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變?cè)V為金——投訴處理技巧

主講老師: 曹愛子 曹愛子

主講師資:曹愛子

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 全方位提升工作人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平,降低一線人員的投訴壓力,從而“變?cè)V為金”,提高工作效率,進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-06-20 11:21

課程背景

如何有效應(yīng)對(duì)各類客戶投訴,在投訴的危機(jī)中求得成長(zhǎng)和發(fā)展,是每一位工作人員的一大難題,本課程以實(shí)戰(zhàn)的基層工作經(jīng)歷為基礎(chǔ),從投訴人員的傾聽技巧到處理投訴的話術(shù)組織,有效提升工作人員的人際敏感度,針對(duì)不同的投訴群體,快速反應(yīng)、高效應(yīng)訴,全方位提升工作人員的人際溝通能力和應(yīng)訴水平,降低一線人員的投訴壓力,從而“變?cè)V為金”,提高工作效率,進(jìn)一步塑造令客戶滿意和贊譽(yù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益】

● 正確認(rèn)識(shí)投訴中的危與機(jī),建立積極而寬容的應(yīng)訴心態(tài)

● 從溝通技能到應(yīng)訴技巧,全面提升學(xué)員應(yīng)訴技巧,降低投訴率

課程對(duì)象】管理人員、業(yè)專職投訴接待人員、客服崗位人員、窗口工作人員

課程時(shí)間】1天,6小時(shí)/天

課程方式】理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

 

課程大綱

(說明:老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)

 

第一講:更新客服理念,重塑應(yīng)訴心態(tài)

案例+分組討論:如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?

一、從投訴分類來看待各類投訴

1. 如何看待客戶的無理投訴

2. 如何分辨善意和惡意投訴

3. 站在怎樣的角度去面對(duì)客戶投訴

4. 投訴客戶的再教育

二、高質(zhì)量服務(wù)必備的六顆用心

1. 熱愛工作的積極心

2. 服務(wù)客戶的主動(dòng)心

3. 謙虛謹(jǐn)慎的空杯心

4. 收獲滿意的雙贏心

5. 面對(duì)客戶的包容心

6. 服務(wù)至上的自信心

第二講:提升職業(yè)能力,應(yīng)訴專家

一、如何成為投訴處理專家

1. 如何緩解投訴壓力

2. 如何有效降低客戶的費(fèi)力度

3. 當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)什么

1)當(dāng)你與顧客打交道時(shí),你認(rèn)為最重要的是什么?

2)從你過去的工作經(jīng)驗(yàn)來看,哪種顧客最難應(yīng)付?為什么?

二、傾聽能力層次提升

1. 使用目光接觸和對(duì)視

2. 展現(xiàn)贊許的表示

3. 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)

4. 適時(shí)合理地反問

5. 正確有效地復(fù)述

6. 避免不恰當(dāng)?shù)卮驍?/span>

7. 盡量做到多聽少說

8. 共情中的共鳴性傾聽

9. 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換

三、傾聽五字要領(lǐng)

1. 身:身體前傾,做出傾聽的姿態(tài)

2. 面:面帶微笑,目光注視,點(diǎn)頭致意

3. 口:不時(shí)回應(yīng),不明白的時(shí)候適時(shí)發(fā)問

4. 手:用紙筆做記錄,跟上對(duì)方講話節(jié)奏

5. 心:共情共鳴,用心傾聽,抓住對(duì)方講話的核心

講:投訴處理流程與技巧提升

一、處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步:安撫情緒

第二步:找明原因

第三步:期望管理

第四步:提供方案

第五步:達(dá)成一致

第六步:跟蹤落實(shí)

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識(shí)

5. 落實(shí)追蹤

案例:沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎?

1. 超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)

2. “零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎?

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、投訴處理七個(gè)步驟

1. 迅速隔離:空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒:請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美

3. 以禮服人:服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息:有效的信息會(huì)降低投訴解決成本

5. 給出方案:解決方案貴在少而精

6. 征求意見:重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變?cè)V為金:投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)

案例:該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的人員?

六、在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語和禁忌語

情景模擬:自定場(chǎng)景演練

培訓(xùn)結(jié)束:課程回顧+學(xué)員總結(jié)

 
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