| 主講老師： | 俞士耀 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銷(xiāo)售是一種重利、輕市場(chǎng)的思維方式，主要是利用固有產(chǎn)品或者各種服務(wù)來(lái)吸引、尋找顧客，看重的是最終結(jié)果，側(cè)重于短時(shí)間內(nèi)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-11-09 14:56 |
投訴：銷(xiāo)售之后的遺留
化解：從新銷(xiāo)售的開(kāi)始
客戶(hù)投訴是我們經(jīng)常遇到的問(wèn)題，在實(shí)際工作中往往比較棘手。怎樣
才能避免投訴？如何才能化解那些怒氣沖天的投訴？考驗(yàn)著我們每
一個(gè)客服人員。今天我們一起探索如何轉(zhuǎn)怒為喜，讓投訴成為滿意的
開(kāi)始！
課程目標(biāo)
? 幫助服務(wù)管理人員分析抱怨產(chǎn)生的原因
? 掌握投訴處理原則
? 提高投訴處理能力
? 預(yù)防用戶(hù)抱怨的產(chǎn)生
課程大綱：
號(hào)外：
1、這是一個(gè)最壞的時(shí)代（結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客服影響，談客服的痛
楚）
2、這是一個(gè)最好的時(shí)代（結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客服影響，談客服的機(jī)
遇）
3、我們?cè)撛鯓愚D(zhuǎn)變？（給出客服未來(lái)變遷方向）
一、關(guān)于投訴的基本認(rèn)知
討論：什么是客戶(hù)抱怨？
1、客戶(hù)抱怨的危害
2、抱怨不等于投訴
3、客戶(hù)抱怨行為分析—不滿意客戶(hù)反應(yīng)
討論：服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)投訴是壞事還是好事？
案例：關(guān)于天窗的投訴
案例：云南客戶(hù)投訴
4、客戶(hù)投訴可能產(chǎn)生的影響
5、面對(duì)客戶(hù)投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)
6、正確心態(tài)面對(duì)客戶(hù)投訴
案例分析
二、投訴的起因和分類(lèi)
1、客戶(hù)為什么抱怨/投訴？
2、導(dǎo)致客戶(hù)不滿意的常見(jiàn)問(wèn)題
2.1 客戶(hù) 6 種實(shí)質(zhì)需求未得到滿足
2.1.1 客戶(hù)未得到滿足的 6 個(gè)案例
3、客戶(hù)的抱怨應(yīng)該引起怎樣的反思
4、售后服務(wù)滿意度指標(biāo)體系
5、投訴分類(lèi)
5.1 一般投訴
5.2 重大投訴
案例分析
三、客戶(hù)投訴處理原則和技巧
1、溝通的藝術(shù)
1）與工廠的溝通技術(shù)
2）與區(qū)域溝通技巧
3）與客戶(hù)溝通方法
2、影響客戶(hù)心情的因素
3、處理投訴的 9 大基本原則
4、抱怨處理禁止法則
5、處理抱怨的步驟和技巧
6、處理抱怨三要素
7、投訴處理 9 大方法
8、特殊投訴處理方法
案例分享
9、客戶(hù)類(lèi)型分析
9.1 支配型用戶(hù)
9.2 表達(dá)型用戶(hù)
9.3 沉穩(wěn)型用戶(hù)
9.4 分析型用戶(hù)
10、集中難以應(yīng)付的投訴客戶(hù)
10.1 以感情用事訴說(shuō)者
10.2 濫用正義感者
10.3 固執(zhí)己見(jiàn)者
10.4 有備而來(lái)者
10.5 有社會(huì)背景，宣傳能力者 案例分析
四、常見(jiàn)客戶(hù)抱怨及預(yù)防
1、接待態(tài)度類(lèi)
2、售后聯(lián)系類(lèi)
3、新車(chē)問(wèn)題處理
4、服務(wù)關(guān)懷說(shuō)明
5、交車(chē)前準(zhǔn)備
案例分析
五、常見(jiàn)重大投訴處理分析
1、車(chē)輛發(fā)生重大安全事故處理
2、媒體曝光的防范
3、車(chē)輛超保引起的投訴處理
4、新車(chē)故障要求退還車(chē)輛處理
5、客戶(hù)提出訴訟處理
6、故障多次發(fā)生客戶(hù)要求寫(xiě)保證書(shū)處理
7、發(fā)生火燒車(chē)時(shí)怎么處理
案例分析
六、投訴處理的流程和職責(zé)
1、投訴處理的職權(quán)劃分
2、投訴處理時(shí)限
3、處理投訴的人具備要求
4、投訴處理流程
5、重大投訴處理流程
案例分析
七、好客服要有好培訓(xùn)
1、培訓(xùn)重要嗎？
2、演講技巧
3、形體動(dòng)作
4、語(yǔ)言表達(dá)技巧
5、提問(wèn)技巧
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