服務禮儀、溝通與投訴處理技巧

中國100強講師柳麗惠，從事500強多元化集團企業(yè)管理十幾年，研究服務行業(yè)禮儀、技巧及實用心理學近十年時間，應用于供職的企業(yè)及客戶公司，收效甚好，幫助了很多企業(yè)提升服務競爭力。

培訓形式： 講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問互動、案例分析

課程時長： 一天（兩天課程可進行實操訓練）

課程大綱:

第一節(jié)：服務禮儀的重要性及要求

一、為什么要學禮儀？

二、禮儀的重要性

三、服務禮儀的“八大原則”、“九要點”、“十準則”   

四、服務禮儀的素質要求

第二節(jié)：工作人員的儀容禮儀

一、尊重他人的三A原則

二、塑造專業(yè)形象

1、面部修飾
1）基本要求
2）局部修飾
2、發(fā)部修飾

1）發(fā)部的整潔
2）發(fā)型的選擇
3）頭發(fā)的美化

3、肢體修飾
1）手臂的修飾
2）下肢的修飾
4、化妝
1）化妝的意義
2）化妝的守則
3）化妝的禁忌
第三節(jié)：工作人員的服飾禮儀
一、正裝
1、正裝的作用
2、正裝的選擇
3、正裝的穿著
二、飾品的佩帶
1、以少為佳
2、恰到好處
第四節(jié)：工作人員的儀態(tài)禮儀
一、表情
1、表情的要求
2、眼神的運用
3、得體的笑容
二、站姿
1、基本的站姿
2、站姿的變化
3、站姿的禁忌
三、行姿
1、行姿的要求
2、規(guī)范的行姿
四、蹲姿
1、標準蹲姿
2、蹲姿禁忌
五、坐姿
1、坐姿的要求
2、男士坐姿
3、女士坐姿
六、手勢
1、手勢的要求（動作要領）
2、與人握手
3、舉手致意與揮手告別
4、常見的錯誤
第五節(jié)：工作人員的語言禮儀

1、服務語言標準

2、使用禮貌用語，“十字文明”禮貌用語不離身。

3、稱呼恰當，區(qū)分對象、照顧習慣，尊卑有序，注意技巧,體現(xiàn)對他人的尊重。

4、對話時保持適當距離（一米左右）。

5、注意傾聽，行注目禮，及時反應并不打斷他人談話。

6、對客戶（顧客）問詢的事宜不清楚時，應查找資料或請示上級。

7、服務應答規(guī)范
8、語言魅力訓練
1）語言清晰度
2）親和力
3）音量控制
4）語態(tài)控制
第六節(jié)：有效的客戶服務溝通

1. 藝術和非藝術的區(qū)別

2. 溝通的方式

1) 開放式

2) 封閉式

l 溝通方式練習

3. 面對面的溝通技巧

1) 說

①　看看你的語言是幾星

②　優(yōu)質服務語言的基本要求

a. 用語禮貌，多用敬語

b. 六聲

c. 十一字

d. 忌諱粗俗的話語

③　與客戶說話的七原則

④　你說過這樣的話嗎？

⑤　7大服務用語

⑥　客戶服務中的標準用語

a. 問候

b. 迎送

c. 請托

d. 致謝

e. 征詢

f. 應答

g. 贊賞

h. 祝賀

i. 推脫

⑦　服務語言練習

a. 不良的各類語言

b. 良好的各類語言

l 場景練習

⑧　語音音量適度

a. 優(yōu)質客戶服務語音的要求

b. 科學的發(fā)聲方法

c. 語音語調基本知識

l 課堂演練

l 情景演練：同一句話不同語氣的表達結果

⑨　客戶服務用語禁忌

a. 否定語

b. 蔑視語

c. 曖昧語

d. 煩躁語

e. 斗氣語

l 說話故事分享

⑩　提高對客優(yōu)質服務語言的能力

a. 我們都善于與客人談話嗎？

b. 是否有附加語言

?　客戶服務用語具體表達技巧

a. 選擇積極的用詞與方式

l 課堂練習

b. 善用“我”代替“你”

l 課堂練習

c. 在客戶面前維護企業(yè)的形象

d. 在客戶服務的語言中，要告知理由和原因。

l 課堂練習

e. 不同年齡段客戶的贊揚技巧及贊美原則

f. 用正反話語

l 案例

g. 認同客戶

h. 跟客戶舉例子

i. 靈活溝通技巧

?　客戶詢問技巧

?　與客戶服務溝通自檢

2) 聽

①　有效傾聽的準則

②　提高傾聽能力的方法

③　同理心傾聽與回應技巧

l 案例分享

3) 問

4) 笑

①　微笑的原則

②　微笑練習

5) 寫

6) 動

①　目光

②　肢體語言

7) 營造良好的溝通氛圍

4. 溝通定律

l 場景演練與分析

5. 成功的電話溝通技巧

1) 客戶期望的電話溝通方式

2) 客戶反感的電話溝通方式

3) 成功的客服電話溝通技巧

6. 與客戶溝通的20條建議

第七節(jié) 客戶投訴處理

1. 處理客戶不滿的重要性

2. 客戶不滿的原因

3. 客戶抱怨的心理

1）理性客戶的三種心理

2）非理性客戶的六種心理

4. 投訴處理要理(“三七二一”)

1）處理投訴的三大要求

2）七大服務用語

3）二顆心

4）一條硬道理

5. 投訴處理的十條金科玉律

6. 處理客戶不滿的常見錯誤行為

7. 處理客戶不滿的正確行為

8. 一般投訴處理前應掌握的五個問題

9. 如何與“難纏戶”、“釘子戶”打交道

10. 小客戶關系管理

1）小客戶的特點

2）注重不同客戶的文化背景

3）小客戶投訴者的分類及溝通、處理技巧

1> 憤怒的客戶

1]  溝通原則：讓客戶先發(fā)泄

2]  溝通內容：給予一個親切的問候，創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境,不時說“恩對”、“是這樣的”傾聽客戶發(fā)泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責任”、“我將立刻過問這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。

2> 騷擾型客戶

1]  溝通原則

2]  溝通內容

3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應對策略

1] 最初接到投訴時不要被嚇倒。

2] 先由處理人員出面。

3] 讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)

4] 從程度上爭取主動。

4> 居高臨下型的客戶

1]  客戶的表現(xiàn)

2]  應對方法

5> 要求難以滿足的客戶

1]  客戶的表現(xiàn)

2]  應對方法

3]  常見疑難問題的法律釋義

6> 專業(yè)型的客戶

1]  客戶特點

2]  溝通特點

3]  應對方法

4）按客戶性格類型分析及對策

第九節(jié)：服務禮儀常識
一、電話、手機使用禮儀
二、接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱呼禮儀
五、乘車禮儀
六、電梯禮儀
七、送禮禮儀
八、介紹禮儀
九、名片禮儀

十、開門禮儀

十一、送客禮儀

提問互動：怎樣讓自己的服務更具有感染力？