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大堂,因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升

主講老師: 陳安 陳安

主講師資:陳安

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 本課程結(jié)合大量的銀行案例,從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時(shí)機(jī)、到各場(chǎng)景營銷話術(shù)與動(dòng)作、到轉(zhuǎn)介紹及電話邀約等等,達(dá)到細(xì)節(jié)落地、手把手教授的目的,并且輔以實(shí)用的管理工具,真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 21:34

課程背景:

當(dāng)今的國內(nèi)銀行面臨著來自多方的壓力,境內(nèi)銀行紛紛進(jìn)駐、村鎮(zhèn)銀行迅速崛起、互聯(lián)網(wǎng)金融強(qiáng)勢(shì)滲透、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)、利差不斷擠壓,相比十年前銀行業(yè)輝煌,現(xiàn)在的銀行人紛紛發(fā)出“銀行不好干”的感慨并且開始調(diào)整自己的經(jīng)營陣地,回歸到網(wǎng)點(diǎn)本源,從盲目營銷轉(zhuǎn)到向網(wǎng)點(diǎn)及周邊的“一畝三分地”要業(yè)績(jī),從壘大戶的營銷對(duì)象轉(zhuǎn)到向穩(wěn)健的零售客戶拓展,那如何在線上、線下多重重壓下尋找生存之路?如何在機(jī)器高能替代人員的情況下做好廳堂服務(wù)和營銷?

擔(dān)此重任的首先是大堂經(jīng)理,因?yàn)榇筇媒?jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)見到的第一人,外在形象、內(nèi)在素養(yǎng)決定了銀行在客戶心中的評(píng)判和印象;大堂經(jīng)理是廳堂環(huán)境管理和客戶管理的指揮員,特別是業(yè)務(wù)高峰期時(shí),環(huán)境必須保持始終如一,客戶分流井然有序;大堂經(jīng)理是解決客戶問題、發(fā)現(xiàn)客戶需求的偵察兵……

盡管銀行對(duì)大堂經(jīng)理的培訓(xùn)已經(jīng)不少了,但面對(duì)客戶咆哮而來的投訴大堂經(jīng)理仍手足無措,面對(duì)不斷舉辦的廳堂微沙龍仍不見成交提升,如何讓大堂經(jīng)理在做好服務(wù)的同時(shí),靈活處理客戶投訴、及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷時(shí)機(jī)達(dá)到促單提升業(yè)績(jī)呢?

本課程結(jié)合大量的銀行案例,從大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)、到與客戶高效溝通、到發(fā)現(xiàn)營銷時(shí)機(jī)、到各場(chǎng)景營銷話術(shù)與動(dòng)作、到轉(zhuǎn)介紹及電話邀約等等,達(dá)到細(xì)節(jié)落地、手把手教授的目的,并且輔以實(shí)用的管理工具,真正做到培訓(xùn)后有促單、有提升。

 

課程收益:

● 明確職責(zé):明確大堂經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)合作、維護(hù)客戶中的職責(zé),厘清工作思路

● 投訴處理:從客戶行為中及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴火苗,了解投訴原因及心理,按不同類型的客戶給出投訴處理流程

● 營銷觸點(diǎn):通過營銷流程圖認(rèn)識(shí)各崗位營銷分工,大堂經(jīng)理準(zhǔn)確抓住客戶到網(wǎng)點(diǎn)前、走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、等待辦理、業(yè)務(wù)辦理、離開網(wǎng)點(diǎn)五大營銷觸點(diǎn),初步發(fā)現(xiàn)客戶需求

● 轉(zhuǎn)介聯(lián)動(dòng):通過“3+1”、三步一停頓、一句話等具體的營銷話術(shù),成功將意向客戶聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介給各崗位

● 流程營銷:以挖掘潛力客戶為切入點(diǎn),從開始時(shí)的約訪客戶,到客戶見面、需求挖掘、介紹產(chǎn)品、異議處理、促成交易、轉(zhuǎn)介對(duì)公客戶、后續(xù)服務(wù),實(shí)現(xiàn)交叉營銷,提高客戶粘性

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱

開篇:服務(wù)營銷雙提升的迫切性

一、不得不+不可替代

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背景與迫切

案例:網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、智能柜員機(jī)大量替代柜面業(yè)務(wù)

第一講:職責(zé)篇:大堂經(jīng)理角色定位及崗位職責(zé)

一、角色定位

1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人

2. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警

3. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵

4. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員

5. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員

互動(dòng):補(bǔ)全大堂經(jīng)理的角色

二、崗位職責(zé)分析

1. 業(yè)務(wù)咨詢

2. 識(shí)別推薦

3. 引導(dǎo)分流

4. 產(chǎn)品銷售

5. 廳堂服務(wù)組織與管理

6. 客戶投訴處理

7. 客戶需求收集

案例:浦發(fā)銀行擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)歷

三、大堂經(jīng)理站位

案例:千百佳驗(yàn)收時(shí)監(jiān)控里大堂經(jīng)理補(bǔ)位意識(shí)不強(qiáng)

四、大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)

