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銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

主講老師: 錢俊 錢俊

主講師資:錢俊

課時安排: 2天,6小時/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ),但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。 針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀,網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問題。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-16 21:05

課程背景:

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點(diǎn)效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ),但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。

針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀,網(wǎng)點(diǎn)如何提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)注和亟待解決的問題。

 

課程收益:

● 樹立意識:樹立“以客為尊”的服務(wù)意識

● 流程服務(wù):掌握各崗位服務(wù)流程及技巧

● 工具強(qiáng)化:通過6S管理及晨會強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 

課程時間:2天,6小時/天

課程對象:柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

課程形式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過多媒體演示,對培訓(xùn)對象進(jìn)行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,使其得到體驗式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱

第一講:服務(wù)創(chuàng)造價值

一、為什么要進(jìn)行服務(wù)提升?

案例引入:門對門的銀行

1. 中國有多少家銀行?

2. 生態(tài)環(huán)境的改變

1)競爭的多元

2)產(chǎn)品的同質(zhì)

3)客戶的挑剔

3. 客戶流失的原因

1)用數(shù)據(jù)說話

4. 250定律

5. 貴行的優(yōu)勢在哪里?

案例:人人都想過改變世界,卻沒有人想過改變自己

 

第二講:網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、服務(wù)流程的“三主動”原則

1. 主動問候

2. 主動招呼

3. 主動關(guān)懷

二、開門迎客流程

案例:網(wǎng)點(diǎn)開門迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開門迎客?

2. 開門迎客的標(biāo)準(zhǔn)?

三、業(yè)務(wù)咨詢流程

1. 積極傾聽

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問負(fù)責(zé)

情景演練:廳堂常見場景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

1. 引導(dǎo)分流的目的

2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

案例:二次分流的視頻

4. 零干擾服務(wù)

五、業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待六大原則

1)“先外后內(nèi)”原則

2)“先接先辦”原則

3)“首問責(zé)任制”原則

4)“接一、安二、招呼三”原則

5)“暫停服務(wù)亮牌”原則

6)“唱收唱付”原則

2. 柜員服務(wù)七步曲

引入案例:招商銀行劉娟流程

1)站相迎

2)笑相問

3)禮貌接

4)及時辦

5)巧推薦

6)提醒遞

7)目相送

演練:現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1)不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶

2)不用太多專業(yè)術(shù)語

3)不卑不亢

4)不推卸責(zé)任

5)不與客戶爭吵

3. 投訴處理七步成詩

1)迅速隔離客戶

2)安撫客戶情緒

3)充分道歉

4)搜集足夠的信息

5)給出解決方案

6)征求客戶的意見

7)跟蹤服務(wù)

4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例:多問一句,成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問:問明客戶的資金用途或去向

留:通過利益說明挽留客戶資金

少:通過利益說明挽留客戶資金

回:通過利益說明挽留客戶資金

 

第三講:服務(wù)提升之6S管理

一、什么是6S

1. 整理

2. 整頓清潔

3. 清掃

4. 自檢

5. 素養(yǎng)

二、如何在網(wǎng)點(diǎn)推行6S管理

 

第四講:高效晨會的開展

一、晨會的意義

二、晨會的流程

案例:網(wǎng)點(diǎn)晨會視頻分享

三、現(xiàn)場分組演練晨會PK

 
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