信用卡外拓實(shí)戰(zhàn)技巧

課程內(nèi)容：
   近幾年，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)幾近白熱化，純靠大廳或老客戶深挖和轉(zhuǎn)介紹等營(yíng)銷模式，已很難取得顯著成效，而以“兩掃五進(jìn)”為主的外拓+廳堂營(yíng)銷模式則大顯神威，成了諸多銀行快速提升業(yè)績(jī)的最主流營(yíng)銷模式。
   本課程總結(jié)了馮老師多年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)外拓營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以演練模擬及實(shí)戰(zhàn)成果分析為主要授課模式，使學(xué)員能做到知行合一，在實(shí)戰(zhàn)中快速提升自己的外拓能力和水平。

課程目標(biāo)：
1、讓學(xué)員充分了解外拓路演的起源與發(fā)展歷史 
2、清楚外拓路演的主要特征、主要作用以及主要形式
3、掌握銀行外拓路演策劃的方法與技巧
4、規(guī)范外拓路演活動(dòng)管理流程
5、靈活掌握運(yùn)作外拓路演的方法與技巧
6、掌握外拓路演績(jī)效評(píng)估辦法

培訓(xùn)對(duì)象：
銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱
廳堂營(yíng)銷： 
1、網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（包括柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等）
實(shí)際調(diào)研：通過(guò)基層人員對(duì)話，了解銷售情況，了解銷售難點(diǎn)，了解銷售之外的配套考核方案、績(jī)效數(shù)據(jù)等 
2、實(shí)際網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)，以銷售氛圍整合為切入點(diǎn)，包括對(duì)大堂經(jīng)理、柜員的營(yíng)銷方法和話術(shù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并整理數(shù)據(jù)提出網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)結(jié)果和建議，按照新的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行設(shè)計(jì)
外拓： 學(xué)員分組，選定商圈，設(shè)計(jì)商圈調(diào)研訪問(wèn)表
廳堂營(yíng)銷： 布置廳堂營(yíng)銷環(huán)境，提升營(yíng)銷氛圍
外拓： 在老師的帶領(lǐng)下，針對(duì)商圈進(jìn)行實(shí)地調(diào)研 
第一章、銀行外拓營(yíng)銷概述 
一、外拓營(yíng)銷的起源與發(fā)展 
二、外拓營(yíng)銷的主要特征 
三、外拓營(yíng)銷的重要作用 
四、外拓營(yíng)銷的主要形式 
1、陌拜 
2、擺攤 
3、路演 
4、沙龍活動(dòng) 
5、合作商戶開(kāi)發(fā) 
6、大型品牌公關(guān)活動(dòng) 

第二章、銀行外拓營(yíng)銷策劃 
一、確定外拓營(yíng)銷的目標(biāo) 
1、外拓總目標(biāo)與分目標(biāo) 
2、外拓目標(biāo)與主題 
3、外拓價(jià)值模型 
4、外拓時(shí)如何樹(shù)立客群概念 
5、外拓時(shí)如何進(jìn)行資源整合 
6、利用外拓加強(qiáng)特色網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè) 
二、外拓營(yíng)銷的準(zhǔn)備工作 
1、外拓營(yíng)銷人員及組織 
2、外拓營(yíng)銷策劃書寫作 
3、外拓營(yíng)銷活動(dòng)的全面準(zhǔn)備工作 
4、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的準(zhǔn)備和選擇 
5、外拓營(yíng)銷活動(dòng)的報(bào)(審)批 
6、外拓營(yíng)銷本身的宣傳 
三、制定可行的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方案 
1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 
2、選擇*外拓地址 
3、安排好現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容 
4、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的步驟 
四、計(jì)劃執(zhí)行前的預(yù)測(cè) 
1、把握好來(lái)自政策方面的影響 
2、注意氣候方面因素的影響 
3、外拓營(yíng)銷前如何彩排 

