| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是指有意或無(wú)意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動(dòng)可按多種維度進(jìn)行分類(lèi)，包括（但不限于）：內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級(jí)溝通、官方溝通、非官方溝通、書(shū)面與口頭溝通。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-12-14 15:22 |
【課程對(duì)象】運(yùn)營(yíng)人員等
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
一、當(dāng)前社會(huì)背景及監(jiān)管形勢(shì)帶給銀行賬戶(hù)管理工作的壓力
1、《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》推動(dòng)“資金鏈”治理再上新臺(tái)階
2、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙新型違法犯罪的發(fā)展及“斷卡行動(dòng)”的成果(案例)
3、反洗錢(qián)領(lǐng)域的金融監(jiān)管要求、處罰及趨勢(shì)分析(案例)
4、涉案賬戶(hù)數(shù)量與開(kāi)戶(hù)投訴數(shù)量“雙降”的監(jiān)管目標(biāo)
二、銀行結(jié)算賬戶(hù)的開(kāi)立之初次客戶(hù)盡職調(diào)查
（一）標(biāo)準(zhǔn)盡職調(diào)查
1、一審開(kāi)戶(hù)文件和印鑒
（1）有效證件及輔助證件的審核認(rèn)定
（2）瑕疵證件受理標(biāo)準(zhǔn)（案例）
（3）聯(lián)網(wǎng)核查異常情況處置（案例）
（4）失效身份證應(yīng)對(duì)建議及依據(jù)（案例）
（5）單位開(kāi)戶(hù)文件的認(rèn)定及審核
（6）上門(mén)開(kāi)戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)防控（案例）
（7）利用數(shù)據(jù)平臺(tái)提升身份核實(shí)效能（案例）
（8）識(shí)別并核實(shí)非自然人客戶(hù)受益所有人
①受益所有人的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及穿透識(shí)別
②多類(lèi)型受益所有人識(shí)別的數(shù)據(jù)來(lái)源
③無(wú)法完成受益所有人識(shí)別的應(yīng)對(duì)措施（案例）
（9）開(kāi)戶(hù)預(yù)留印鑒審核（案例）
（10）通過(guò)紙面資料分析空殼公司可疑特征（案例）
2、二審意愿
（1）涉及銀行賬戶(hù)買(mǎi)賣(mài)的可疑開(kāi)戶(hù)特征（案例）
（2）個(gè)人客戶(hù)開(kāi)戶(hù)理由審核要點(diǎn)
（3）通過(guò)法定代表人對(duì)談確認(rèn)企業(yè)開(kāi)戶(hù)用途合理性（案例）
（4）開(kāi)戶(hù)意愿核實(shí)有效話術(shù)（案例）
3、三審身份
（1）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開(kāi)戶(hù)的作案手法（案例）
（2）識(shí)別冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開(kāi)戶(hù)的方法（案例）
（3）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開(kāi)戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施（案例）
（4）冒名、假名、虛構(gòu)代理關(guān)系開(kāi)戶(hù)的法律責(zé)任認(rèn)定（案例）
（二）強(qiáng)化盡職調(diào)查
1、強(qiáng)化盡職調(diào)查的適用場(chǎng)景
（1）標(biāo)準(zhǔn)盡職調(diào)查發(fā)現(xiàn)可疑情形（案例）
（2）客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)異常（案例）
（3）非柜面業(yè)務(wù)功能的開(kāi)通與限額提升
2、強(qiáng)化盡職調(diào)查的方法
（1）強(qiáng)化盡職調(diào)查方法的多樣性
（2）實(shí)地調(diào)查的有效性探討（案例）
（3）強(qiáng)化盡職調(diào)查的方法選擇：有效與便捷的平衡（案例）
3、盡調(diào)結(jié)果的運(yùn)用
（1）結(jié)算賬戶(hù)分類(lèi)分級(jí)管理
（2）加強(qiáng)非柜面業(yè)務(wù)管理（案例）
（3）拒絕可疑開(kāi)戶(hù)的法律、法規(guī)依據(jù)和溝通話術(shù)（案例）
三、持續(xù)盡職調(diào)查、重新盡職調(diào)查
1、存量客戶(hù)身份信息動(dòng)態(tài)篩查
（1）電話/實(shí)地回訪（案例）
（2）系統(tǒng)篩查（案例）
2、篩查結(jié)果運(yùn)用
（1）異常賬戶(hù)重新盡職調(diào)查（案例）
（2）異常賬戶(hù)控制方式及處置依據(jù)（案例）
3、特殊情形應(yīng)對(duì)方案
（1）對(duì)客戶(hù)提出合理理由的容忍度（案例）
（2）特事特辦的應(yīng)急方案（案例）
四、業(yè)務(wù)投訴管理
（一）投訴的預(yù)防
1、服務(wù)有度：客戶(hù)預(yù)期管理
（1）等待、辦理的時(shí)長(zhǎng)預(yù)期（案例）
（2）文件材料要求的說(shuō)明（案例）
（3）合規(guī)是服務(wù)的底線（案例）
2、要求有據(jù)：易形成客戶(hù)異議的業(yè)務(wù)
（1）涉及新規(guī)定的業(yè)務(wù)（案例）
（2）手續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)（案例）
（3）易引起誤解的營(yíng)銷(xiāo)宣傳（案例）
3、溝通有法：客戶(hù)溝通要義
（1）態(tài)度懇切
（2）回歸日常語(yǔ)言（案例）
（3）有效果比講道理更重要（案例）
（二）投訴處理實(shí)用步驟及技巧
（1）投訴處理三原則
①先處理情緒再處理事情
②先明確訴求再解決問(wèn)題
③先管理預(yù)期再給出方案
（2）投訴處理的步驟（案例）
①空間隔離 周到服務(wù) 安撫情緒 自我保護(hù)
②傾聽(tīng)引導(dǎo) 搜集信息 分析訴求 復(fù)述內(nèi)容
③表示為難 提出方案 征求意見(jiàn) 達(dá)成共識(shí)
（3）投訴處理的閉環(huán)
①跟蹤回訪
②問(wèn)題整改（案例）
③經(jīng)驗(yàn)分享
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