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無服務(wù) 不客戶

主講老師: 張松波 張松波

主講師資:張松波

課時(shí)安排: 1-2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務(wù)質(zhì)量提升與客戶關(guān)系維護(hù)
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-12-22 08:49

【課程背景】

隨著我國國民收入的提高,人們生活水平的改善,服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來越廣闊的市場前景;在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下,服務(wù)決定成??;服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂;對客戶服務(wù)人員來說,創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事;讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻?,這是難事;但大事成于小處,只要把每一個(gè)客戶打理好,優(yōu)良業(yè)績就有了保障;難事成于易處,一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié),都決定了客戶的滿意度,所以細(xì)節(jié)決定生意的成??;可是在服務(wù)工作中,哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的?他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響?這個(gè)將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會(huì),企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展?客戶變動(dòng)很快,流失率高,如何避免這種現(xiàn)象?能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群,優(yōu)先與你們合作?新客戶開拓很辛苦,是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶?客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn),贏得客戶關(guān)系,同時(shí)也就是贏得了客戶信任,獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天,一個(gè)忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值是不可替代的。

本次課程,張老師會(huì)運(yùn)用以通俗易懂的方式,讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上,掌握如何提高自身服務(wù)意識與服務(wù)能力,重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合,匹配和滿足客戶的核心訴求,維護(hù)良好的客戶關(guān)系,提高客戶滿意度與忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

 

【課程收益】

?  打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象,樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象;

?  樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài),增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神,提高責(zé)任意識、自動(dòng)自發(fā),快樂、高效工作

?  掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧,提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度

?  如何設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合策略,提高服務(wù)質(zhì)量

?  掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系

?  現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題,真正做到:傳道、授業(yè)、解惑

                                 

【課程特色】

咨詢式培訓(xùn),哲學(xué)思辨,親操案例,互動(dòng)研討,現(xiàn)場答疑,學(xué)之能用。

深入淺出的理論講解(分析模型),使用簡單實(shí)用的工具操作(分析工具)

 

【課程對象】董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有相關(guān)人員

 

【課程時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】

案例導(dǎo)入:以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店?

一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系?

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來

?  經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段分析

?  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征

?  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的機(jī)會(huì)

2、營銷中的產(chǎn)品

?  產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架

?  產(chǎn)品組合深度分析

?  產(chǎn)品組合如何優(yōu)化

3、營銷中的服務(wù)

?  服務(wù)及其特性

?  服務(wù)的類型

?  服務(wù)的作用

?  服務(wù)的設(shè)計(jì)

工具:通用矩陣分析、銷售利潤分析

二、如何設(shè)計(jì)服務(wù)營銷7Ps策略?

案例導(dǎo)入:營銷(銷售)人員都要回答客戶的哪三個(gè)為什么?

1、人員策略

?  企業(yè)服務(wù)人員的理念與技能

?  顧客參與設(shè)計(jì)

2、有形展示的設(shè)計(jì)

?  有形展示分類

?  有形展示設(shè)計(jì)

3、服務(wù)流程的優(yōu)化

?  顧客體驗(yàn)

?  服務(wù)優(yōu)化

?  服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

分析工具:服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論:畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、如何維護(hù)良好的客戶關(guān)系?

案例導(dǎo)入:DR鉆戒如何獲得客戶喜歡?

1、客戶關(guān)系體系框架

?  客戶關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵

ü  接觸點(diǎn)

ü  溝通技巧

ü  需求點(diǎn)

?  客戶關(guān)系的十個(gè)攻略

ü  保貨源

ü  提高銷售力

ü  試銷優(yōu)先

ü  關(guān)注客戶公關(guān)需求

ü  中高層對接

ü  與客戶一起設(shè)計(jì)方案

ü  征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見

ü  獎(jiǎng)勵(lì)政策

ü  信息及時(shí)有效溝通

ü  座談會(huì)

2、打造客戶共情力

?  建立客戶關(guān)系

?  掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠

?  客戶關(guān)懷

?  全員營銷

?  CRM

4、客戶抱怨的處理

?  客戶抱怨處理六步法

ü  認(rèn)真聆聽、重復(fù)問題、假設(shè)性解決、認(rèn)同或贊美、正面論證、提問和再次促成

模擬演練:如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現(xiàn)場收集的學(xué)員問題解答

      通常答題時(shí)間為0.5-1小時(shí),2天以上課程可設(shè)計(jì)專門的研討咨詢環(huán)節(jié)


 
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