前言：信用卡市場(chǎng)面臨的問(wèn)題分析 
一、信用卡產(chǎn)品的市場(chǎng)定位分析 
二、他行信用卡產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)分析 
三、我行信用卡產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)分析 
第一章、信用卡銷售之客戶溝通技巧 
一、影響溝通效果的因素分析 
1、內(nèi)容 
2、聲音語(yǔ)言 
3、身體語(yǔ)言 
二、營(yíng)造溝通氛圍及親和力塑造 
1、溝通地點(diǎn) 
2、溝通時(shí)間 
3、雙方情緒 
4、燦爛笑容 
5、贊美肯定 
6、情緒調(diào)整 
三、溝通六件寶： 
1、微笑 
2、贊美 
3、提問(wèn) 
4、關(guān)心 
5、聆聽(tīng) 
6、“三明治” 
四、深入對(duì)方* 
1、信用卡客戶最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察） 
2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 
3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 
五、客戶引導(dǎo)技巧 
1、直接陳述引導(dǎo) 
2、提問(wèn)引導(dǎo)技巧 
3、制造痛苦引導(dǎo)技巧 
4、*引導(dǎo)技巧 
5、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧  
六、高效溝通六步曲 
1、營(yíng)造氛圍 
2、理解共贏 
3、分析策劃 
4、提出方案 
5、認(rèn)同執(zhí)行 
6、實(shí)施檢查 
七、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧 
案例分析：                     
網(wǎng)點(diǎn)銷售信用卡：服務(wù)溝通正反兩案例 
外拓銷售信用卡：服務(wù)溝通正反兩案例 

第二章、信用卡市場(chǎng)推廣和促銷技巧 
一、信用卡市場(chǎng)推廣十大策略  
1、資源整合策略 
2、海量營(yíng)銷策略 
3、關(guān)系營(yíng)銷策略 
4、高層營(yíng)銷策略 
5、體驗(yàn)營(yíng)銷策略 
6、網(wǎng)絡(luò)利用策略 
7、團(tuán)隊(duì)配合策略 
8、攻心為上策略 
9、主動(dòng)出擊策略 
10、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略 
二、全面營(yíng)銷策略 
1、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營(yíng)銷 
2、貼近顧客，強(qiáng)化理財(cái)理念和方式 
3、實(shí)行“面對(duì)面”營(yíng)銷，拉近與顧客的距離 
4、全面聯(lián)動(dòng)，彰顯個(gè)性 
三、差異化營(yíng)銷策略 
1、信用卡產(chǎn)品差異化的特點(diǎn) 
1）不同產(chǎn)品滿足不同需求 
2）不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體 
2、制定信用卡差異化銷售策略 
1）針對(duì)不同性別/年齡的目標(biāo)客戶 
2）針對(duì)不同興趣愛(ài)好的目標(biāo)客戶 
3）針對(duì)不同需求的目標(biāo)客戶 
四、市場(chǎng)細(xì)分策略 
1、女性卡 
2、大學(xué)生卡 
3、聯(lián)名卡 
4、網(wǎng)上購(gòu)物專用卡 
5、體育賽事卡 
五、價(jià)格策略 
1、開(kāi)卡免年費(fèi) 
2、刷卡免年費(fèi) 
3、積分抵年費(fèi) 
4、終身免年費(fèi) 
5、禮品饋贈(zèng) 
6、消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì) 
7、現(xiàn)金回饋 
8、欠賬過(guò)戶 
9、特別推廣期優(yōu)惠 
10、綜合優(yōu)惠 
六、服務(wù)策略 
1、提高消費(fèi)和提款的便利程度 
2、特約商戶的折扣優(yōu)惠 
3、附贈(zèng)保險(xiǎn) 
4、旅游消費(fèi)免息分期 
5、購(gòu)物保障 
6、全球緊急醫(yī)療支持 
7、預(yù)訂服務(wù) 
8、刷卡買基金 
9、白金卡貴賓服務(wù) 

