危機公關(guān)、輿情管理及突發(fā)事件處置

主講老師 危機管理專家葉東博士

課程內(nèi)容

一、 危機公關(guān)意識提升（1.5小時）

通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，危機發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機意識，以及知道危機發(fā)生后第一時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

1、 王寶強離婚案（輿論這塊，王寶強完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

2、 如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）

3、 李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

4、 范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

5、 陶喆出軌門事件（陶喆危機公關(guān)失敗的六個點？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）

6、 成都女司機被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

7、 鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

8、 北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了反轉(zhuǎn)？）

9、 射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

10、 中旅銀行票據(jù)案例（危機發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

二、 危機公關(guān)的兩大工作（1小時）

1、 還原真相的五個報

事實怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。

態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？面子怎么給？

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

進展怎么報：進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

負面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、 建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）

三、 危機公關(guān)的三大策略（1小時）

1、 如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？

2、 如果是一個人一個部門一個網(wǎng)點的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1） 現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2） 責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3） 受害人：全程陪同

（4） 原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化?。?/span>

3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/span>

怎么抗?fàn)?？抗?fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達媒體曝光事件等

四、突發(fā)事件應(yīng)對的幾個關(guān)鍵（1小時）

1、主管者負責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點

原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)

三個關(guān)鍵點：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒 

案例分析

五、危機公關(guān)中的“刁民”怎么應(yīng)對？（1小時）

1、 面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

3.談判的幾個核心技巧及心理戰(zhàn)術(shù)

沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請求；

對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

最后爭取額外讓步；

六、輿情管理及引導(dǎo)技巧提升（1小時）

通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

1、輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、輿情信息的主要來源

5、輿情發(fā)展的趨勢

6、輿情管理中的具體問題

7、三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點

10、輿情應(yīng)對技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時機選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點

14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要 

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項

19、微博面對輿情的十個做法

20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

七、課程總結(jié)及提問（0.5小時）

1、危機公關(guān)40個字

2、輿情的應(yīng)對指標(biāo)

3、學(xué)員提問及互動