攻心為上,化訴為機(jī),銀行客戶投訴處理之心法

【課程背景】            

 銀行類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機(jī)的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因?yàn)樘幚聿划?dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務(wù)展開，古之兵法有云“攻心為上，攻城為下”，所以在投訴處理中，如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。

目前，常見的企業(yè)在處理投訴過程中困境可分為以下五類：

1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒有章法，遇到事情隨機(jī)處理，看天吃飯；

2.缺乏實(shí)踐性，內(nèi)部學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實(shí)際問題；

3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗(yàn)，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；

4.缺乏靈活性，沒有考慮具體客戶類型，和忽視客戶心理需求，不是因人而設(shè)制定方案；

5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗(yàn)，沒有相關(guān)學(xué)科理論支持。

       正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的投訴處理方法？是否有處理疑難投訴的普遍原理和關(guān)鍵技能？，本課程源于老師多年的實(shí)戰(zhàn)談判技能的總結(jié)，并且借鑒了有一些心理學(xué)的知識與FBI危機(jī)談判的方法論，這套方法在企業(yè)投訴處理中被證明是科學(xué)有效，可以借鑒的方法

    本課程突出解決企業(yè)在投訴處理過程中遇到的如下問題：

如何高效處理投訴，利用一套科學(xué)行之有效的方法論降低企業(yè)風(fēng)險？

如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？

如何運(yùn)用把握投訴客戶的心理需求，精準(zhǔn)化處理，如何判斷客戶情緒走勢？

如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的投訴處理案？

    以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。

【課程收益】

?  了解目前嚴(yán)格監(jiān)管形勢下，投訴處理的本質(zhì)規(guī)律背后的規(guī)律與本質(zhì)

?  掌握企業(yè)投訴處理一個模型（六脈神劍處理之法）

?  掌握企業(yè)把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個維度繪制投訴客戶畫像

?  了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監(jiān)管的處理技巧

?  掌握如何運(yùn)用同理心進(jìn)行談判的五個步驟

?  掌握制定公司如何進(jìn)行分析投訴原因、管控投訴的系統(tǒng)方法

?  掌握如何打造專業(yè)化程度高、有戰(zhàn)斗力的投訴處理團(tuán)隊

【課程特色】干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩

【課程對象】 董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、銀行投訴的基本概況，與現(xiàn)階段面臨困難和問題

1、外部監(jiān)管環(huán)境要求提高與內(nèi)部能力不足的矛盾

?  嚴(yán)格監(jiān)管形勢下對投訴影響

?  銀行投訴集中體現(xiàn)的四個難題

?  處理環(huán)節(jié)令客戶不滿的三個因素

?  談判處理人員溝通技能的短板

2、投訴的壞處與機(jī)遇

?  投訴引發(fā)的四個危害

?  投訴帶來的四個機(jī)遇

二、繪制投訴人畫像與區(qū)分案件類型—制定個性化處理預(yù)案

1、投訴案件原因類型劃分，不同的應(yīng)對策略

?  外部市場環(huán)境原因

?  制度流程與產(chǎn)品銷售

?  服務(wù)技能與溝通誤解

?  投訴人自身原因

2、“六維度”繪制投訴人畫像

?  情緒維度——制定投訴處理的關(guān)鍵策略

?  風(fēng)險維度——判斷未來走向的關(guān)鍵參考

?  責(zé)任維度——制定處理尺度的重要根據(jù)

?  理性維度——前期準(zhǔn)備和后續(xù)處理的重點(diǎn)

?  需求維度——一切投訴工作的核心任務(wù)

三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動

1、六種主要投訴心理需求的應(yīng)對

?  “我是世界的中心”——本位型

?  “平等待我，給我尊嚴(yán)“——尊重型

?  “任何事情必須公平處理“——公平型

?  “只要我難過，別人必須付出代價”——報復(fù)型

?  “金錢和面子，總有一個要賠償”——補(bǔ)償型

?  “情緒宣泄后，世界便是晴天”——發(fā)泄型

3、五步運(yùn)用策略性同理心實(shí)現(xiàn)高效溝通

?  積極傾聽判斷客戶真實(shí)訴求

?  描述分享客戶情感標(biāo)簽

?  走進(jìn)“客戶世界”同頻共振

?  “幫助者”的角色扮演

?   反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法

案例：拆解如何在網(wǎng)點(diǎn)柜面勸退非理性投訴客戶

工具：六維度繪制客戶表格

視頻討論：不同的語言使用，不同的結(jié)果

四、優(yōu)化投訴處理的流程——高效思維解決復(fù)雜問題

1、“六脈神劍”投訴處理的流程

?  聽--有效傾聽，確定真實(shí)訴求

?  查--調(diào)查與搜集信息，確定責(zé)任

?  議--有效合議制度，解決難題關(guān)鍵方法

?  析--精準(zhǔn)與全面的分析

?  談--高情商、同理心的溝通

?  行--給予執(zhí)行或替代的方案

2、抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介

案例：客戶對網(wǎng)點(diǎn)手續(xù)規(guī)則不滿，如何通過“六脈神劍”進(jìn)行拆解

呈現(xiàn)方式：小組討論

五、突破困境、逆勢而動——非常規(guī)投訴的處理技巧

1.非理性投訴的處理技巧

2.群體性投訴的處理技巧

3.輿情風(fēng)險的處理技巧

4.監(jiān)管處罰類案件的處理技巧

5.司法訴訟類案件的處理技巧

案例一：歷時一年，如何化解高額索賠上訪案例

案例二：如何與監(jiān)管部門科學(xué)溝通，降低企業(yè)風(fēng)險？

六、如何做好投訴的分析與預(yù)防管控

1、做好投訴的分析的三個層次

?  通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析

?  透過制度找短板——制度體系層面分析

?  橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析

2、降低投訴的兩個方法

?  “五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)

?  “四個角度”制定降低投訴的方案

案例：平安保險降低投訴方案案例

七、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊——投訴團(tuán)隊建設(shè)與法律知識儲備

1、投訴團(tuán)隊建設(shè)四個注意事項

?  投訴處理人員的必備素質(zhì)

?  投訴處理人員的知識技能

?  投訴團(tuán)隊文化的建設(shè)

?  投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與壓力管控

3、法律法規(guī)是投訴的處理的重要武器

?  熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)

?  民事合同領(lǐng)域的相關(guān)法律規(guī)范

?  銀保監(jiān)相關(guān)規(guī)范性的規(guī)定

?  非理性與輿情相關(guān)的法律法規(guī)

討論：你的團(tuán)隊都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？

工具：相關(guān)法律查詢檢索表，如何檢索法律法規(guī)

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