客戶體驗管理與服務(wù)策略設(shè)計

在越來越激烈的市場競爭環(huán)境，客戶正慢慢變得成熟起來，產(chǎn)品提供者不得不考慮附給產(chǎn)品更多的價值以滿足市場的需求，同時也要掌握和引導(dǎo)客戶需求，由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品，讓客戶更加滿意。

產(chǎn)品功能趨向同質(zhì)化，服務(wù)成為贏得客戶的關(guān)鍵。有形產(chǎn)品可以仿制，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能偽冒。從更廣泛的意義上講，與客戶發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素，才是公司能夠憑借競爭的要素，才能使公司獲取更高的價值和更多的利益。

客戶服務(wù)不再只是為產(chǎn)品錦上添花，良好的服務(wù)和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度與忠誠度，并且還可以為企業(yè)獲得更大的利潤。

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2、好的服務(wù)就是好的服務(wù)態(tài)度嗎？不滿、抱怨、投訴的差別是什么？什么才是好的服務(wù)？什么是差的服務(wù)？評價客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？哪些體驗會大幅度的降低客戶的滿意度？客戶滿意度關(guān)鍵要素有哪些？是否該提供一些“適當(dāng)”的建議以便滿足客戶的期望？傾聽能力在客戶服務(wù)的場景中可能比你想象的還重要。傾聽有哪些技巧？

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如何才能以客戶為中心？“信任建立”在客戶服務(wù)中的重要性？客戶不信任我，怎么辦？ 如何打造自己的專業(yè)形象？如何和客戶交朋友？如何管理客戶期望值？以及提升客戶體驗值？客戶是如何反饋自己的滿意度的？有哪些呈現(xiàn)形式？怎么管理好客戶期望值？

a4d8-7如何避免從抱怨變成投訴！投訴處理的流程？遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？如何運用同理心與客戶溝通？如何做才能實現(xiàn)客戶的超預(yù)期？超越預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由誰決定與基本要求？超越預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向與實操策略有哪些？客戶投訴處理有哪些基本原則？投訴客戶和我們的分歧點在哪里？怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問題（MIM）？如何自信面對九種不同類型的客戶？怎樣避免事態(tài)擴大？如何快速平息客戶的憤怒？

本課程通過理論講授、案例分析與討論、對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，使員工在處理投訴問題時，進行換位思考，從容應(yīng)對和妥善處理，讓學(xué)員得到觀念上的提升、操作層面的思路和具體問題的技巧，幫助研發(fā)、質(zhì)量、工程等后臺人員適應(yīng)新角色轉(zhuǎn)變，具備憂患意識和創(chuàng)新精神，提升客戶對企業(yè)好感和忠誠度。 希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求，

【課程目標(biāo)】

n  幫助學(xué)員樹立正確的客戶體驗服務(wù)理念， 建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)管理方法

n  在服務(wù)競爭中把握服務(wù)的“關(guān)鍵時刻”，增強客戶關(guān)系、增加新的商業(yè)機會

n  提升員工的客戶意識和服務(wù)能力，梳理并重構(gòu)快速響應(yīng)客戶服務(wù)流程，提升客服水平

n  幫助學(xué)員掌握客戶服務(wù)溝通的技巧，幫助銷售部門贏得最佳、更多商機。

n  結(jié)合本企業(yè)現(xiàn)狀的研討，產(chǎn)生具體的行動計劃

【課程特色】思想獨到；互動活躍；點評到位；內(nèi)容精彩，邏輯清晰；學(xué)而能用；案例豐富

【課程對象】產(chǎn)品、市場、研發(fā)、工程、客服、品控、項目經(jīng)理等

【課程時間】2天

【課程大綱】：

n  客戶服務(wù)的策略思維

n  客戶服務(wù)的目標(biāo)

