企業(yè)危機公關(guān)，新媒體沖擊與風(fēng)險預(yù)防管控

      l 遇到危機的時候，你絕對不可以改變事實，但是可以改變公眾對你的看法。公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理科學(xué)。

l 危機管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的重要問題。本課程幫你在遇到危機的時候能盡量化解危機，為公司挽回或盡量減少損失，順利度過難關(guān)。

第一講：制造業(yè)危機公關(guān)

在同樣的危機面前，為什么有的企業(yè)可以從容自如，化危為機？

而有的企業(yè)卻用沉默來回避危機，甚至面對危機手足無措，損失慘重？

危機結(jié)束后，為什么有些企業(yè)能夠以此為契機進(jìn)行調(diào)整和改革，進(jìn)而快速發(fā)展？

高度不確定的經(jīng)營環(huán)境中，管理者應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？為什么要具備這樣的素質(zhì)？

政策風(fēng)險分級評估工具

政策風(fēng)險信息采集和上報機制

政策風(fēng)險應(yīng)對處理機制

【吳亦凡】案例說起

【李云迪】案例分析

第二講：公安、工商、稅務(wù)、消防相關(guān)，危機公關(guān)

政府各個單位的工作重點、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和流程介紹、每年稽核目標(biāo)的設(shè)定

來自各個政府部門稽查的常見企業(yè)危機案例：稅務(wù)稽查、勞動稽查、消防要求、公安介入調(diào)查的典型案例

1. 正面案例介紹

2. 錯誤處理案例介紹

事發(fā)前，企業(yè)如何進(jìn)行合規(guī)建設(shè)、風(fēng)險自查與管控

事發(fā)后，應(yīng)通過什么流程、找政府哪些渠道解決問題？

第三講：新媒體傳播與社會網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀

一、新媒體傳播特征與屬性

1、海量信息2、去中介化3、掌上內(nèi)容互動3、用戶病毒傳播
二、移動互聯(lián)網(wǎng)時代受眾特征

 1、在線化  2、社群化 3、碎片化 4、支付化
三、社會化媒體傳播特點

 1、小眾傳播 2、朋友圈傳播3、用戶傳播4、病毒式傳播
四、自媒體傳播平臺搭建與傳播

 1、自媒體平臺組成2、選題要貼近受眾 3、捕捉熱點 3、快速傳播
案例解析：

（1）大連億達(dá)“被破產(chǎn)風(fēng)波”解析

（2）雙匯火腿腸負(fù)面口碑的病毒傳播

輿情危機爆發(fā)原因與傳播特點

一、負(fù)面輿情傳播特點

1、突然爆發(fā)2、快速發(fā)酵3、規(guī)模傳播4、真?zhèn)坞y辯5、搜索再現(xiàn)

二、政府公關(guān)關(guān)系“爆點”問題

1、民生問題2、環(huán)保事件3、公共安全4、官員腐敗問題

三、危機事件的周期規(guī)律和法則

1、危機事件周期規(guī)律

（1）危機潛伏期（2）危機爆發(fā)期（3）危機延續(xù)期（4）危機痊愈期
2、危機法則

（1）蝴蝶效應(yīng)（2）墨菲定律

四、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險現(xiàn)象解讀

1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網(wǎng)絡(luò)水軍“黑手黨”

五、輿情危機對政府的影響

1、對企業(yè)形象的影響是致命的

2、對民眾信心的無情毀滅

3、對政府管理工作的影響將是長期的

案例解析：

（1）日本王子造紙廠在啟東引發(fā)群體性事件

（2）“花果山上的總書記”和表哥事件

六、媒體輿論傳播特性

（1）媒體輿論對信息透明度的追求

（2）媒體輿論的傳播突破口

（3）媒體的盲從心理與影響力

（4）警惕媒體輿論出現(xiàn)“沉默的螺旋”

七、企業(yè)如何進(jìn)行有效的媒體輿論引導(dǎo)

（1）強化媒體管理，積極主動地傳遞企業(yè)信息
（2）通過第三方機構(gòu)或權(quán)威人士之口，傳達(dá)企業(yè)信息或意見
（3）強化危機預(yù)警，對媒體報道進(jìn)行全面監(jiān)測，建立快速反應(yīng)機制
八、中國媒體傳播環(huán)境發(fā)展的新趨勢
（1）媒體審判：媒體立場左右公眾情緒
（2）個人式媒體：每個網(wǎng)民都可能成為企業(yè)“殺手”

