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基于“價(jià)值共創(chuàng)與業(yè)績(jī)共贏”的大客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

主講老師: 劉軒 劉軒

主講師資:劉軒

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 因此,如何在大客戶銷(xiāo)售中樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念?如何建立以客戶需求為核心的解決方案式銷(xiāo)售模式?如何不斷的拓展新的大客戶?如何讓大客戶持續(xù)產(chǎn)生業(yè)績(jī)價(jià)值?本次的課程分享聚焦于這些關(guān)鍵問(wèn)題的探討與解決。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 14:09

課程背景:

大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員在為大客戶提供解決方案的過(guò)程中,由于缺乏專業(yè)的技能和系統(tǒng)的方法,無(wú)法發(fā)現(xiàn)和滿足客戶個(gè)性化的潛在需求,從而無(wú)法高效獲得大客戶訂單。

在大客戶的日常服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中,常見(jiàn)以下銷(xiāo)售難題:

客戶說(shuō)了一堆需求,真的不知道他要解決什么問(wèn)題;

客戶不怎么說(shuō)具體情況,直接讓我提供報(bào)價(jià)和方案;

客戶沒(méi)什么興趣和耐心聽(tīng)我提問(wèn),就結(jié)束了談話;

有時(shí)候不知道該問(wèn)什么,特別是面對(duì)客戶高層時(shí),很尷尬;

問(wèn)了很多問(wèn)題,客戶答不上來(lái),讓客戶有點(diǎn)難堪了怎么辦;

和客戶交流,感覺(jué)都是被客戶帶著跑的,很失控,很有挫敗感;

我們公司的產(chǎn)品不怎么具備競(jìng)爭(zhēng)力;

在銷(xiāo)售過(guò)程的尾聲,我對(duì)潛在客戶失去了控制;

我們介入得太晚了;

我們沒(méi)有滿足某采購(gòu)委員會(huì)成員的需求;

銷(xiāo)售人員善于拜訪技術(shù)人員與終端使用者,卻不善于與客戶高層對(duì)話;

……

因此,如何在大客戶銷(xiāo)售中樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念?如何建立以客戶需求為核心的解決方案式銷(xiāo)售模式?如何不斷的拓展新的大客戶?如何讓大客戶持續(xù)產(chǎn)生業(yè)績(jī)價(jià)值?本次的課程分享聚焦于這些關(guān)鍵問(wèn)題的探討與解決。

 

課程收益:

● 了解大客戶的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)系統(tǒng)工程、階段成果、長(zhǎng)期價(jià)值導(dǎo)向的過(guò)程,明確大客戶服務(wù)優(yōu)先、營(yíng)銷(xiāo)相輔的工作模式,以服務(wù)促銷(xiāo)售,以價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)雙贏;

● 了解大客戶的采購(gòu)流程,明晰影響大客戶采購(gòu)的關(guān)鍵要素;

● 掌握大客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系策略,繪制詳細(xì)的客戶關(guān)系圖,為訂單破局夯實(shí)基礎(chǔ);

● 掌握獲得更多客戶真實(shí)的、隱含的需求挖掘思路、方法與技巧,針對(duì)不同類型的客戶采取不同的銷(xiāo)售方式;

● 掌握基于客戶需求的解決方案價(jià)值呈現(xiàn)的專業(yè)銷(xiāo)售技巧,從而贏得訂單,并與客戶建立起長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:大客戶銷(xiāo)售、大客戶銷(xiāo)售管理人員、儲(chǔ)備大客戶銷(xiāo)售管理人員

課程方式:理論講解+案例分析+視頻案例學(xué)習(xí)+頭腦風(fēng)暴+角色演練

 

課程綱要

導(dǎo)入:向華為學(xué)習(xí)客戶服務(wù),一切以客戶為中心

討論:對(duì)比華為的客戶服務(wù)思維與經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則,我們公司的企業(yè)經(jīng)營(yíng)思維、組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)行為的優(yōu)劣勢(shì)有哪些?

