| 主講老師： | 陳淑亞 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銀行風(fēng)險(xiǎn)，是指銀行在經(jīng)營(yíng)中由于各種因素而招致經(jīng)濟(jì)損失的可能性，或者說是銀行的資產(chǎn)和收入遭受損失的可能性。包括信用風(fēng)險(xiǎn)。非法拆借風(fēng)險(xiǎn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-11-17 15:23 |
主體對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)全員
執(zhí)行周期：兩天駐點(diǎn)輔導(dǎo)（可協(xié)商）
實(shí)施日期：協(xié)商確定
項(xiàng)目實(shí)施后影響的四方面指標(biāo)：
1. 網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局：幫助網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分，優(yōu)化區(qū)域布局，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理，具體包括6S管理的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)的整改。
2. 服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜面服務(wù)流程、廳堂服務(wù)流程、規(guī)范用語、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為輔導(dǎo)固化。
3. 服務(wù)銷售流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識(shí)別流程以及客戶維護(hù)流程，在服務(wù)銷售流程中嵌入心態(tài)、工具以及話術(shù)。
4. 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理分級(jí)：通過晨會(huì)記錄表、廳堂巡檢表以及崗位工作日志，客戶信息記錄表等讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過程指標(biāo)抓手、有量化的計(jì)價(jià)或積分制管控手段。
本項(xiàng)目實(shí)施保障以“操作落地”為中心，針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的總體規(guī)劃，將運(yùn)用”2+2執(zhí)行方式”：即2個(gè)白天駐點(diǎn)輔導(dǎo)+2個(gè)晚上培訓(xùn)演練。該項(xiàng)目實(shí)施思路設(shè)計(jì)包括以下要點(diǎn)：
u 網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入初步工作計(jì)劃參見下表（具體實(shí)施計(jì)劃將根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整）：
第一天 | ||
時(shí)間 | 工作 | 概要 |
白天 | 觀察與訪談 | 根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐一核實(shí) |
與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通, 召開網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人會(huì)議 | 融洽關(guān)系、互相了解、介紹工作內(nèi)容和工作流程、爭(zhēng)取更好開展工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造要求和標(biāo)準(zhǔn)逐一對(duì)照，確定工作重點(diǎn) | |
網(wǎng)點(diǎn)檢查 功能分區(qū) | 網(wǎng)點(diǎn)的不足點(diǎn)照相 | |
明確各區(qū)域的功能及6S管理 | ||
柜員培訓(xùn) | 柜員服務(wù)流程培訓(xùn) | |
客戶經(jīng)理培訓(xùn) | 客戶經(jīng)理服務(wù)流程培訓(xùn) | |
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布局優(yōu)化 | 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況進(jìn)行布局調(diào)整 | |
晚上 | 全員培訓(xùn) | 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造要點(diǎn)解讀，分崗進(jìn)行服務(wù)要點(diǎn)提升培訓(xùn) |
晨會(huì)、服務(wù)禮儀訓(xùn)練 | ||
第二天 | ||
時(shí)間 | 工作 | 概要 |
白天 | 晨會(huì)輔導(dǎo) | 晨會(huì)優(yōu)化，開門迎客環(huán)節(jié)訓(xùn)練 |
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 | 網(wǎng)點(diǎn)主任優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打造進(jìn)度溝通及工作內(nèi)容溝通 | |
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入 執(zhí)行與監(jiān)督 | 檢查標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行情況，進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，優(yōu)化服務(wù)流程 明確各個(gè)工作小組工作職責(zé)，跟進(jìn)工作落實(shí) | |
服務(wù)營(yíng)銷氛圍塑造 柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲 大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷 | 現(xiàn)場(chǎng)糾偏 指導(dǎo)實(shí)施 流程優(yōu)化 | |
督導(dǎo)、輔導(dǎo)，收集相關(guān)信息 | 儀容儀表、手勢(shì)用語規(guī)范化固化 | |
大堂經(jīng)理與柜員七步曲輔導(dǎo)固化 | ||
營(yíng)銷流程優(yōu)化 | ||
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化提煉 | 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色提煉網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化 | |
晚上 | 全員培訓(xùn) | 標(biāo)準(zhǔn)用語+標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的演練、優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程學(xué)習(xí) |
不同崗位產(chǎn)品營(yíng)銷技巧和網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷 | ||
6S管理強(qiáng)化學(xué)習(xí) | ||
一、咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路
采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期，讓學(xué)員在項(xiàng)目過程中能夠通過自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核，真正將銀行網(wǎng)點(diǎn)的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)得以落實(shí)。
二、培訓(xùn)與輔導(dǎo)相結(jié)合
理論講解結(jié)合實(shí)操輔導(dǎo)，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行糾偏糾錯(cuò)，總體進(jìn)行優(yōu)化輔導(dǎo)，確保學(xué)員真正學(xué)會(huì)，會(huì)用。
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