年期的人格特征分析與需求變化

第五講 服務(wù)升華與創(chuàng)新

一、 針對客戶群體的分析與服務(wù)創(chuàng)新

1、 女性客群

2、 親子客群

3、 老年客群

4、 商貿(mào)客群

5、 外出務(wù)工客群

6、 務(wù)農(nóng)客群

二、 針對不同性格客戶的分析與服務(wù)創(chuàng)新

1、 求關(guān)注型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

2、 求解釋型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

3、 求尊重型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

4、 求保護型客戶需求分析與服務(wù)創(chuàng)新

三、 廳堂環(huán)境上的一對多的服務(wù)創(chuàng)新

1、 廳堂環(huán)境對客戶的影響

2、 AIDMA原理解析

3、 廳堂環(huán)境與服務(wù)營銷的關(guān)聯(lián)

四、 “互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的服務(wù)渠道創(chuàng)新

1、 打開思路做服務(wù)

微信、短視頻、直播三位一體

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