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向“一畝三分地”要業(yè)績 —銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理

主講老師: 陳安 陳安

主講師資:陳安

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程結(jié)合大量的銀行案例,從廳堂聯(lián)動(dòng)營銷、客戶分類管理兩大模塊分別講授大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理人員各自的服務(wù)營銷流程,以及分層、分級、分群管理客戶和相應(yīng)的營銷策略,結(jié)合大量的實(shí)景演練,具體到每個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)作和話術(shù),并且輔以實(shí)用的管理工具,真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:34

課程背景:

當(dāng)今的國內(nèi)銀行面臨著來自多方的壓力,境內(nèi)銀行紛紛進(jìn)駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓,相比十年前銀行業(yè)輝煌,現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調(diào)整自己的經(jīng)營陣地,回歸到網(wǎng)點(diǎn)本源,從盲目營銷轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點(diǎn)及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績,從壘大戶的營銷對象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展,那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路?如何在機(jī)器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營銷?

盡管關(guān)于廳堂的培訓(xùn)已經(jīng)不少了,但是銀行人仍感覺培訓(xùn)后雙手空空,盡管按照各項(xiàng)流程在工作中具體應(yīng)用,但落地效果不理想,業(yè)績提升不明顯,感覺學(xué)到的東西大都停留在理論層面……

本課程結(jié)合大量的銀行案例,從廳堂聯(lián)動(dòng)營銷、客戶分類管理兩大模塊分別講授大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)管理人員各自的服務(wù)營銷流程,以及分層、分級、分群管理客戶和相應(yīng)的營銷策略,結(jié)合大量的實(shí)景演練,具體到每個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)作和話術(shù),并且輔以實(shí)用的管理工具,真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。

課程收益:

● 明確職責(zé):明確廳堂各崗位職責(zé)和服務(wù)營銷流程,厘清工作思路

● 營銷觸點(diǎn):通過營銷流程圖認(rèn)識各崗位營銷分工,大堂經(jīng)理準(zhǔn)確抓住客戶到網(wǎng)點(diǎn)前、走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開網(wǎng)點(diǎn)五大營銷觸點(diǎn),初步發(fā)現(xiàn)客戶需求

● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng):通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術(shù),成功將意向客戶聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介給各崗位

● 流程營銷:以挖掘潛力客戶為切入點(diǎn),從開始時(shí)的約訪客戶,到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對公客戶、后續(xù)服務(wù),實(shí)現(xiàn)交叉營銷,提高客戶粘性

● 客戶管理:通過分析客戶關(guān)系現(xiàn)狀,建立個(gè)人數(shù)據(jù)庫,并且按照分層、分級、分群的方式分析不同客群的特質(zhì)和屬性,制定相應(yīng)的營銷策略,從而達(dá)到事半功倍的效果。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱

開篇:服務(wù)營銷雙提升的迫切性

不得不+不可替代

案例:網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)

第一講:贏在大堂—廳堂聯(lián)動(dòng)營銷

一、智慧化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代

1. 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景

2. 各崗位廳堂營銷認(rèn)知與流程

案例:潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程

二、廳堂提升核心之大堂經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 角色定位

1)代言人

2)交通警

3)偵察兵

4)救火員

5)協(xié)調(diào)員

……

互動(dòng):補(bǔ)全大堂經(jīng)理職責(zé)

2. 服務(wù)銷售職責(zé)

1)業(yè)務(wù)咨詢

2)識別推薦

3)引導(dǎo)分流

4)產(chǎn)品銷售

5)廳堂服務(wù)組織與管理

……

案例:浦發(fā)銀行擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

1)敏銳的觀察力

2)友善的親和力

3)寬容心態(tài)的表現(xiàn)力

4)平和情緒的控制力

5)靈活的協(xié)調(diào)能力

6)果斷的處置能力

7)主動(dòng)的營銷能力

8)規(guī)范的業(yè)務(wù)能力

9)到位的管理能力

案例:處理營業(yè)部上訪事件

4. 五大營銷觸發(fā)點(diǎn)

1)到網(wǎng)點(diǎn)前

2)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)

3)等待辦理

4)業(yè)務(wù)辦理

5)離開網(wǎng)點(diǎn)

6)大堂經(jīng)理的A、B、C站位

演練:少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

5. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

1)大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則

a熟悉產(chǎn)品、主動(dòng)服務(wù)、 海量開口、轉(zhuǎn)介話術(shù)、轉(zhuǎn)介工具

2)大堂經(jīng)理技能:3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)