第一講:揭開(kāi)大客戶的神秘“面紗”

一、大客戶營(yíng)銷(xiāo)的金字塔模型

1. 客戶的四大類別

1)銷(xiāo)售類:銷(xiāo)售額、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、采購(gòu)頻次

2)財(cái)務(wù)類:回款額、應(yīng)收欠款、銷(xiāo)售費(fèi)用

3)特征類:品牌力、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)地位

4)服務(wù)類:忠誠(chéng)度、響應(yīng)次數(shù)、口碑轉(zhuǎn)介

2. 客戶的七大等級(jí)

1)頂端客戶2)高端客戶3)中端客戶4)低端客戶

5)不活躍客戶6)潛在客戶7)觀望客戶

二、大客戶管理必備的認(rèn)知

1. 客戶滿意度是客戶升級(jí)的根本

2. 勉強(qiáng)滿意的客戶會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

3. 營(yíng)銷(xiāo)的目的會(huì)影響客戶行為

4. 公司其它部門(mén)和人員會(huì)影響客戶行為

 

第二講:明晰目標(biāo)客戶的采購(gòu)流程、解析目標(biāo)客戶的決策圈層

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則:沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)

一、大客戶采購(gòu)的基本流程

1. 大客戶產(chǎn)品采購(gòu)的六大步驟

1)發(fā)現(xiàn)需求2)內(nèi)部醞釀3)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

4)評(píng)估比較5)購(gòu)買(mǎi)承諾6)安裝實(shí)施

2. 影響大客戶采購(gòu)的兩大要素

1)主觀要素

a了解認(rèn)識(shí)——“我聽(tīng)過(guò)這個(gè)公司的產(chǎn)品/服務(wù)”

b需要&值得——“我認(rèn)可這個(gè)公司的產(chǎn)品/服務(wù)”

c相信滿足——“我喜歡這個(gè)公司的產(chǎn)品/服務(wù)”

d超出期望——“我是這個(gè)公司的產(chǎn)品/服務(wù)的超級(jí)粉絲”

2)客觀要素

a產(chǎn)品——功能、性能、技術(shù)壁壘、質(zhì)量、品牌、價(jià)格、附加值

b價(jià)格——投資回報(bào)

c宣傳——市場(chǎng)占有率

d公司與銷(xiāo)售代表——品牌形象

e售后服務(wù)——技術(shù)支持

二、繪制參與客戶采購(gòu)的人員關(guān)系圖

1. 推薦者:對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定作非正式推薦或建議的人

2. 影響者:意見(jiàn)會(huì)得到采購(gòu)小組的考慮和尊重

3. 決策者:最后作決定的人

三、大客戶經(jīng)理的獨(dú)特關(guān)系視野

1. 慧眼識(shí)人——目標(biāo)大客戶的參與采購(gòu)相關(guān)人員分類

1)“我們”的朋友——有條件支持

2)“我們”的伙伴——無(wú)條件支持

3)“我們”的路人——態(tài)度不明朗

4)“我們”的敵人——競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)

2. 獨(dú)具慧眼——團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量

1)與決策者個(gè)人的內(nèi)部影響者建立同盟(同級(jí)戰(zhàn)友、心腹下屬、直接上級(jí))

2)與決策者個(gè)人的外部影響者建立關(guān)系(社會(huì)、家族)

3)借力目標(biāo)客戶公司的外部影響者加碼(甲方關(guān)鍵人、轄區(qū)政府主管部門(mén)、戰(zhàn)略供應(yīng)商)

4)臨聘大客戶相關(guān)部門(mén)的離職骨干助力(管理人員、技術(shù)人員、核心人員)

 

第三講:探尋目標(biāo)客戶的組織需求和個(gè)人需求

一、關(guān)注組織需求的三個(gè)層次

第一層次:潛在的痛苦——潛在機(jī)會(huì)(非公開(kāi)的)

1)客戶未明確感知

2)洞察和逐步引導(dǎo)

3)企業(yè)需求的探索(最好的切入是從潛在機(jī)會(huì)開(kāi)始的)

第二層次:承認(rèn)的痛苦——活躍機(jī)會(huì)(公開(kāi)的)

1)決策人明顯

2)業(yè)務(wù)問(wèn)題已確認(rèn)

3)需求被清晰描述

4)采購(gòu)委員會(huì)已就位

第三層次:解決方案的構(gòu)想

二、關(guān)注個(gè)人需求的五大層面

層面一:生存需求

層面二:安全需求

層面三:社交需求

層面四:尊重需求

層面五:自我實(shí)現(xiàn)需求

需求匹配策略1:投石問(wèn)路,投其所好

需求匹配策略2:愛(ài)屋及烏,雪中送炭

需求匹配策略3:隔山打牛,借力打力

三、需求挖掘的三大招

第一招:了解客戶概況——知己知彼

1)公司概況:發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)特性、經(jīng)營(yíng)宗旨、年度報(bào)告……

2)產(chǎn)品服務(wù):產(chǎn)品描述、產(chǎn)品品類、獨(dú)特性……

3)市場(chǎng)分析:市場(chǎng)規(guī)模、發(fā)展趨勢(shì)、行業(yè)成熟度……

4)財(cái)務(wù)狀況:資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、過(guò)往業(yè)績(jī)……