u  改善關(guān)系

u  增強客戶體驗

u  產(chǎn)品的延伸

u  服務(wù)的外延

u  新需求的起點

u  風(fēng)險管理

u  增加產(chǎn)品與服務(wù)的交叉營銷

n  顧客服務(wù)并非毫無限制

u  顧客是不可能百分之百滿意的

u  因為顧客是多元而非單一的

u  因為顧客的期望值是變動的

u  因為顧客也不知道自己需要什么

u  因為顧客連對自己都不是很滿意

n  客戶服務(wù)的成本優(yōu)化

n  案例：IBM 、HP：70%的營業(yè)收入在于服務(wù)收費

n  客戶體驗滿意度與購買行為分析

u  購買前的決策過程

u  產(chǎn)品交付中

u  產(chǎn)品交付后

案例: 思科、摩托羅拉的供應(yīng)商服務(wù)交付體系考核

用友公司：服務(wù)就是競爭力，NC 產(chǎn)品客戶經(jīng)營        

安捷倫公司：全程管家，真誠到永遠(yuǎn)

n  客戶產(chǎn)品體驗的五個層面

u  戰(zhàn)略層

u  范圍層

u  結(jié)構(gòu)層

u  產(chǎn)品層

u  功能層

n  服務(wù)交付的價值體驗管理

n  客戶對服務(wù)的感知途徑

u  服務(wù)的形式

u  客戶價值感知的方式

u  客戶的差別化需求

u  4R價值共創(chuàng)營銷

n  客戶滿意度管理

n  服務(wù)導(dǎo)向的組織要素策略

u  服務(wù)質(zhì)量差距模型

u  服務(wù)管理體系

u  服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法

u  CSI客戶滿意度指標(biāo)評價體系

u  服務(wù)投訴管理與補救

n  從“事后總結(jié)”到“事前管控”

u  建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶問題解決案例數(shù)據(jù)庫

u  在線數(shù)據(jù)收集

u  智能數(shù)據(jù)分析

u  智能處理決策

n  共創(chuàng)流程：服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化

n  客戶的意見投訴通常來源:

n  負(fù)面體驗帶來的價值懷疑

u  了解疑惑懷疑的根源

u  提供證據(jù)、證明

u  邀請再次驗證或價值補償

u  達成共識并關(guān)閉投訴

n  服務(wù)響應(yīng)與優(yōu)先級的怠慢

u  接納與情緒對接

u  問題過程回溯

u  合理性判讀與訴求合理補償

u  達成共識并關(guān)閉投訴

n  誤解與缺乏信息帶來的服務(wù)缺陷認(rèn)知

u  了解誤解認(rèn)知來源

u  提供新的證明、證據(jù)

u  問題診斷與專家介入

u  糾正或達成共識

n  未滿足預(yù)期的潛在需求

u  了解潛在需求的價值意義

u  嘗試升級產(chǎn)品或服務(wù)

u  達成共識

n  客戶在投訴中常用的策略

n  質(zhì)疑產(chǎn)品的價格

u  了解客戶價格比較的基準(zhǔn)

u  價格合理性的區(qū)分話術(shù)

u  價格的一致性承諾

n  質(zhì)疑產(chǎn)品的價值

u  產(chǎn)品價值的不同側(cè)面

u  挖掘客戶需求與價值定位

n  對服務(wù)流程的挑戰(zhàn)

u  了解客戶的體驗過程

u  了解客戶的體驗期待

u  重申服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾

u  對服務(wù)不足的解釋與歉意

n  利益談判和交換

u  換位思考

u  深入客戶的私人想法

u  利益的框架

u  立場的堅持與利益交換

n  處理客戶投訴的“關(guān)鍵節(jié)點”

n  客戶訴求處理流程

u  客戶投訴處理的3大原則

l  投訴是金，合情合理合規(guī)

l  先處理情緒，再處理事情

l  時效是關(guān)鍵，避免問題轉(zhuǎn)化升級

u  標(biāo)準(zhǔn)流程部分

u  問題歸類與等級處理

n  總結(jié)