向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來服務(wù)人（T型客服）

【課程背景】

馬云說：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來”。服務(wù)，成為企業(yè)未來強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來服務(wù)人，是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感，回歸人心，有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù)，又能不斷傾聽用戶聲音，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)及用戶體驗(yàn)，為企業(yè)未來的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，面對(duì)未來服務(wù)人的重新塑造，許多企業(yè)會(huì)有以下困惑 ——

? 如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來服務(wù)人？

? 如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價(jià)值感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

? 如何讓客服人員能夠主動(dòng)助力企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化？

針對(duì)以上問題，孫倩老師與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來服務(wù)人（T型客服）》的精彩課程。本課程通過應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)，從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗(yàn)改善5個(gè)方面，闡述“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識(shí)，為企業(yè)打造新型的未來服務(wù)人，提升企業(yè)績(jī)效和品牌形象。

【課程收獲】

1、了解“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長(zhǎng)型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具；

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

4、掌握“服務(wù)溝通模型” 及未來服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；

5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧；

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn)，提升客服執(zhí)行力。

【課程特色】

1、緊貼業(yè)務(wù)：圍繞企業(yè)真實(shí)的案例場(chǎng)景進(jìn)行共創(chuàng)、剖析和賦能，實(shí)用性強(qiáng)；

2、轉(zhuǎn)化性強(qiáng)：“未來服務(wù)人”培養(yǎng)模型增強(qiáng)培訓(xùn)效果及落地轉(zhuǎn)化程度；

3、案例豐富：通過不同行業(yè)及領(lǐng)域的領(lǐng)頭企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐案例分享、剖析和借鑒。

【適用對(duì)象】客服顧問、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)初心

牢記服務(wù)初心

1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2.服務(wù)架構(gòu)圖的價(jià)值

3.描繪「服務(wù)架構(gòu)圖」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務(wù)部門的策略、DNA

小組實(shí)踐“服務(wù)架構(gòu)圖”

模塊二：服務(wù)意識(shí)

優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

1.什么是服務(wù)意識(shí)？

2.未來服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗(yàn)地圖

用戶視角之細(xì)微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價(jià)值觀： 未來服務(wù)人崗位畫像

崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練

企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效

3.小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

內(nèi)部客戶

外部客戶

4.教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

5.擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)

模塊三：服務(wù)溝通

卓越的服務(wù)技能

一、服務(wù)核心技能

１.有效傾聽

傾聽的 3個(gè)層次

移情式傾聽的方法

練習(xí)「有效傾聽實(shí)踐卡」

２. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

３. 有效表達(dá)：

結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理

技巧篇 :  管理期望值；透明法則；FAB原則

語(yǔ)境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」

４. 服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）：

服務(wù)跟進(jìn)“三原則”

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1.認(rèn)知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2.自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4.匹配：匹配客戶溝通的方式

5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴：

產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達(dá)「不同意見」的四種方法

3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

高效的服務(wù)執(zhí)行

1.小組討論: 「未來服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2.情緒管理

認(rèn)知情緒管理的“三大原則”

識(shí)別你的“情緒開關(guān)”

情緒反應(yīng)之“六秒原則”

3.時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表

4.精力管理：精力的四個(gè)來源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)優(yōu)化

1.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽用戶聲音，說服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議

3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」

導(dǎo)出

ORID訪談：學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