課程背景：

第一部分  項(xiàng)目設(shè)計(jì)思路

銀行的競(jìng)爭(zhēng)除了硬件和功能區(qū)，背后的運(yùn)營(yíng)管理，那些看不見(jiàn)的“軟件”才是運(yùn)營(yíng)的核心。“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，銷售標(biāo)準(zhǔn)化是升華，而這一切起源于管理者的思路改變”。

提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)廳堂服務(wù)管理的理念及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)日常的管理，面對(duì)不同崗位的員工，按照“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”原則，他們的服務(wù)、銷售角色各不相同，因此對(duì)他們的運(yùn)營(yíng)和銷售管理也會(huì)和一般的銷售團(tuán)隊(duì)有所區(qū)別：

ü 為什么要改變？改變什么，變成什么樣？如何推進(jìn)改變？

ü 如何有效的為不同崗位設(shè)置不同的業(yè)績(jī)考核目標(biāo)；

ü 如何發(fā)揮廳堂各崗位在銷售中的不同作用；

第二部分  課程介紹

課程對(duì)象：國(guó)有銀行：個(gè)金負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、后備支行長(zhǎng)

課程收益：

1、 幫助銀行銷售負(fù)責(zé)人了解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)模式。

2、 掌握活動(dòng)量管理的方法和工具，評(píng)估和督導(dǎo)銷售團(tuán)隊(duì)。

3、 掌握銷售人員銷售瓶頸的診斷方法，采用合適的管理方式幫助銷售人員的成長(zhǎng)。

4、 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，掌握教練和輔導(dǎo)的不同方法和技能。

課程大綱：

第一部分 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效追蹤管理工具

網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)型向銷售型轉(zhuǎn)型中，正由一個(gè)以柜員為主的團(tuán)隊(duì)，逐步轉(zhuǎn)化為一個(gè)以銷售人員為主的團(tuán)隊(duì)，如何輔導(dǎo)銷售人員提升技能。如何改變過(guò)去傳統(tǒng)的說(shuō)教、命令、指揮的管理方式，從結(jié)果管理轉(zhuǎn)變成過(guò)程管理。在這里學(xué)習(xí)提升銷售團(tuán)隊(duì)技能的四個(gè)工具：會(huì)議管理、陪同拜訪/日常觀察、活動(dòng)量管理/表格管理、績(jī)效輔導(dǎo)面談

一、 團(tuán)隊(duì)會(huì)議管理

1、 夕會(huì)的內(nèi)容和注意事項(xiàng)

2、 周/月例會(huì)議八項(xiàng)議程和重點(diǎn)

§ 銷售例會(huì)的注意事項(xiàng)

§ 角色扮演前準(zhǔn)備工作

§ 客戶角色扮演者情景設(shè)定表

§ 演練需遵循的原則

§ 會(huì)議檢查表格工具

視頻：新員工晨會(huì)的模擬演練

視頻：夕會(huì)中挽留客戶的模擬演練

練習(xí)：設(shè)計(jì)演練背景

二、 陪同拜訪

案例事件：新客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)不佳，進(jìn)展不大

1、 培訓(xùn)與陪同的差異

§ 陪同拜訪的目的

§ 陪訪對(duì)于主管的意義和價(jià)值

2、 陪訪過(guò)程

§ 陪訪前準(zhǔn)備

§ 陪同拜訪中

§ 陪同拜訪后

3、 陪訪三個(gè)階段

§ 示范式：新人觀察主管

§ 觀察式：主管觀察新人

§ 支援式：主管新人配合

三、 銷售活動(dòng)量管理     （非必講模塊）

1. 系統(tǒng)化銷售管理的重要性

§ 以過(guò)程為導(dǎo)向的管理

§ 銷售管理者與銷售人員的區(qū)別

2. 銷售流程簡(jiǎn)介

§ 接觸客戶

§ 發(fā)掘客戶需求

§ 產(chǎn)品介紹

§ 異議處理

§ 促成并跟進(jìn)

3. 銷售活動(dòng)管理技巧

§ 管理工具

   ??《每日銷售統(tǒng)計(jì)表》

   ? 《每周銷售統(tǒng)計(jì)表》

§ 指導(dǎo)銷售人員設(shè)定目標(biāo)

§ 業(yè)績(jī)目標(biāo)的活動(dòng)量分解               

§ 銷售過(guò)程的持續(xù)跟蹤     

四、 績(jī)效輔導(dǎo)面談技巧

1. 輔導(dǎo)的原則

§ 平等的討論而非說(shuō)教

§ 只談事實(shí)，對(duì)事不對(duì)人

§ 避免空談，重視督促

2. 優(yōu)秀輔導(dǎo)人員需具備的特質(zhì)