5)高管背景:工作經(jīng)歷、教育背景、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格……

第二招:拋磚引玉——產(chǎn)品出洞

1)技術(shù)交流會(huì)

2)產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)

3)樣品測(cè)試會(huì)

4)客戶交流會(huì)

第三招:找尋關(guān)鍵人物——深度訪談(挖掘技巧:SPIN)

工具:關(guān)鍵人物表

工具:痛苦表——提煉及匯總

1)探詢現(xiàn)狀(Situation)——情況性問(wèn)題

2)困難問(wèn)題(Problem)——難題性問(wèn)題

3)引出潛在后果(Implication)——暗示性問(wèn)題

4)價(jià)值問(wèn)題(Need-payoff)——收益性問(wèn)題

延展:SPIN技巧的活學(xué)活用

1)跳躍式發(fā)問(wèn):并不是所有情況都要遵照SPIN模型的發(fā)問(wèn)順序

2)循環(huán)式發(fā)問(wèn):反復(fù)交叉的熟練使用四類問(wèn)題發(fā)問(wèn)

3)啟發(fā)式發(fā)問(wèn):你比客戶更懂需求,你比客戶更懂業(yè)務(wù)

 

第四講:基于客戶需求的產(chǎn)品解決方案呈現(xiàn)(兩步)

第一步:分析六大方面,得數(shù)據(jù)

1. 行業(yè)分析

1)中短期發(fā)展趨勢(shì)——付費(fèi)咨詢

2)行業(yè)新發(fā)展機(jī)會(huì)——公司研判

3)相關(guān)政策性影響——智囊顧問(wèn)

2. 競(jìng)爭(zhēng)分析

1)大客戶主利潤(rùn)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

2)大客戶主銷(xiāo)量產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

3)大客戶新研發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

3. 個(gè)性化需求分析

1)顯性快樂(lè)、痛苦需求

2)隱性快樂(lè)、痛苦需求

案例:華為引領(lǐng)——泰國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商AIS的定制需求(客戶5個(gè)月收回投資)

案例:華為響應(yīng)——天津電信“學(xué)生在校園打電話不方便”

案例:傳音手機(jī)——深膚色用戶的拍照美膚功能需求

4. 定制化方案分析

1)低成本、高回報(bào)

2)高質(zhì)量、高效能

3)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化

4)個(gè)性化、專屬化

5. 服務(wù)能力支撐分析(對(duì)涉及的方案進(jìn)行執(zhí)行能力的評(píng)估,客戶支撐能力的評(píng)估)

1)專業(yè)化精英團(tuán)隊(duì)

2)一對(duì)一專屬服務(wù)

3)全天候響應(yīng)機(jī)制

4)不定期功能升級(jí)

案例:華為領(lǐng)先——中國(guó)移動(dòng)神州行預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)

案例:華為響應(yīng)——阿聯(lián)酋WCDMA3G項(xiàng)目逆勢(shì)翻盤(pán)

6. 客戶規(guī)劃分析

1)短、中期可行性方案制定、推廣與實(shí)施計(jì)劃

2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、重要里程碑、時(shí)間節(jié)點(diǎn)

3)內(nèi)外部項(xiàng)目資源配備

4)階段性成果驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第二步:方案預(yù)演,確??尚行?/span>

1. 產(chǎn)品價(jià)值邏輯呈現(xiàn)技巧

1)F:特征

2)A:優(yōu)點(diǎn)

3)B:利益

4)E:證據(jù)

2. 產(chǎn)品解決方案預(yù)演優(yōu)化

1)方案成型、內(nèi)部預(yù)演、二次優(yōu)化

2)邀請(qǐng)伙伴、換位思考、三次優(yōu)化(推薦者、影響者、決策者)

3)最終優(yōu)化、反復(fù)演練、完美呈現(xiàn)

a設(shè)置“閃光點(diǎn)”

b預(yù)埋“沖突點(diǎn)”

c設(shè)計(jì)“留白點(diǎn)”

小組研討:

●對(duì)于客戶而言,“我們”是不可替代的嗎?Why?

●對(duì)于客戶而言,“我”是不可替代的嗎?Why?

 

第五講:大客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——用投資發(fā)展思維提供長(zhǎng)期價(jià)值服務(wù)

1. 關(guān)注企業(yè)客戶的戰(zhàn)略變革

2. 關(guān)注企業(yè)客戶的組織優(yōu)化

3. 關(guān)注企業(yè)客戶的業(yè)績(jī)變化

4. 關(guān)注企業(yè)客戶的人事變動(dòng)

5. 關(guān)注企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)效益

6. 關(guān)注企業(yè)客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展與變化

 
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