銀行窗口標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀

【課程收益】

1.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象和銀行窗口禮儀。

2.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌。

3.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中。

4.通過(guò)培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識(shí)。

【課程特色】
1.內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合。
2.理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。
3.突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【課程對(duì)象】  大堂經(jīng)理、、柜員、客戶經(jīng)理等一線員工 

【課程時(shí)間】  3天/18課時(shí)

【培訓(xùn)形式】  課程講授、角色扮演、場(chǎng)景模擬、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)、案例分析、小組討論等

【課程內(nèi)容】

第一講：服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)
案例講解：你期待的服務(wù)是幾星級(jí)？
頭腦風(fēng)暴：客戶對(duì)服務(wù)的期待有什么？我們對(duì)提供服務(wù)有哪些期待跟做法？工作中，我們是誰(shuí)？客戶的情緒發(fā)泄，情緒的不可控性跟可控制性。面對(duì)客戶的情緒發(fā)泄為什么接納比平復(fù)更重要？
結(jié)論：服務(wù)意識(shí)在這其中的重要性。
一、服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度
1. 關(guān)于禮儀——禮儀的含義                         2. 4P理論與服務(wù)影響
3. 服務(wù)的幾個(gè)層次                                 4. 服務(wù)——最有力的營(yíng)銷(xiāo)
二、顧客期望值與滿意度
1. 客戶期望值的來(lái)源                         2. 客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
3. 提升客戶滿意度的三個(gè)法則                 4. 客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律
5. 適時(shí)適度，影響銀行服務(wù)的四個(gè)要素
三、我是誰(shuí)？他們需要什么樣的我？
1. 面對(duì)客戶我是誰(shuí)？客戶需要什么樣的我？

2. 面對(duì)同事我是誰(shuí)？同事需要什么樣的我？
3. 面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)我是誰(shuí)？領(lǐng)導(dǎo)需要什么樣的我？
4. 面對(duì)家人我是誰(shuí)?家人需要什么樣的我？
分組討論頭腦風(fēng)暴：我們要做什么樣的我？
實(shí)操演練：情景扮演（對(duì)服務(wù)不滿的客戶）
解決問(wèn)題：分析客戶期待、運(yùn)用服務(wù)技巧、滿足客戶期待的法則，靈活處理、降低客戶的不滿意度。

第二講：銀行窗口服務(wù)人員形象塑造
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范化儀容服務(wù)禮儀
1. 首因效應(yīng)——你的形象還好嗎？
2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表要求概述
3. 銀行職員職業(yè)著裝要求
4. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員著裝禁忌
形象自檢：分組對(duì)立站立，自檢著裝是否標(biāo)準(zhǔn)。
5. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職員發(fā)型基本要求
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)發(fā)型制作、高低以及發(fā)卡、盤(pán)發(fā)網(wǎng)的使用。分小組練習(xí)，每?jī)晌慌恳唤M實(shí)際演練。
6. 妝點(diǎn)人生——銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員妝容要求，妝卻又無(wú)的化妝法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解
7. 頸上添花——絲巾的系法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，基礎(chǔ)商務(wù)范兒的絲巾系法。分小組實(shí)操練習(xí)。
8. 服務(wù)行業(yè)人員香水使用禁忌
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本要求
1. 規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)禮儀
2. 手勢(shì)的禁忌
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的表情訓(xùn)練
1） 目光禮儀——客戶”凝視“區(qū)域
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
2） “重視“你的客戶——視線角度禮儀
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
3） 面部表情禮儀——傳“情”達(dá)”意“三法
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練
4） 微笑禮儀——最美的語(yǔ)言“微笑“
實(shí)操演練：筷子微笑練習(xí)法，自測(cè)耳骨練習(xí)法，學(xué)員分小組實(shí)操演練
5）“貴人笑“——微笑新說(shuō)
實(shí)操演練：老師現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)講解，學(xué)員分小組實(shí)操演練

第三講：銀行窗口服務(wù)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則
一、專(zhuān)業(yè)的儀態(tài)要求
1. 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
1） 夾紙站立法               2） 頂書(shū)站立法               3） 十一點(diǎn)靠墻站立法
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側(cè)式、前后式
2） 男士坐姿正坐式、交疊式
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
3. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿、行姿訓(xùn)練
1） 女士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿蓮花蹲姿
2） 男士蹲姿基礎(chǔ)蹲姿
3） 女士行姿一字步行姿
4） 男士行姿二字步行姿
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練
4. 手上語(yǔ)言——標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)訓(xùn)練
1） 邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
2） 招手迎賓禮
3） 指示手勢(shì)禮儀
4） 指示落座手勢(shì)禮儀
5） 女士迎賓手位
6） 男士迎賓手位
7） 女士交流手位
8） 男士交流手位
9） 女士站立手位
10）男士站立手位
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
5. 最美的姿態(tài)——鞠躬禮儀
1） 鞠躬禮儀的含義起源
2） 鞠躬禮儀的場(chǎng)合
3） 15°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
4） 30°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
5） 45°鞠躬禮儀的注意事項(xiàng)
實(shí)操演練：學(xué)員分小組實(shí)操演練老師實(shí)際落地指導(dǎo)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)面接待禮儀
1. 基本接待禮儀
1） 稱(chēng)呼禮儀
2） 介紹禮儀
3） 微笑禮儀
4） 溝通禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
2. 語(yǔ)言禮儀——“五聲服務(wù)“
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
3. 握手禮儀——最美的一米距離
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放名片禮儀
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練

第四講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9部曲
1. 手相招
2. 站相迎
3. 目相接
4. 笑相問(wèn)
5. 雙手接
6. 及時(shí)辦
7. 巧推薦
8. 雙手遞
9. 站相送
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
2. 職業(yè)化服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)的要素
1） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
2） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
3） 超越基本話術(shù)的深層溝通技巧
4） 化解自己與客戶的不良情緒
5） 有效溝通——對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練
三、銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1. 問(wèn)候語(yǔ)——如何跟不熟悉的客戶說(shuō)第一句話？語(yǔ)言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)他人的技巧
3. 引導(dǎo)、分流客戶的技巧
4. 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧
5. 面對(duì)客戶投訴的溝通技巧
6. 接打電話的基本溝通服務(wù)技巧
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
四、銀行柜員積極服務(wù)技巧
1. 積極的身體語(yǔ)言
2. 消極的身體語(yǔ)言
3. 聽(tīng)說(shuō)看問(wèn)的技巧，4W1H
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練

第五講：銀行窗口服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程情景模擬
一、案例分析模擬
1. 客戶插隊(duì)問(wèn)題
2. 假幣的沒(méi)收與溝通解決
3. 等候區(qū)客戶情緒焦慮的有效溝通解決
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練提出解決辦法
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程通關(guān)考核
1. 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2. 大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
3. 應(yīng)激性客戶矛盾處理服務(wù)流程及語(yǔ)言話術(shù)