話術(shù)應(yīng)用

3)大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)

4)大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

5)大堂經(jīng)理一句話營銷話術(shù)

不同業(yè)務(wù)種類時(shí)的話術(shù):三方業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)、存貸類業(yè)務(wù)

演練:大量客戶在等候區(qū)等候時(shí)、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時(shí)、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)……

 

第二講:贏在大堂—廳堂各服務(wù)營銷全流程

一、全能柜員之高柜服務(wù)營銷全流程

1. 柜員服務(wù)營銷流程

2. 柜員崗位和職責(zé)

1)業(yè)務(wù)辦理

2)一句話營銷

3)識別推薦

3. 柜員服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)步驟

1)笑相迎

2)笑相問

3)禮貌接

4)一句話

5)觀察與推薦

6)提醒遞

7)目相送

4. 柜員“四個(gè)一”轉(zhuǎn)介標(biāo)準(zhǔn)流程

1)一句話

2)一觀察

3)一推薦

4)一反饋

5. 不同業(yè)務(wù)種類時(shí)柜員的一句話營銷

演練:珠光寶氣的中年婦女、大額轉(zhuǎn)賬、中午匆忙開卡

工具:演練打分工具表

二、高素質(zhì)柜員之低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷流程

1)服務(wù)銷售職責(zé)

2)客戶管理

3)理財(cái)服務(wù)

4)交叉銷售

5)團(tuán)隊(duì)協(xié)作

2. 低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷售六步

3. 低柜理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷售流程規(guī)范話術(shù)

1)迎接客戶

2)業(yè)務(wù)辦理

3)產(chǎn)品銷售

4)有效轉(zhuǎn)介

5)個(gè)人潛力客戶維護(hù)

6)送別客戶

4. 低柜理財(cái)經(jīng)理活動(dòng)量目標(biāo)

5. 潛力客戶維護(hù)和銷售

案例:大媽買理財(cái)

三、高情商理財(cái)之理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷全流程

1. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷流程

2. 理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)分析

1)客戶維護(hù)

2)產(chǎn)品銷售

3)拓展新客戶

4)及時(shí)總結(jié)上報(bào)業(yè)務(wù)機(jī)會

3. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)銷售流程

1)約訪客戶

2)客戶見面

3)需求挖掘

4)介紹產(chǎn)品

5)異議處理

6)促成交易

7)轉(zhuǎn)介對公客戶

8)后續(xù)服務(wù)

演練:邀約潛在客戶王女士,并成功銷售理財(cái)產(chǎn)品

工具:演練打分工具表

 

第三講:高效管理人才之網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、零售負(fù)責(zé)人廳堂創(chuàng)贏

一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人廳堂管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人銷售管理步驟

2. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日工作范疇

3. 團(tuán)隊(duì)管理之目標(biāo)分解原理

4. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績效管理工具

5. 銷售型晨會召開模式

6. 夕會召開流程與內(nèi)容

7. 做好角色扮演

案例:銷售例會

8. 團(tuán)隊(duì)績效督導(dǎo)

二、零售負(fù)責(zé)人廳堂全員營銷實(shí)施步驟

1. 崗位分工各司其職

2. 全員營銷崗位職能與督促

3. 高效廳堂創(chuàng)贏策略

4. 提升廳堂營銷激勵(lì)辦法

演練:投資失敗、對理財(cái)不感興趣、家庭主婦、工資代發(fā)、拆遷戶、大學(xué)生

 

第四講:客戶分類管理

一、客戶關(guān)系經(jīng)營現(xiàn)狀

二、數(shù)據(jù)庫營銷策略

1. 以客戶為中心整合營銷的流程策略

2. 數(shù)據(jù)庫能為你創(chuàng)造的好處

3. 建立數(shù)據(jù)庫的步驟

4. 如何有效地管理龐大的客戶群

工具:每日工作表

三、客戶管理法則

1. 客戶分層及維護(hù)頻率和方式

2. 客戶分級

1)漏斗管理系統(tǒng)

2)聯(lián)絡(luò)頻率策略

3)AB類客戶維護(hù)方法

4)C類客戶維護(hù)方法

3. 客戶分群

1)分群依據(jù)

3)各客群經(jīng)營管理

演練:將所掌握的客戶資料按照分層、分級、分群的方法進(jìn)行分類,并制定維護(hù)策略

 
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