第三章、銀行信用卡推廣銷售七步曲 
一、 挖掘和識(shí)別信用卡目標(biāo)客戶 
1、信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類 
2、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別 
3、如何定位信用卡業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶 
4、尋找信用卡利基市場(chǎng)--- MAN 法則 
5、搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng) 
二、電話預(yù)約技巧 
1、電話預(yù)約的基本要領(lǐng) 
2、電話預(yù)約的目的與意義 
3、電話預(yù)約的流程 
4、電話預(yù)約的注意事項(xiàng) 
5、如何應(yīng)對(duì)客戶拒絕 
三、信用卡客戶深層需求及決策分析 
1、客戶冰山模型 
2、高效收集客戶需求信息的方法 
3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法 
4、客戶合作心理分析 
5、客戶決策身份分析 
四、信用卡客戶需求引導(dǎo)及洽談策略 
1、* 引導(dǎo)技巧 
2、溝通引導(dǎo)的目的 
3、高效溝通談判六步驟 
4、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略 
五、信用卡產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 
1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 
2、產(chǎn)品推介的三大法寶 
3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧 
4、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練 
六、客戶異議處理技巧 
1、處理異議—異議是黎明前的黑暗 
2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源 
3、分辨真假—找出核心的異議 
4、自有主張—處理異議的原則 
5、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法 
6、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧 
7、客戶核心異議處理技巧 
1）情感與精神層面不滿足 
2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品 
3）不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員 
4）客戶有太多的選擇 
5）客戶暫時(shí)沒(méi)有需求 
6）客戶想爭(zhēng)取更多的利益 
8、客戶常見(jiàn)10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練 
1）我考慮一下 
2）我知道了 
3）我已經(jīng)有信用卡了 
4）你們?cè)趺疵總€(gè)月還收費(fèi)，XXX信用卡就不收費(fèi) 
5）XXX銀行的服務(wù)比你們好多了 
七、締結(jié)技巧 
1、假設(shè)成交法 
2、視覺(jué)銷售法 
3、心像成交法 
4、總結(jié)締結(jié)法 
5、對(duì)比締結(jié)法 
6、請(qǐng)求成交法 
八、綜合模擬演練 

