銀行客服中心智能化發(fā)展

【課程背景】

在市場競爭愈發(fā)激烈的今天，提升客戶服務(wù)能力已經(jīng)成為全球金融企業(yè)的第一要務(wù)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能能否打造極致客戶體驗，正成為銀行未來的競爭護城河。在行業(yè)發(fā)展和市場競爭的驅(qū)動下，提升客戶體驗勢在必行，“向以客戶為中心”全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識，同時，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，客戶體驗的標準迅速被提高，新生代客戶對于服務(wù)及時性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行利用智能化重構(gòu)體驗模式，加速客戶體驗的轉(zhuǎn)型浪潮。

課程將以打造客戶中心的智能化能力為切入點，還原銀行服務(wù)環(huán)境中的實際案例，幫助學員認知智能化時代，客戶中心機遇與挑戰(zhàn)？智能化客服中心有什么特點？客服中心智能化的變革路徑是什么？客戶中心智能化配套與未來發(fā)展趨勢？使學員學之解惑，學之能用

【課程收益】

?  思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑，數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革與發(fā)展，智能時代對客服中心的挑戰(zhàn)與機遇

?  認知服務(wù)競爭關(guān)系、服務(wù)與員工的關(guān)系及智能化客服邏輯

?  客服中心智能化變革路徑、基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能客服運營

?  數(shù)據(jù)驅(qū)動個性化和極致服務(wù)、機器人感知客戶訴求和行為，數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運營

?  技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實現(xiàn)服務(wù)效率的提升，提升體驗服務(wù)能力

?  智能客戶服務(wù)中心風險，智能化變革配套及未來發(fā)展趨勢

【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩

【課程對象】銀行高管、客服中心負責人，客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任、運營管理人員

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、智能時代客服中心挑戰(zhàn)和機遇

1、思維創(chuàng)新的技術(shù)路徑

2、數(shù)字化轉(zhuǎn)型變革與發(fā)展

3、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

4、客服中心的焦慮與機遇

?  服務(wù)渠道與模式的需求個性化

?  人員流失居高不下，是普遍的煎熬與痛苦

?  成本中心的定位，普遍低估的價值

5、服務(wù)競爭從何而來？

?  人性的需求

?  期望與需求

?  外界的壓力

6、客戶服務(wù)與員工的關(guān)系

?  服務(wù)溝通，意識與心態(tài)為先

?  造就員工成為服務(wù)英雄

?  讓員工從常態(tài)到極致，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

7、什么是智能化

?  大數(shù)據(jù)對客服中心的作用

?  人工智能三大核心

?  智能化客服的邏輯

案例：

二、客服中心智能變革路徑

1、基于AI和數(shù)據(jù)技術(shù)的智能客服運營

?  智能應(yīng)答：深耕客戶需求和體驗，構(gòu)造知識圖譜，實現(xiàn)降本增效

?  智能路由：圍繞客戶需求，智能準確對接服務(wù)資源，實現(xiàn)人機協(xié)同

?  數(shù)據(jù)洞察

?  數(shù)據(jù)驅(qū)動引導個性化服務(wù)

?  生態(tài)聯(lián)合

2、人工智能實現(xiàn)呼叫中心降本增效

?  既要，也要，還要的矛盾

?  機器人感知客戶訴求和行為

?  客服人員用業(yè)務(wù)規(guī)則匹配客戶需求，但從來不參與業(yè)務(wù)流程設(shè)計

?  業(yè)務(wù)團隊技術(shù)化，賦能打造敏捷組織，創(chuàng)造獨特價值

3、智能路由，實現(xiàn)資源的精準匹配對接

4、技術(shù)穿透資源盲區(qū)，牽引實現(xiàn)服務(wù)效率的提升

5、數(shù)據(jù)洞察反哺業(yè)務(wù)良性運營

6、基于客戶數(shù)據(jù)循環(huán)的飛輪效應(yīng)，賦予業(yè)務(wù)強盛的生命力

7、基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，重構(gòu)客戶服務(wù)，打造極致新體驗

8、正確認知服務(wù)體驗

?  概念一：體驗之五感（視、聽、嗅、味、觸）

?  概念二：服務(wù)提供者的自我強化

?  概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

9、極致體驗服務(wù)的定義

?  基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）

?  是一種思維方式

?  把控服務(wù)與干擾的界限

10、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動

?  傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗的不同關(guān)注點

?  是機會而不是成本

?  極致體驗的五大支柱

案例：

三、客戶中心智能化的配套和未來趨勢

1、無數(shù)據(jù) 不AI

2、客戶中心智能化的風險

3、客戶中心智能化變革配套的核心不是分享，而是協(xié)同

4、客戶中心智能化演進趨勢，通過跨界融合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)生態(tài)繁榮

5、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗

?  生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

?  利益相關(guān)者的分析

?  客戶體驗過程的利益相關(guān)者分析

?  客戶體驗要尊重人性

6、客戶極致體驗管理給銀行帶來的價值

7、服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對比

8、服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟下的服務(wù)體驗