深度挖掘——數(shù)據(jù)庫(kù)存量的維護(hù)和盤活

課程背景：

理財(cái)經(jīng)理日常工作中能夠接觸和營(yíng)銷的客戶，通?？梢苑殖晒軕舸媪靠蛻?、廳堂流量客戶、外部增量客戶這三類。相對(duì)于其他兩類客群，存量客戶呈現(xiàn)三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即資產(chǎn)質(zhì)量好、服務(wù)要求高、到店次數(shù)少。與之相應(yīng)的，理財(cái)經(jīng)理維護(hù)該類客群的難度也就最大。鑒于此，很多銀行和理財(cái)經(jīng)理都很重視存量客戶盤活的工作，例如對(duì)存量客戶按照“認(rèn)領(lǐng)——激活——邀約——面談”的流程進(jìn)行維護(hù)，舉辦各類活動(dòng)，推出升級(jí)服務(wù)等，但收效并不明顯，系統(tǒng)中依舊有大批客戶無(wú)人聯(lián)系和維護(hù)。

導(dǎo)致結(jié)果不理想的因素當(dāng)然很多，其中流程不合理和工具不好用是非常重要的兩方面原因,具體表現(xiàn)有：下發(fā)的話術(shù)動(dòng)輒數(shù)頁(yè)紙且不夠口語(yǔ)化，難記難講；需要填寫的電子和紙質(zhì)表格一大堆，占用過(guò)多時(shí)間精力；設(shè)計(jì)的盤活流程過(guò)于理想化，往往一個(gè)短信之后就要電話邀約面談，一個(gè)電話就希望客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)面談就要求弄清客戶資產(chǎn)分布并跟進(jìn)產(chǎn)品；幾百個(gè)客戶的分類方法復(fù)雜，聯(lián)系的理由很難適用于所有的客戶……

本課程基于以上問(wèn)題的解決，為銀行零售個(gè)金一線人員量身定制，通過(guò)自身專業(yè)度的建立和對(duì)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分析，從案例切入、用經(jīng)驗(yàn)啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)練習(xí)和總結(jié)，從多個(gè)緯度給出銀行銷售人員解決如何盤活睡眠客戶，深挖存量客戶。

課程收益：

● 根源處解決營(yíng)銷工具復(fù)雜、流程繁瑣的問(wèn)題，讓每一步操作都有規(guī)律可循

● 以最小化工作量和難度，實(shí)現(xiàn)對(duì)存量客戶的快速盤點(diǎn)

● 以最系統(tǒng)的方式，巧妙應(yīng)用電話、短信、微信、活動(dòng)建立客戶黏性

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、低柜理財(cái)

課程方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+情景模擬+實(shí)操演練

課程大綱

案例演練：給你一組數(shù)據(jù)，讀懂現(xiàn)在存量客戶的管理情況

第一篇：存量客群的維護(hù)

第一講：存量客戶的核心與抓手

一、存量客戶的兩大核心

1. 讓核心客群更滿意

2. 讓更多人成為核心客群

二、存量客戶的兩大抓手

1. 高頻聯(lián)絡(luò)

1）從AUM到MAU

2）從資產(chǎn)分層經(jīng)營(yíng)到場(chǎng)景細(xì)分客群經(jīng)營(yíng)

3）從單打獨(dú)斗到平臺(tái)營(yíng)銷

2. 專業(yè)引導(dǎo)

1）不同的階段我們需要不同的工具

2）工具解決技能的問(wèn)題，、工具改善意愿的問(wèn)題

案例：3年前同樣的私銀客戶，現(xiàn)在資產(chǎn)量怎么是1：2了

第二講：存量客戶防流失的措施

一、從數(shù)據(jù)看客戶流失現(xiàn)狀

1. 流失率高

案例：來(lái)自30個(gè)嘗試，7萬(wàn)名銀行活躍客戶的調(diào)研數(shù)據(jù)

2. 產(chǎn)品與流失的關(guān)系

案例：從首席數(shù)據(jù)官聯(lián)盟的數(shù)據(jù)可以看到

二、客戶流失的兩大原因

1. 資產(chǎn)流失很容易

2. 資產(chǎn)流失難預(yù)防

案例：某國(guó)有行與某股份制行的客戶維護(hù)實(shí)例

三、 防止客戶流失的三重境界與實(shí)務(wù)操作

1. 不愿意走：增值、個(gè)性防流失

2. 不方便走：產(chǎn)品、配置防流失

3. 不好意思走：服務(wù)、維護(hù)防流失

案例：超高凈值客戶的個(gè)性化增值服務(wù)與中高端客戶的大類資產(chǎn)配置

第二篇：制定營(yíng)銷鏈——打造流水線

第一講：存量客群的盤活手段

一、閉環(huán)法的六大環(huán)節(jié)