廳堂營(yíng)銷： 大堂經(jīng)理迎客訓(xùn)練，過(guò)程中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶 柜員用順勢(shì)推介營(yíng)銷
外拓： 選擇外拓模式：進(jìn)企業(yè) 
1、在老師的帶領(lǐng)下分組拜訪重要的老客戶，探尋重點(diǎn)客戶需求，宣傳信用卡產(chǎn)品 
2、回訪數(shù)據(jù)庫(kù)中的老客戶，爭(zhēng)取新的簽單機(jī)會(huì)。
外拓實(shí)際，點(diǎn)評(píng)具體實(shí)例，對(duì)各組業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 
課綱：陌生拜訪技巧 
1、信用卡的外拓營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)方法 
2、心理障礙克服方法 
3、陌生拜訪開(kāi)場(chǎng)白 
4、溝通的語(yǔ)言技巧
5、電話溝通技巧 
6、拒絕的處理方法 
廳堂營(yíng)銷： 大堂經(jīng)理在分流過(guò)程中營(yíng)銷訓(xùn)練 柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程發(fā)現(xiàn)客戶需求訓(xùn)練
外拓： 1、老師與助教帶領(lǐng)學(xué)員一起走進(jìn)商圈、社區(qū)、大學(xué)、開(kāi)發(fā)區(qū)、店鋪或企業(yè)，進(jìn)行外拓營(yíng)銷， 
2、老師選擇重點(diǎn)小組，實(shí)地實(shí)景告訴客戶經(jīng)理增量陌生客戶該怎么拜訪、如何寒暄、溝通、談判、客戶拒絕后該如何介紹替代產(chǎn)品、存量老客戶怎么維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹客戶等。
內(nèi)容分享：針對(duì)外拓中存在的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，針對(duì)外拓中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，對(duì)各組業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 
課綱：如何與商戶或各類企業(yè)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)外拓營(yíng)銷 
1、目標(biāo)合作的選擇 
2、合作伙伴的談判 
3、合作伙伴的流量創(chuàng)造  
4、合作伙伴的客戶轉(zhuǎn)換 
5、團(tuán)隊(duì)參與激勵(lì)設(shè)計(jì) 
廳堂微沙龍： 1、在大堂里進(jìn)行微沙龍的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，包括主題設(shè)計(jì)、廳堂布置、演講話術(shù)、促銷及互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)置等等。 
2、網(wǎng)點(diǎn)存量客戶盤活與維護(hù)。
外拓： 選擇外拓模式：進(jìn)商圈、社區(qū)、大學(xué)、開(kāi)發(fā)區(qū)、店鋪或企業(yè) 老師帶領(lǐng)客戶經(jīng)理和客戶營(yíng)銷溝通,老師邊觀察邊參與,按外拓營(yíng)銷“六歩流程”標(biāo)準(zhǔn)考核所有參與者,并現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶經(jīng)理促成客戶。：
柜員信用卡一句話營(yíng)銷訓(xùn)練
外拓： 1、老師與助教一起走進(jìn)商圈、社區(qū)、大學(xué)、開(kāi)發(fā)區(qū)、店鋪或企業(yè)，進(jìn)行外拓營(yíng)銷， 
2、由客戶經(jīng)理列出難應(yīng)對(duì)客戶,講師白天跟訪客戶經(jīng)理，實(shí)地實(shí)景告訴客戶經(jīng)理具體有效的應(yīng)對(duì)辦法。
內(nèi)容分享：針對(duì)外拓中存在的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)，針對(duì)外拓中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，對(duì)各組業(yè)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 
課綱：如何在外拓中進(jìn)行各類客戶活動(dòng) 
1、客戶活動(dòng)的分類與層次化建設(shè) 
2、客戶活動(dòng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì) 
3、客戶活動(dòng)的目標(biāo)邀約名單 
4、客戶活動(dòng)的營(yíng)銷接洽 
5、客戶活動(dòng)的后續(xù)追蹤 
6、團(tuán)隊(duì)參與激勵(lì)設(shè)計(jì) 
金融沙龍活動(dòng)： 金融知識(shí)進(jìn)機(jī)關(guān)（或企業(yè)）活動(dòng) 
1、老師與助教帶領(lǐng)學(xué)員一起進(jìn)行“金融知識(shí)進(jìn)機(jī)關(guān)（或企業(yè)）”活動(dòng)，宣傳信用卡產(chǎn)品，并在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。 
2、在這過(guò)程中，老師選擇重點(diǎn)小組，實(shí)地實(shí)景告訴客戶經(jīng)理如何在會(huì)銷中與客戶溝通、跟進(jìn)、促成。
大堂經(jīng)理通過(guò)尋找目標(biāo)客戶填寫調(diào)研問(wèn)卷進(jìn)行銷售
外拓： 總結(jié)：各小組把四天的情況做成ppt或?qū)懗鰠R報(bào)材料，以備在晚課的時(shí)候進(jìn)行分享總結(jié)。
一、外拓陪訪點(diǎn)評(píng)與總結(jié)環(huán)節(jié): 
二、學(xué)員總匯報(bào)五天戰(zhàn)果 
三、評(píng)獎(jiǎng)： 根據(jù)客戶經(jīng)理五天表現(xiàn)與業(yè)績(jī)達(dá)成情況,當(dāng)場(chǎng)評(píng)選當(dāng)日“外拓之星”一到二名與“團(tuán)隊(duì)外拓之星”一組給予表彰。 
四、布置下一階段外拓任務(wù)及規(guī)劃