（3）新聞發(fā)布：政府“新聞執(zhí)政”給企業(yè)的啟示

實戰(zhàn)案例解讀：雷霆出擊，引導(dǎo)媒體輿論化解危機

（1）深入分析危機根源，制訂危機反擊計劃

（2）銳利傳播，打擊劣質(zhì)電話七宗罪

（3）危機應(yīng)對啟示

第四講：突發(fā)危機事件的研判和處置

一、危機事件處置原則

1、突發(fā)期——及時應(yīng)對2、爆發(fā)期——抑制火勢3、衰減期——防止蔓延4、平息期——品牌重塑

二、網(wǎng)絡(luò)輿情危機研判

1、危機事件分析2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷4、輿情事件傳播過程的關(guān)系圖

三、輿情監(jiān)測

1、軟件監(jiān)測2、搜索引擎監(jiān)測3、.動態(tài)跟蹤4、性質(zhì)界定5、走勢測控6、媒體動態(tài)
四、危機公關(guān)五大處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任2、權(quán)威證實3、系統(tǒng)運行4、真誠溝通5、速度第一
五、媒體關(guān)系溝通
1、正面回應(yīng)2、澄清事實3、亮明態(tài)度4、通稿發(fā)布5、關(guān)系溝通
六、新聞發(fā)言人
1、新聞發(fā)布會2、內(nèi)容準(zhǔn)備3、協(xié)調(diào)媒體4、回答記者
案例解析：

（1）麥當(dāng)勞“招遠(yuǎn)血案”的拙劣公關(guān)

（2）溫州動車事故中鐵道部新聞發(fā)言人失敗案例

第五講：危機處置制度與口碑管理

一、建立輿情管理組織體系
1、危機管理領(lǐng)導(dǎo)小組
2、組長也是新聞發(fā)言人
3、要有組織分工
二、建立輿情處置制度
1、監(jiān)控制度2、培訓(xùn)制度3、制作危機應(yīng)對手冊
三、媒體采訪接待
1、專人接待 2、記者證審核3、文字材料準(zhǔn)備4、接待熱情5、提供采訪便利
四、企業(yè)SEM口碑形象管理
1、口碑搜索SEO卡位
2、長尾搜索詞組設(shè)計
3、網(wǎng)絡(luò)文章寫作要求
（1）主關(guān)鍵詞密度
（2）標(biāo)題制作手法
（3）借助搜索熱詞跳轉(zhuǎn)
（4）新聞源網(wǎng)站發(fā)布
五、輿情危機管理手冊內(nèi)容
1、監(jiān)控制度2、危機洞察3、解決方案4、公關(guān)執(zhí)行5、媒體渠道6、處置流程
案例解析
（1）達(dá)芬奇家具是如何“消失”的？

（2）蘭州水污染事件政府的危機管理預(yù)案

第六講 ：當(dāng)最糟糕的危機情況發(fā)生時

時刻準(zhǔn)備好，面對最糟糕危機情況的發(fā)生
肯德基如何應(yīng)對最糟糕的危機情況
統(tǒng)一指揮，把握危機源頭
消除謠言，全方位進(jìn)行媒介溝通
統(tǒng)一口徑，提供標(biāo)準(zhǔn)化的聲音
透明化運作，向公眾傳遞信心
積極出擊，使用可替代的產(chǎn)品
肯德基危機事件中的4R應(yīng)對策略體現(xiàn)
創(chuàng)維如何應(yīng)對最糟糕的危機情況
迅速行動，把握危機傳播主動權(quán)
積極主動，傳遞正面良性信息
展開行業(yè)公關(guān)溝通，全力保護(hù)市場完整
啟動銀行政府公關(guān)，確保企業(yè)資金鏈安全
金龍魚如何運用4R策略應(yīng)對企業(yè)最糟糕的危機情況

第一步：確認(rèn)危機，迅速反應(yīng)(預(yù)備力階段)

第二步：處變不驚，臨危不亂(縮減力階段)

第三步：反應(yīng)快捷，處理及時(反應(yīng)力階段)

第四步：積極主動，誠懇負(fù)責(zé)(恢復(fù)力階段)

危機就如死亡與稅收，是不可避免的事情

第七講：當(dāng)企業(yè)品牌聲譽受損后的補救措施

透明化時代的企業(yè)聲譽危機管理

企業(yè)聲譽受損如何進(jìn)行修復(fù)

