突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對

課程大綱/要點：

一、認識我們的客戶

1、廣義與狹義的客戶：

2、客戶服務(wù)的4個層次

3、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

4、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）

1、客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2、客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）

3、銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

三、“客戶異議”應(yīng)對技能

1、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己  積極面對

2、“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

3、投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防

4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式

5、“客戶異議”應(yīng)對技巧：

6、與客戶保持情感同步

7、適當運用非語言表情

8、用顧客喜歡的方式說

9、語言地雷千萬別去碰

四、有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）

1、處理五步曲，步步為營

1) 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

2) 第二步：充分道歉 表達服務(wù)意愿

3) 第三步：收集信息 了解問題

4) 第四步：承擔責任 提出解決辦法

5) 第五步：讓客戶參與解決方案

2、跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客！

五、突發(fā)事件（聲譽風險事件）中針對媒體的應(yīng)對之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個部門，一條專線

3、統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對

4、避免電話采訪，嚴防記者杜撰

5、面對惡意敲詐，尋求法律解決

6、聲譽風險的來源

六、銀行聲譽風險管理具體措施

1、制定一系列的制度

2、建立聲譽風險管理專業(yè)隊伍

3、聲譽風險管理系統(tǒng)

4、建立識別、評估、監(jiān)測、控制、報告、評估的流程

5、銀行聲譽風險管理具體措施課程小結(jié)

七、媒體應(yīng)對核心技巧

1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2、常見錯誤分析

3、常見采訪類型分析及應(yīng)對

4、正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧

5、媒體溝通技巧

6、聲譽事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準則

7、推薦書籍：《中國危機管理報告》、南方周未《后臺》

八、網(wǎng)絡(luò)輿情

1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律

2、銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧

九、答疑解惑

1、銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽風險管理難題，針對性提問及解答。

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