1. 敏銳的觀察力

2. 友善的親和力

3. 寬容心態(tài)的表現(xiàn)力

4. 平和情緒的控制力

5. 靈活的協(xié)調(diào)能力

6. 果斷的處置能力

7. 主動(dòng)的營銷能力

8. 規(guī)范的業(yè)務(wù)能力

9. 到位的管理能力

案例:處理營業(yè)部上訪事件

 

第二講:技能篇:用心溝通,感動(dòng)客戶

一、溝通的最高境界是“溝引”

視頻:大話西游、我的青春誰做主

1. 文明服務(wù)用語

2. 服務(wù)忌語

二、不同類型客戶的溝通對(duì)策

1. 自命不凡型

2. 脾氣暴躁型

案例:哈維斯,意大利國別影響入賬

3. 猶豫不決型

4. 小心謹(jǐn)慎型

5. 八面玲瓏型

6. 理智好變型

7. 沉默內(nèi)向型

8. 貪小便宜型

案例:貪小便宜的社區(qū)大媽

9. 來去匆匆型

三、客戶抱怨的產(chǎn)生

可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)

四、客戶投訴心里分析

1. 理性投訴者

2. 感性投訴者

五、辨識(shí)客戶投訴火苗

1. 焦躁的火苗

2. 敵意的火苗

3. 抱怨的火苗

案例:每種火苗對(duì)應(yīng)的行為表現(xiàn)

4. 避免投訴的6“不”

六、 投訴處理原則及流程

1. LAST原則

2. 投訴處理7步“走”

案例:都挺好跳樓和投訴省行停車場(chǎng)保安

 

第三講:提升篇:抓住觸點(diǎn),吸引客戶

一、廳堂營銷認(rèn)知

1. 廳堂營銷的目的

2. 廳堂全員營銷主要戰(zhàn)略

3. 廳堂服務(wù)營銷流程圖

案例:潛在優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程

4. 廳堂營銷各流程崗位分工及主要目標(biāo)

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流程

二、五大營銷觸發(fā)點(diǎn)

1. 到網(wǎng)點(diǎn)前等待或停車時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)

2. 走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各場(chǎng)景時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)

3. 等待辦理各場(chǎng)景時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)

4. 業(yè)務(wù)辦理各場(chǎng)景時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)

5. 離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的動(dòng)作和話術(shù)

6. 大堂經(jīng)理的A、B、C站位

演練:單個(gè)、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí);大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

 

第四講:提升篇:高質(zhì)轉(zhuǎn)介,抓住客戶

一、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介基本原則

1. 熟悉產(chǎn)品、主動(dòng)服務(wù)

2. 海量開口、轉(zhuǎn)介話術(shù)

3. 轉(zhuǎn)介工具

二、大堂經(jīng)理技能:3+1轉(zhuǎn)介話術(shù)

1. 識(shí)別、關(guān)心、推薦+識(shí)別

案例:開通白金卡

三、大堂經(jīng)理三步一停頓話術(shù)

1. 微笑

2. 取號(hào)、引導(dǎo)客戶入座

3. 停頓

4. 適時(shí)開口

四、大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)

1. 正在閱讀宣傳資料的客戶

2. 客戶領(lǐng)號(hào)取款

3. 客戶等候區(qū)排隊(duì)轉(zhuǎn)賬

4. 客戶填單臺(tái)填寫匯款單

5. 客戶經(jīng)常到柜臺(tái)查詢賬戶交易情況(或索取銀行對(duì)賬單)

6. 客戶咨詢最近有沒有好的理財(cái)

五、大堂經(jīng)理一句話營銷話術(shù)

1. 不同業(yè)務(wù)種類時(shí)的話術(shù)

1)三方業(yè)務(wù)

2)理財(cái)類業(yè)務(wù)

3)存貸類業(yè)務(wù)

演練:大量客戶在等候區(qū)等候時(shí)、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)時(shí)、推薦客戶去客戶經(jīng)理處時(shí)、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)……

 

第五講:提升篇:流程營銷,促單客戶

一、大堂經(jīng)理客戶活動(dòng)量目標(biāo)

二、潛力客戶維護(hù)和銷售

1. 潛力客戶跟進(jìn)管理

2. 維護(hù)和銷售流程

三、全流程營銷拿下潛力客戶

1. 約訪客戶-邀約技巧、電話技巧

案例:高端理財(cái)知識(shí)講座

演練:電話邀約之夜

案例分析:敷衍客戶判斷、明確見面時(shí)間

2. 客戶見面

3. 需求挖掘-KYC、SPIN法則

工具表:需求挖掘問題列表

4. 介紹產(chǎn)品-FABE法、介紹技巧

案例:“利多多”營銷個(gè)體工商戶

5. 異議處理-處理步驟

6. 促成交易-促成技巧

7. 轉(zhuǎn)介對(duì)公客戶

8. 后續(xù)服務(wù)

演練:學(xué)員自設(shè)定完整的服務(wù)營銷業(yè)務(wù)流程,要求大堂經(jīng)理、高柜、理財(cái)經(jīng)理等全部參與

 
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