第一環(huán)：盤點(diǎn)——梳理

第二環(huán)：聯(lián)系——分群

第三環(huán)：跟進(jìn)——維護(hù)

第四環(huán)：邀約——備戰(zhàn)

第五環(huán)：活動(dòng)——面談

第六環(huán)：成交——轉(zhuǎn)介

二、存量客群實(shí)戰(zhàn)案例復(fù)盤

打造分行組織、支行管控、網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)的存量客戶流水線

案例：某分行如何組織支行與網(wǎng)點(diǎn)，在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)“睡眠客戶激活——重點(diǎn)客群開(kāi)發(fā)——營(yíng)銷活動(dòng)舉辦”，并打造可持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的存量客群維護(hù)和開(kāi)發(fā)流程

第二講：常態(tài)維護(hù)的良好效果與實(shí)務(wù)操作

一、簡(jiǎn)單但很有效的維護(hù)方式

1. 微信短信——無(wú)差別推送

2. 電話聯(lián)系——指向性推送

案例：某省行的多維度、立體化客戶管理的實(shí)際效果

二、堅(jiān)持兩手常態(tài)維護(hù)

1. 知識(shí)類營(yíng)銷

1）只談?dòng)^念，態(tài)度中立

2）內(nèi)容落地，留有余地

3）事先計(jì)劃，循序漸進(jìn)

2. 情感類營(yíng)銷

1）由外而內(nèi)，形象線行

2）由內(nèi)而外，發(fā)自內(nèi)心

3）未雨綢繆，按部就班

案例：三位績(jī)優(yōu)理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)實(shí)例——每周一圖和111個(gè)點(diǎn)贊

互動(dòng)：動(dòng)手制作你的專屬維護(hù)日歷

三、如何讓營(yíng)銷源源不斷

1. 理由很重要——客戶4種心態(tài)把握

1）主動(dòng)型

2）利益型

3）面子型

4）互惠型

2. 轉(zhuǎn)介很重要——營(yíng)銷收尾必做的環(huán)節(jié)

1）了解多一點(diǎn)

2）要求明一點(diǎn)

3）好處說(shuō)一點(diǎn)

3. 跟進(jìn)很重要——4部曲助力跟進(jìn)

1）了解背景

2）幫助聯(lián)系

3）提及贊美

4）告知進(jìn)展

第三篇：高效面談，舉辦不一樣的沙龍

第一講：兩個(gè)經(jīng)典銷售理論

一、用SPIN來(lái)挖痛點(diǎn)

1. SPIN提問(wèn)法的設(shè)計(jì)原理

1）了解客戶的隱形需求

2）用問(wèn)題吸引客戶

3）讓客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣

2. SPIN提問(wèn)法的提問(wèn)流程

1）情境性問(wèn)題

2）問(wèn)題性問(wèn)題

3）暗示性問(wèn)題

4）需求回饋性問(wèn)題

案例：某股份制銀行營(yíng)銷手機(jī)銀行的技巧

二、用FABE來(lái)?yè)习W點(diǎn)

1. FABE呈現(xiàn)產(chǎn)品的重點(diǎn)：把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益

1）特點(diǎn)：是什么

2）優(yōu)點(diǎn)：比較

3）利益：對(duì)客戶的好處

4）證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明

2. FABE呈現(xiàn)產(chǎn)品的步驟

案例：瓜子二手車直賣網(wǎng)廣告

互動(dòng)：從身邊的用品開(kāi)始編話術(shù)

第二講：高效沙龍的舉辦

一、沙龍舉辦現(xiàn)狀

1. 形式單一

案例：忙忙碌碌沒(méi)有自己的品牌

2. 客戶固定

案例：33位客戶，30位頭發(fā)銀色

3. 主題簡(jiǎn)單

案例：熱鬧過(guò)后是空虛

二、高效沙龍建議流程

1. 前期準(zhǔn)備183231原則

案例：3小時(shí)的沙龍，如何簽下33單產(chǎn)品

2. 過(guò)程組織23項(xiàng)落地

案例：父母專業(yè)沙龍的七次埋雷

3. 后期追蹤有序開(kāi)展

案例：沙龍結(jié)束一周后成功追單210萬(wàn)

課程收尾：

1. 回顧課程、構(gòu)建本次課程的學(xué)習(xí)地圖和行動(dòng)方案

2. 答疑解惑、結(jié)語(yǔ)