《高效溝通與沖突處理》內(nèi)訓(xùn)篇

課程目標(biāo)

?  幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實(shí)用的管理技巧和溝通技能；

?  啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在管理實(shí)踐中知行合一，在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能；

?  站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓(xùn)人員更新營銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

課程運(yùn)營模式

1.分組：課程開始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個(gè)小組通過不斷參與互動，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會領(lǐng)到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享，由主講老師進(jìn)行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會高效。

5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

課程大綱

課程內(nèi)容：

課前：團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)？

團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成，只有互相提供價(jià)值，才有合作可能。沒有內(nèi)心的強(qiáng)大的員工，就沒有強(qiáng)大的公司。

二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)習(xí)現(xiàn)場形成一種競爭PK的學(xué)習(xí)方式，用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的狀態(tài)。

第一講：溝通的正確認(rèn)知：溝是行為，通是結(jié)果

課程內(nèi)容：

一、關(guān)于職業(yè)化溝通與閑聊的區(qū)別

1.內(nèi)容

2.對象

3.目的

二、關(guān)于溝通的概念

1.溝通：溝是動作，通是結(jié)果

2.溝通的三大要素：表達(dá) 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價(jià)值40萬的測試題

三、溝通的三大修煉之表達(dá)修煉

1.表達(dá)公式

3.互動：語言畫圖

4.視頻：改變語言改變世界

四、溝通的三大修煉之傾聽修煉

1.傾聽測試

2.聽的五種層級

3.視頻：聽出對方的目的

4.傾聽的一句話萬能公式

5.傾聽公式訓(xùn)練

五、溝通視頻：緊急報(bào)案

1.表達(dá)的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

第二講: 對上溝通：有膽有識有想法

一、對上溝通的基本原則

1.      定位：明確角色

2.      到位：說清楚

3.      補(bǔ)位：補(bǔ)充圓滿

4.      換位：能聽懂嗎？ 

二、匯報(bào)工作

1.      案例：匯報(bào)工作

2.      研討分析

3.      訓(xùn)練

4.      匯報(bào)工作的結(jié)構(gòu)化思維

三、匯報(bào)工作的六大時(shí)機(jī)

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權(quán)衡任務(wù)

3.資源調(diào)配

4.責(zé)任承諾

參考方法：復(fù)述承諾法

五、對上溝通的反饋與請示

   1.反饋與請示的背景“四適”：適時(shí)、適場、適式、適長

   2.反饋與請示的內(nèi)容“三有”：有調(diào)研 有選擇 有答案

   3.案例：買票的故事

 六、對上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報(bào)

1.結(jié)論先行

2.上下對應(yīng)

3.分類清楚

4.排序邏輯

第三講：對下溝通：定果定責(zé)定模式

一、對下溝通的5R模式

l  結(jié)果定義

l  一對一責(zé)任

l  過程檢查

l  即時(shí)反饋

l  改進(jìn)復(fù)制

二、對下溝通的指令下達(dá)

1.指令下達(dá)的目的：對方接受嗎？

2.命令的五種方式：強(qiáng)制VS自主

3.命令的五項(xiàng)注意

4.命令的內(nèi)容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

三、對下溝通的工作指導(dǎo)

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導(dǎo)，少給答案

第四講：沖突處理：交心交流交方案

一、沖突的認(rèn)知

案例：教授的褲子

1.本位主義之自我

2.本位主義之封閉

3.本位主義之冷漠

二、沖突的軟方法——內(nèi)部客戶價(jià)值思維

1.部門沖突案例分析

2.活動練習(xí)：我可以為你做什么

三、沖突處理的硬手段——五招

   1.沖突的三種原因：個(gè)體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同

   3.不同情景下的沖突處理表

第五講：溝通訓(xùn)練：360度溝通訓(xùn)練

l  模擬高中基層

l  通過溝通完成任務(wù)

課程回顧  課程結(jié)束