3. 輔導(dǎo)時(shí)機(jī)的選擇

§ 尋找輔導(dǎo)能增值的信號(hào)或情境

§ 不適合進(jìn)行輔導(dǎo)的情況

4. 輔導(dǎo)的程序

§ 建立融洽氛圍

§ 員工自我分析

§ 引導(dǎo)直面問(wèn)題

§ 分析關(guān)鍵因素

§ 制定行動(dòng)方案

§ 總結(jié)并激勵(lì)

第二部分 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化

五、 營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)大堂物理營(yíng)銷氛圍

案例事件2-1：銀行大堂宣傳陳列擺放

1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)圖片展示與講解

2. 手工POP設(shè)計(jì)要點(diǎn)

3. 宣傳單張的陳列和擺放技巧

案例事件2-2：銀行大堂客戶動(dòng)線

4. 廳堂客戶動(dòng)線管理

5. 模塊化網(wǎng)點(diǎn)類型設(shè)計(jì)

六、 客戶的引導(dǎo)與分流

1. 第一次客戶分流識(shí)別流程

2. 第二次客戶分流識(shí)別與接觸

2 什么時(shí)候做服務(wù)，什么時(shí)候做營(yíng)銷

2 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)該關(guān)注的八類對(duì)象

2 潛力客戶接觸介入時(shí)機(jī)和引導(dǎo)技巧

3. 等候區(qū)哪種接近客戶的技巧是最好的？

§ 微笑接近的方法

§ 寒暄接近的方法

§ 幫忙接近的方法

§ 演示接近的方法

§ 贊美接近的方法

§ 饋贈(zèng)接近的方法

4. 信息發(fā)布區(qū)客戶接近四步法

5. 柜臺(tái)服務(wù)七步法

a) 舉提示、笑相迎……目相送

第三部分  廳堂協(xié)同營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化

一、 什么是全員協(xié)同營(yíng)銷

1. 廳堂各崗位在銷售中的不同作用

2. 各個(gè)崗位銷售指標(biāo)設(shè)計(jì)

3. 如何按照運(yùn)營(yíng)模式厘定崗位職責(zé)

4. 服務(wù)銷售流程梳理的好處

七、 場(chǎng)內(nèi)協(xié)同營(yíng)銷的原則和流程

1. 服務(wù)銷售流程梳理的好處

2. 廳堂銷售流程的核心

§ 轉(zhuǎn)介成功的標(biāo)準(zhǔn)

§ 目標(biāo)客戶識(shí)別

§ 客戶轉(zhuǎn)介技巧

§ 當(dāng)客戶不愿接受引導(dǎo)時(shí)處理技巧

§ 客戶經(jīng)理忙時(shí)處理技巧

3. 轉(zhuǎn)介成功的標(biāo)準(zhǔn)

4. 目標(biāo)客戶識(shí)別

§ 常見(jiàn)潛力客戶識(shí)別方法

§ 基于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶素描

5. 客戶轉(zhuǎn)介技巧

案例事件：為啥一句話營(yíng)銷效果不好，員工為啥都不用標(biāo)準(zhǔn)版的話術(shù)

§ 服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)：給客戶“被服務(wù)”的感覺(jué)

2 服務(wù)接近

2 發(fā)現(xiàn)線索

2 測(cè)試痛苦

2 激發(fā)興趣

案例事件：?jiǎn)T工忙于服務(wù)交易，銷售畏難情緒嚴(yán)重

6. 客戶經(jīng)理忙時(shí)處理技巧

§ 轉(zhuǎn)介途中烘托造勢(shì)

7. 各崗位指標(biāo)分配和績(jī)效設(shè)計(jì)

§ 各個(gè)崗位銷售指標(biāo)設(shè)計(jì)

8. 人員崗位梳理配置

§ 合理配置縮短交易時(shí)間提升銷售時(shí)長(zhǎng)

§ 運(yùn)營(yíng)中借助輔助人員

§ 彈性排班

§ 綜合柜員

§ 高低柜分離

§ 客戶分層管理

研討：如何處理好風(fēng)險(xiǎn)控制和業(yè)務(wù)發(fā)展的平衡關(guān)系

9. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)分解與達(dá)成

§ 業(yè)績(jī)目標(biāo)分解5W1H

§ 任務(wù)完成路徑分析

§ 讓員工愉快接受任務(wù)

§ 錢糧不夠下提升士氣

§ 案例分析：支行如何營(yíng)銷與培訓(xùn)結(jié)合

第四部分 廳堂潛在價(jià)值客戶溝通

八、 潛在價(jià)值客戶的需求分析、引導(dǎo)及溝通技巧

1. 金融需求認(rèn)知

§ 客戶需求怎樣產(chǎn)生的

§ 人生轉(zhuǎn)變是交叉銷售的時(shí)機(jī)