深入調(diào)查，找出危機源頭

尋求危機化解的突破口

危機管理改變輿論導(dǎo)向

整合熱點，化危為機

附：恢復(fù)聲譽的12步驟

新趨勢：價值觀沖突成為企業(yè)聲譽危機的重要根源

案例解讀：著名企業(yè)如何深陷聲譽危機的泥潭

案例一：耐克廣告“中國形象”被擊敗涉嫌侮辱國人

案例二：麥當(dāng)勞跪求打折廣告引發(fā)輿論炮轟

案例三：立邦漆“龍”廣告起爭議中國象征被戲弄

案例四：豐田新車廣告辱華遭抗議

案例五：箭牌口香糖廣告侮辱中國國歌

案例六：好萊塢“藏獨明星”李察?基爾涉藏廣告引起激憤

案例七：雪鐵龍廣告開涮中國已故領(lǐng)導(dǎo)人

五大策略回?fù)袈曌u危機的來襲

否認(rèn)自責(zé)控制補救重構(gòu)

第八講： 危機時刻如何與媒體溝通

媒體記者既不是朋友，也不是敵人，只是一種力量
建立良好媒體關(guān)系的四大關(guān)鍵
從戰(zhàn)略高度看：明白媒體也是生產(chǎn)力
從社會角度看：熟悉媒體內(nèi)部運營規(guī)律和潛規(guī)則
從傳播角度看：掌握媒體報道的新聞規(guī)律
從信息源角度看：讓媒體記者對企業(yè)產(chǎn)生依賴感
媒體關(guān)注的企業(yè)危機類型及議題
危機處理中的媒體溝通三T原則及判斷有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)
危機爆發(fā)時，如何應(yīng)對媒體勒索
第一步：了解、查證
第二步：形成基本的判斷
第三步：形成基本的應(yīng)對策略
經(jīng)典實踐案例解讀
案例一：如何進(jìn)行媒體引導(dǎo)，化解排行榜風(fēng)波
案例二：高管被挖角，如何進(jìn)行媒體溝通

第九講：如何成為優(yōu)秀的新聞發(fā)言人

鮑爾默?史蒂夫為何被評為世紀(jì)最愚蠢經(jīng)理人

優(yōu)秀新聞發(fā)言人必須掌握的八大原則

關(guān)系原則：與意見領(lǐng)袖建立良好的關(guān)系

誠實原則：寧可說不知道，也不可撒謊

不對立原則：謹(jǐn)慎對待媒體的錯誤報道

一視同仁原則：不可輕視小報記者

準(zhǔn)備原則：面對采訪更加游刃有余

借勢原則：將企業(yè)新聞與最新社會趨勢相結(jié)合

強調(diào)原則：關(guān)鍵信息不妨多強調(diào)
生動性原則：用生動的語言回答提升新聞傳播性
企業(yè)新聞發(fā)言人如何接受媒體采訪
接受專訪前的放松準(zhǔn)備
接受采訪必須準(zhǔn)備的五大步驟
掌握接受采訪的要點

接受文字媒體采訪的要點

接受電視媒體采訪的要點

接受采訪時的“二要三不要”

案例解讀：失敗的新聞發(fā)言人如何深化企業(yè)危機

向周恩來學(xué)習(xí)如何應(yīng)對記者刁難式的問題

周恩來機智回答經(jīng)典案例

應(yīng)對刁難采訪時的搭橋原則

新聞發(fā)言人如何處理難纏的問題

五種失敗應(yīng)答和官員十大雷語

五種失敗的媒體采訪應(yīng)答
中國官員十大雷人雷語

第十講：當(dāng)企業(yè)遭遇對手惡意攻擊時

惡意攻擊已成為企業(yè)危機的重要根源

競爭對手正在“行刺”

惡意攻擊成為企業(yè)危機的根源

如何應(yīng)對對手攻擊的競爭危機
注重競爭情報，為企業(yè)提供參考

收集競爭情報，為企業(yè)提供決策依據(jù)

強化情報分析提升企業(yè)危機防范能力

三大策略建立企業(yè)競爭情報監(jiān)控體系

建立完善的危機預(yù)瞽體系

經(jīng)典實戰(zhàn)案例分析與解讀

案例一：移動如何反擊聯(lián)通的惡意攻擊

案例二：當(dāng)危機對手暗箭射來時

第十一講：建立強有力的風(fēng)險防范、危機管理體系

從實戰(zhàn)攻略中建立企業(yè)危機管理體系

第一部分危機策略與合規(guī)體系建立

第二部分企業(yè)危機溝通策略

 “四力”原則建立企業(yè)危機管理體系

縮減力預(yù)備力反應(yīng)力恢復(fù)力

危機發(fā)展的四大階段及應(yīng)對策略

危機管理的四項流程

第一步：危機判斷

第二步：危機控制

第三步：危機處理

第四步：善后恢復(fù)

沒有完善的危機管理體系，就沒有企業(yè)的長治久安

危機發(fā)生前的危機管理

危機來臨時的危機管理