店鋪首席運(yùn)營(yíng)官

【課程背景】

店長(zhǎng)是一個(gè)店的靈魂，店長(zhǎng)不同，店鋪的經(jīng)營(yíng)情況也會(huì)有所不同，身為一店之長(zhǎng)該如何運(yùn)營(yíng)好一家店鋪呢？

店長(zhǎng)的管理工作是透過(guò)他人將事情做好，而常常出現(xiàn)怕得罪人、責(zé)權(quán)利不對(duì)等、缺少管理方法，不知該如何管理，最終導(dǎo)致自己大包大攬，交付的結(jié)果不達(dá)上意，管理時(shí)受到下屬的質(zhì)疑，執(zhí)行大大折扣，銷售業(yè)績(jī)?nèi)诵С氏禄厔?shì)。

優(yōu)則升，零售業(yè)架構(gòu)扁平，業(yè)績(jī)導(dǎo)向，很多管理者是因?yàn)闃I(yè)績(jī)做得好升職為管理者，升職前個(gè)人業(yè)績(jī)不斷超越自己即可，而升職后將對(duì)一個(gè)店鋪負(fù)責(zé)，需要關(guān)注到店鋪中的個(gè)體，需要將自己的銷售經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行復(fù)制，將自己變成印鈔機(jī)，普遍提升店鋪職員的業(yè)績(jī)方能達(dá)成店鋪整體業(yè)績(jī)的節(jié)節(jié)攀升。業(yè)績(jī)是結(jié)果指標(biāo)，業(yè)績(jī)達(dá)成需要在細(xì)節(jié)處時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注與消費(fèi)者的接觸點(diǎn)，需要工具與方式使眾人行，需要開啟員工心智達(dá)到信則從，方能打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，能打仗且打勝仗。

管理者需要清晰認(rèn)識(shí)到資源并且發(fā)揮出效能，公司政策、員工個(gè)體差異優(yōu)勢(shì)、協(xié)同人員所具有的資源等等，資源的盤點(diǎn)、運(yùn)用與向業(yè)績(jī)的轉(zhuǎn)化多發(fā)生不暢，信息不對(duì)稱，各自為政，資源浪費(fèi)頻繁出現(xiàn)。

管理者對(duì)外需要具有敏銳的市場(chǎng)洞察力、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)識(shí)別力、營(yíng)銷策略謀劃力、對(duì)消費(fèi)者的影響力；對(duì)內(nèi)需要認(rèn)別資源—物盡所用人盡其才，需要借力做好精力管理，重復(fù)的事情用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范，異常的事情用流程來(lái)處理。最終實(shí)現(xiàn)人效提升、坪效提升，業(yè)績(jī)與市場(chǎng)份額的提升。

【課程收益】

（一）管理者認(rèn)清并能敘述職務(wù)角色和責(zé)、權(quán)、利，五張表六個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作助力店鋪運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）掌握一個(gè)原則，一個(gè)公式，一個(gè)跟進(jìn)模型助力目標(biāo)落地。

（三）掌握五種需求，讀懂人性，激發(fā)員工自驅(qū)力十法，打造優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)。

（四）與員工談話六步曲，激發(fā)員工內(nèi)在潛能，驅(qū)動(dòng)員工躍遷。

（五）線上營(yíng)銷線下營(yíng)銷連動(dòng)助力業(yè)績(jī)提升。

【授課特色】體驗(yàn)式活動(dòng)、小組討論、講授、工具演練、復(fù)盤、案例

【課程對(duì)象】門店店助以上管理人員及運(yùn)營(yíng)支持管理人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】12H（上午 9點(diǎn)至12點(diǎn)；下午14：30-17：30）

【授課環(huán)境】小組式，室內(nèi)

【課程大綱】

開篇

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

（一）選組長(zhǎng)，議組名，明目標(biāo)，定規(guī)則，處關(guān)系。

（二）團(tuán)隊(duì)展示。

（三）培養(yǎng)紀(jì)律宣貫與統(tǒng)一課程目標(biāo)。

二、案例討論

      1.案例-常勝將軍戚繼光

      2.關(guān)鍵點(diǎn)：士兵平平團(tuán)隊(duì)威武；戰(zhàn)損比個(gè)位數(shù)；紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有方；信念忠誠(chéng)令行禁止；謀劃在先執(zhí)行到位。

第一章 角色認(rèn)知

一、店鋪首席運(yùn)營(yíng)官是什么樣的角色？

（一）個(gè)人優(yōu)勢(shì)探索

    1.溝通視窗

2.SWOT

練習(xí)：一張紙的個(gè)人成長(zhǎng)

（二）責(zé)權(quán)利

    1.職責(zé)

