銀行新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)提高

【課程對象】：銀行新入職員工

【課程時間】：1天

【教學(xué)手段】：案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

【培訓(xùn)講師】：路曈

【課程大綱】：

第一模塊 服務(wù)禮儀規(guī)范

一、職業(yè)形象禮儀

1.服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2.配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3.化妝禮儀：三庭五眼 四高三低 

4.儀容禮儀：男士儀容、女士儀容

二、舉止禮儀

1.站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

2.坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

3.走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

4.蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

5.手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

6.點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練

1.目光禮儀三角區(qū)

2.三A原則

3.打造親和力

4.微笑服務(wù)的重要性及微笑訓(xùn)練

四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

1.稱呼禮儀

2.鞠躬禮儀

3.握手禮儀

4.接遞物品禮儀

5.引導(dǎo)禮儀

6.進(jìn)出房間禮儀

7.奉茶禮儀

8.接待禮儀

9.電話禮儀

四、銀行窗口服務(wù)六流程 

1.迎接：站相迎、誠請坐

2.了解：笑相問、雙手接

3.辦理：快速辦、巧提示

4.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5.成交：巧締結(jié)、快速辦

6.送客：雙手遞、起立送

五、柜面服務(wù)基本禮儀

1.請客戶簽名禮儀

2.請客戶出示證件禮儀

3.請客戶重新填寫憑證禮儀

4.交接班禮儀

5.電腦故障溝通禮儀

6.客戶短鈔溝通禮儀

7.遇客戶假幣溝通禮儀

8.遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

9.遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

六、大堂服務(wù)接待禮儀

1.自我介紹

2.名片交接

3.指引手勢

4.指導(dǎo)取號

5.指導(dǎo)填單

6.指導(dǎo)使用ATM機禮儀

7.指導(dǎo)使用自助終端禮儀

8. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

9.產(chǎn)品營銷的禮儀

10.與客戶溝通禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)

短片觀看及案例分析： 

**銀行客戶拒絕出示證件正面與反面案例分析

**銀行電腦故障處理正面與反面案例分析

第二模塊 服務(wù)溝通技巧

一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

1.銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

2.銀行工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練

二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

1.影響溝通效果的因素

2.營造溝通氛圍

3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、三明治

4.分析對方的核心需求、深入對方情境

5. 高效提問技巧

6．三明治法則

（1）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

（2）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

（3）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

7.高效溝通六步曲

三、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

1.銀行客戶抱怨投訴心理分析

2.10種錯誤處理客戶抱怨的方式

3. 客戶抱怨及投訴處理的六步驟

4.巧妙降低客戶期望值禮儀

5.服務(wù)補救的流程、方法

第三模塊：職業(yè)規(guī)劃與職業(yè)心態(tài)

1.角色轉(zhuǎn)換

（1）從校園走向社會的角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知 

（2）如何盡快融入你的團(tuán)隊

（3）成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

2.職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神

（1）達(dá)成職業(yè)目標(biāo)五大方法

（2）職場新人所需具備的六“心

3.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（1）化解壓力的心理療法

（2）自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

（3）團(tuán)隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧

（4）自我評價與期望值調(diào)整

（5）情商提升訓(xùn)練

第五模塊 團(tuán)隊配合技巧

1.性格分析

（1）四種性格的特點描述

（2）與不同性格同事配合技巧

2.團(tuán)隊成員相處及工作配合技巧

第六模塊 高效工作及時間管理

1.高效工作法則

2.時間管理技巧

（1）時間管理的四象限法則

（2）時間管理的原則

（3）時間管理的統(tǒng)籌方法

（4）活用現(xiàn)代辦公工具