銀行理財(cái)經(jīng)理處理銀保投訴技巧與實(shí)戰(zhàn)技巧

課程背景：

人人不愿意接到投訴，但實(shí)際工作和生活中免不了接觸投訴。作為銀行理財(cái)經(jīng)理，在營銷中最常面對的投訴是來自客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)兩方面的設(shè)訴，而由于銀保產(chǎn)品的營銷雙方存在信息不對稱性，加之信任度積累不夠，或客戶需求挖掘不充分，或信息披露不完整，極易放大客戶心理不滿情緒，從而引起投訴。

理財(cái)經(jīng)理在面對投訴時(shí)，需要抱持正確的認(rèn)知，具備基本的應(yīng)訴技能，安撫客戶情緒，并有能力提出行之有效的解決方案，達(dá)至客戶撤訴或杜絕投訴的發(fā)生。

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1. 了解投訴的類型，弄清楚客戶投訴的實(shí)質(zhì)原因是什么？

2. 掌握處理客戶投訴各險(xiǎn)種（尤其是重點(diǎn)產(chǎn)品：增額終身壽險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、保障類重疾險(xiǎn)）的步驟和技巧。

3. 精準(zhǔn)防控，營銷甫一開始做好異議處理，提前打好售后預(yù)防針，強(qiáng)化客戶對產(chǎn)品認(rèn)同度，從而從根本上杜絕投訴。

4. 平衡銀保產(chǎn)品中收目標(biāo)和客戶接受度之間的矛盾點(diǎn)，既明確告知客戶為保險(xiǎn)產(chǎn)品又不令客戶后續(xù)反感投訴。

課程對象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和支行長、個(gè)金分管經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、

授課方式：線上授課+投訴案例處理步驟與關(guān)鍵動(dòng)作分析

案例準(zhǔn)備：

兩個(gè)案例：

1、 一個(gè)減保案例（某外資銀行2015年客戶期交分紅險(xiǎn)案例）

2、 一個(gè)成功案例（某中資銀行2021年期交增額終身壽險(xiǎn)案例）

課程大綱/要點(diǎn)：

一、客戶投訴以及投訴的原因

1. 營銷環(huán)節(jié)的原因

1) 對駐點(diǎn)營銷人員的不信任

2) 售后家人擔(dān)心上當(dāng)反對投保

3) 售后跟進(jìn)和服務(wù)不及時(shí)

2、 產(chǎn)品的原因

1) 分紅險(xiǎn)未拿到當(dāng)初承諾利益

2) 產(chǎn)品期限和繳費(fèi)期等產(chǎn)品要素超預(yù)期或投保時(shí)不清晰

3、 客戶自身原因

1） 客戶情緒問題，沖動(dòng)購買

2） 受他人左右，利益驅(qū)使

4、 客戶投訴的原因

1） 求補(bǔ)償心理

2） 解決問題的心理

3） 求尊重心理

4） 求發(fā)泄心理

5） 求兌現(xiàn)和合理的解釋

5、 客戶想要得到什么？

1） 期望得到積極反饋，得到尊重

2） 希望得到賠償，彌補(bǔ)損失

3） 希望處警示營銷當(dāng)事人

6、 如何看待投訴？

1） 投訴是檢索營銷閉環(huán)中潛藏問題和缺失的機(jī)會(huì)

2） 投訴中蘊(yùn)含有二次營銷機(jī)會(huì)

3） 擁有成功化解危機(jī)，贏得客戶口碑的機(jī)遇

二、處理客戶投訴技巧

1、 處理客戶投訴八步曲

1） 笑臉相迎，及時(shí)接待

2） 做好準(zhǔn)備、心中不慌

3） 認(rèn)真聆聽、積極互動(dòng)

4） 安撫情緒、親切和藹

5） 詢問客戶、了解需求

6） 達(dá)成共識(shí)、解決問題

7） 以誠相待、保持跟進(jìn)

8） 感謝投訴、適當(dāng)推薦

2、 案例分析：

1） 案例背景：2021年，某中資行客戶投訴增額終身系保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)業(yè)務(wù)員營銷，保單不合法，要求退保，提出退保時(shí)保單已過了猶豫期。

2） 結(jié)合處理投訴八步曲還原事件本身，從中一一對照學(xué)習(xí)總結(jié)處理增額終身壽險(xiǎn)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧。

3、處理客戶投訴中的語言技巧

1）哪些是理財(cái)經(jīng)理適合說的話術(shù)？

2）處理抽訴中的語言禁忌有哪些？

4、處理客戶投訴中的六大溝通技巧

1）移情法

2）三明治法

3）諒解法

4）3F法

5）4+1說服法

5、完善營銷閉環(huán)，杜絕投訴產(chǎn)生

1）重視打預(yù)防針

案例分析：

案例二背景：客戶家人反對投保，認(rèn)為合同條款中寫明了合同收益，理財(cái)經(jīng)理營銷時(shí)夸大保險(xiǎn)利益，要求退保，提出退保時(shí)保單在猶豫期內(nèi)。

2）如何做好家人反對的異議處理

3） 未拿到分紅險(xiǎn)利益客戶的反轉(zhuǎn)方法

7、 代銷銀保產(chǎn)品流程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：

1） 長者投保風(fēng)險(xiǎn)

2） 產(chǎn)品要素披露不足風(fēng)險(xiǎn)（保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供產(chǎn)品的公司、繳費(fèi)期、盈利時(shí)間、領(lǐng)取方法、滿期時(shí)間等）

3） 受益人不指定的風(fēng)險(xiǎn)（專業(yè)缺失、服務(wù)不專業(yè)、易被專業(yè)人士挑瑕疵、公正費(fèi)用昂貴、理賠期限長）

4） 續(xù)期風(fēng)險(xiǎn)（時(shí)事風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）

5） 雙錄風(fēng)險(xiǎn)（客戶不理解不配合）

6） 簽單后風(fēng)險(xiǎn)（電子保單跟進(jìn)說明不力風(fēng)險(xiǎn)、家人反對風(fēng)險(xiǎn)）

7） 投保人反洗錢審核不足風(fēng)險(xiǎn)（導(dǎo)致后續(xù)大額退保套現(xiàn)）

8） 營銷循環(huán)中營銷人員如何從容應(yīng)對上述風(fēng)險(xiǎn)？

8、 各險(xiǎn)種投訴挽回話術(shù)

1） 萬能險(xiǎn)客戶挽回話術(shù)

2） 增額終身壽險(xiǎn)客戶挽回話術(shù)

3） 分紅險(xiǎn)未拿到收益客戶挽回話術(shù)

4） 重大疾病客戶挽回話術(shù)

5） 其他產(chǎn)品（行方可補(bǔ)充）

四、課程回顧與總結(jié)

1、重申處理投訴需要的準(zhǔn)備工具

2、處理投訴方法總結(jié)與回顧

3、互動(dòng)：學(xué)員答疑

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