    2.權(quán)力

    3.對(duì)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值與組織的價(jià)值

  夢(mèng)想版：我的店鋪

（三）常規(guī)工作

1.日工作（日工作事項(xiàng)與流程；日志模板）

2.周工作（周工作事項(xiàng)與流程；周計(jì)劃與總結(jié)模板）

3.月工作（月工作事項(xiàng)與流程；月計(jì)劃與總結(jié)模板）

4.旬及半年工作（旬及半年工作事項(xiàng)與流程；旬及半年計(jì)劃總結(jié)模板）

5.全年工作（年工作事項(xiàng)；年計(jì)劃與總結(jié)模板）

工具：五張（銷售、促銷、商品、人員、客戶）計(jì)劃在手，一年業(yè)績(jī)輕松追

（四）例行工作關(guān)鍵活動(dòng)

     1.交接班會(huì)

     2.盤點(diǎn)

     3.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

     4.陳列標(biāo)準(zhǔn)

     5.促銷活動(dòng)

     6.VIP維護(hù)

  演練：巡查表

第二章 目標(biāo)與指標(biāo)

一、如何杜絕秋后算賬的目標(biāo)？

（一）目標(biāo)管理法

     1.目標(biāo)設(shè)定原則

     2.目標(biāo)設(shè)定公式

  練習(xí)：本月的目標(biāo)及分解

（二）零售基本法

  練習(xí)：請(qǐng)用零售基本法分析店鋪業(yè)績(jī)提升點(diǎn)并制作提升計(jì)劃

（三）運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理

     1.結(jié)果指標(biāo)

     2.過(guò)程指標(biāo)

  練習(xí)：請(qǐng)列出店鋪的指標(biāo)庫(kù)，并指出指標(biāo)間的關(guān)系

  工具：日目標(biāo)看板

（四）監(jiān)測(cè)指標(biāo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常

     1.指標(biāo)監(jiān)測(cè)

     2.發(fā)現(xiàn)異常

     3.問(wèn)題分析與解決（魚骨圖）

     4.方案執(zhí)行

練習(xí)：常見業(yè)績(jī)五大率提升研討

第三章 團(tuán)隊(duì)管理

一、交友不似我，似我不如無(wú)，似我不似我哪種更有利于團(tuán)隊(duì)和業(yè)績(jī)呢？

（一）PDP測(cè)試

1.測(cè)試說(shuō)明及應(yīng)用范圍描述

2.各類行為方式及溝通交流分析與應(yīng)對(duì)

體驗(yàn)：不同類型人對(duì)待同件事的反應(yīng)

（二）如何有效進(jìn)行員工激勵(lì)呢？

1.正反饋、負(fù)反饋、調(diào)整反饋

2.雙因素及低費(fèi)用激勵(lì)法

（三）定期與員工談話

    1.建立親和

1.1有效溝通的四種工具（語(yǔ)言柔順劑；回放的藝術(shù)；提前說(shuō)目的；第三者位置）

1.2親和力平衡論練習(xí)

1.3使談話進(jìn)行下去開放式問(wèn)題

    2.三層次聆聽

3.邏輯層次

4.行動(dòng)問(wèn)題

5.總結(jié)對(duì)話

6.嘉許精進(jìn)

二、開店現(xiàn)抓人，你是否提前組建了人才梯隊(duì)為戰(zhàn)略布局？

  （一）人才定義：團(tuán)隊(duì)需要什么樣的人才？

（二）人才識(shí)別（員工技能評(píng)估表、員工技能提升表）

（三）人才盤點(diǎn)（九宮格與人才梯隊(duì)建設(shè)）

（四）人才培養(yǎng)（店鋪培訓(xùn)計(jì)劃；遵循做中學(xué)、學(xué)中做，萃取及碎片化學(xué)習(xí)）

（五）人才發(fā)展（個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃）

三、如何在系統(tǒng)上解決團(tuán)隊(duì)協(xié)作？

（一）團(tuán)隊(duì)人員角色之貝爾賓

（二）七個(gè)小矮人的案例分析

（三）如何將凡人打造成王者之師?

  1.選人

  2.育人

  3.布局

  4.激勵(lì)

第四章 消費(fèi)者接觸點(diǎn)管理

一、線上消費(fèi)和線下消費(fèi)的區(qū)別在體驗(yàn)，如何通過(guò)體驗(yàn)留客？

   店鋪接觸點(diǎn)管理

（一）動(dòng)線

（二）服務(wù)流程（流程步驟、肢體語(yǔ)言、話術(shù)）

（三）察言觀色巧應(yīng)對(duì)

 二、消費(fèi)者店外接觸點(diǎn)管理

（一）店鋪形象

（二）SLOGAN

（三）妙用工具廣而告之

1.企業(yè)微信營(yíng)銷

2.社群營(yíng)銷

3.視頻號(hào)營(yíng)銷

4.如何玩轉(zhuǎn)抖音

演練：神秘訪客