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銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

主講老師: 金迎 金迎

主講師資:金迎

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是通過(guò)存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國(guó),中國(guó)人民銀行是我國(guó)的中央銀行。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-27 11:46


課程背景
隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大方便了客戶,但不少人還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù),所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來(lái)。本課程將通過(guò)對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練,打造良好的個(gè)人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng),提升銀行的品牌形象,提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

課程目標(biāo)
1.從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手,幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知
2.認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性,打造良好的柜員職業(yè)形象;
3.掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止,樹(shù)立正面的銀行形象;
4.掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀,培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范;
5.掌握柜員崗位常用語(yǔ)言規(guī)范與溝通技巧,提高客戶滿意度。

課程時(shí)間  2-3天/12-18課時(shí)

【課時(shí)對(duì)象】  網(wǎng)點(diǎn)全體柜員

【培訓(xùn)形式】  激情講授、案例分析、互動(dòng)演練、分組研討、觀點(diǎn)發(fā)表、角色扮演、經(jīng)驗(yàn)分享等

【課程內(nèi)容】
第一講:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值
一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求
三、職業(yè)化柜員的角色定位
、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
2. 服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
3. 服務(wù)質(zhì)量的影響因素
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)

第二講:職業(yè)形象的塑造

一、儀容禮儀
1. 頭發(fā)要求
2. 面部修飾
3. 化妝
4.自我形象的檢查
二、著裝禮儀
1. 男士著裝禮儀
2. 女士著裝禮儀
3. 制服禮儀
三、形體儀態(tài)
引入案例:請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語(yǔ)言的作用
1. 站姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2. 坐姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3. 行姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4. 蹲姿講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5. 服務(wù)手勢(shì)
1)講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2)現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
案例:手勢(shì)的魅力
6. 鞠躬講解
1)現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀

7. 助臂服務(wù)禮儀
1. 什么情況下予以助臂服務(wù)?
2. 怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)?
現(xiàn)場(chǎng)演練

第三講:柜員服務(wù)禮儀
1. 柜面服務(wù)七步曲
1)舉手迎
2)笑相問(wèn)
3)禮貌接
4)及時(shí)辦
5)巧營(yíng)銷
6)提醒遞
7)目相送

第四講:柜員外拓及日常接待禮儀
一、握手禮儀
1. 握手禮儀的起源
2. 誰(shuí)先伸手?
3. 握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
、介紹他人
案例:先介紹誰(shuí)?
1.介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
、名片禮儀
1.遞送名片的要點(diǎn)
2.接收名片的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
、引路禮儀
1.當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2.當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3.上下樓梯引路原則
、電梯禮儀
1.專人駕駛電梯
2.無(wú)人駕駛電梯
七、遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練:遞送物品
、電話禮儀
1.接電話的禮儀
2.掛電話的禮儀
3.接電話的語(yǔ)言技巧
4.電話中的微笑——聽(tīng)得到的微笑
、乘車禮儀
1.有專職司機(jī)時(shí)
2.無(wú)專職司機(jī)時(shí)

第五講:柜員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
一、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
1.普通話OR方言?
2.怎樣稱呼客戶?
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)
1.柜面服務(wù)用語(yǔ)
2.常用服務(wù)用語(yǔ)
3.服務(wù)用語(yǔ)分組演練
三、語(yǔ)言溝通技巧
四、影響溝通效果的因素
1.不懂得傾聽(tīng),就無(wú)從談溝通
2.有價(jià)值的發(fā)問(wèn)技術(shù)
1)引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)技巧
2)坦誠(chéng)式發(fā)問(wèn)技巧
3)封閉式發(fā)問(wèn)技巧
3.用好敬語(yǔ)、歉語(yǔ)和雅語(yǔ)
4.用妥善的措辭與客戶交談
五、高效客戶溝通六步曲
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.相互理解獲得共贏
3.對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析
4.有技巧性地提出方案
5.獲得認(rèn)同后執(zhí)行
6.進(jìn)行總結(jié)和檢查

第六講:銀行產(chǎn)品營(yíng)銷禮儀與技巧
1.營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
2.銀行產(chǎn)品推介禮儀
3.客戶異議處理禮儀
4.產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀

第七講:高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
一、銀行客戶抱怨投訴原因分析
二、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀
1.先處理情緒再處理事情
2.傾聽(tīng)客戶掛進(jìn)行換位思考
3.微笑并保持冷靜
4.在必要時(shí)尋求支持
5.確保已經(jīng)了全部必要的信息
6.提問(wèn)以深入了解問(wèn)題
7.向客戶進(jìn)行問(wèn)題的確認(rèn)
8.建議其他的解決方案
9.與客戶分享信息
10.感謝客戶對(duì)工作的理解與支持
三、投訴處理的技巧
1.有效傾聽(tīng)的技巧
2.積極引導(dǎo)的技巧
3.情緒控制的技巧
4.適當(dāng)致歉的技巧
5.語(yǔ)言表達(dá)的技巧
6.向客戶承諾的技巧
7.問(wèn)題處理的技巧
8.分析總結(jié)的技巧
服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范通關(guān)考核

 


 
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