2. 了解客戶需求的方法

§ KYC法則

§ 挖掘需求的提問(wèn)架構(gòu)：燈籠法則提問(wèn)法

§ 提問(wèn)中保持親和力和回應(yīng)的技巧

示范視頻：挖掘客戶需求演示

九、 潛在價(jià)值客戶產(chǎn)品營(yíng)銷及溝通技巧

1. 理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合銷售

2. 產(chǎn)品介紹簡(jiǎn)化的FABE法則

§ 什么是客戶的關(guān)鍵利益

§ 如何讓客戶信服

3. 呈現(xiàn)效果的評(píng)估：聽(tīng)得懂、分得清、信得過(guò)

§ KISS原則

§ 陳述產(chǎn)品的最終價(jià)值

4. 呈現(xiàn)的技術(shù)：定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面說(shuō)服

§ 定位：使用一個(gè)詞匯描述產(chǎn)品的特性

§ 結(jié)構(gòu)化：能被客戶用于轉(zhuǎn)述的信息將更有價(jià)值

§ 情景化：借助故事突破技術(shù)術(shù)語(yǔ)的溝通障礙

§ 數(shù)字、故事、比喻、圖表

§ 雙面說(shuō)服：增加內(nèi)容的可信度

5. 保險(xiǎn)、基金高效營(yíng)銷方法與話術(shù)和技巧

6. 客戶轉(zhuǎn)介紹及溝通技巧

第五部分 存量客戶經(jīng)營(yíng)管理與價(jià)值提升

十、 存量貴賓客戶的維護(hù)計(jì)劃制定

1. 維護(hù)計(jì)劃的重要性

§ 客戶的感受

§ 主管的困惑

§ 客戶經(jīng)理檢視一下行為

§ 良好的客戶管理的益處

2. 客戶維護(hù)計(jì)劃形成流程（分層分群分級(jí)管理）

§ 客戶分層分群

§ 客戶接觸頻率

§ 優(yōu)先聯(lián)絡(luò)名單

§ 設(shè)定電訪數(shù)量

§ 形成每日電訪名單

3. 維護(hù)計(jì)劃的評(píng)估

4. 零售客戶批量操作策略

十一、 存量陌生客戶經(jīng)營(yíng)管理與有效電話邀約

1. 存量陌生客戶經(jīng)營(yíng)：分層分群分級(jí)管理

2. 電話邀約是存量?jī)r(jià)值客戶營(yíng)銷重要手段

3. 電話邀約后，要同步完成短信持續(xù)跟進(jìn)

4. 微信跟進(jìn)方法與技巧

十二、 存量中高端客戶營(yíng)銷的進(jìn)階技巧

1. “銷售產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“客戶經(jīng)營(yíng)”

2. 大數(shù)據(jù)思維下的客戶細(xì)分

3. 基于客戶細(xì)分的產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)

4. 中高端客戶的資產(chǎn)配置技巧

5. 如何實(shí)現(xiàn)基金、保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)戎髁鳟a(chǎn)品的突破

6. 客戶深度經(jīng)營(yíng)的三維體系

§ 滿意度經(jīng)營(yíng)：業(yè)務(wù)有“焦點(diǎn)”，客戶忘不了

§ 忠誠(chéng)度經(jīng)營(yíng)：服務(wù)增“觸點(diǎn)”，客戶離不開(kāi)

§ 需求經(jīng)營(yíng)：營(yíng)銷抓“痛點(diǎn)”，客戶心相依

十三、 增量客戶拓展

1. 客戶活動(dòng)的策劃與組織

l 客戶活動(dòng)的創(chuàng)意來(lái)源

l 中高端客戶沙龍活動(dòng)策劃與組織

l 活動(dòng)后續(xù)營(yíng)銷的開(kāi)展

2. 如何提升客戶經(jīng)理經(jīng)營(yíng)客戶的理念與方法和技巧

l 討論和分析：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有哪些關(guān)鍵客戶體驗(yàn)點(diǎn)？

l 客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)一：多方面了解客戶及其需求

l 客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)二：緊抓流量產(chǎn)品、套餐制產(chǎn)品、粘性產(chǎn)品

l 客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)三：崗位協(xié)作，公私聯(lián)動(dòng)

l 客戶交叉營(yíng)銷要點(diǎn)四：尊重客戶體驗(yàn)，注重短期和長(zhǎng)期效應(yīng)

l 客戶價(jià)值提升其他營(yíng)銷思路：重復(fù)營(yíng)銷、圈子營(yíng)銷與向上營(yíng)銷

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