核心服務(wù)意識

課程背景：

服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，一線窗口服務(wù)營銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節(jié)點，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。

企業(yè)單位失去口碑也就意味著失去了客戶的信任力與忠誠度，這將是一個負面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預(yù)估的。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實際，強化員工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務(wù)的認識與深刻理解推進服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

課程目標(biāo)：

● 深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵

● 定位魅力責(zé)任心的認知

● 提升洞察客戶需求能力

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

課程方式：通過案例討論+情景模擬+學(xué)員親身經(jīng)歷分享,講師進行提問引導(dǎo)，層層剖析，頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進行到底

課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識認知篇

一、何謂禮？何謂儀？

二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的

三、服務(wù)認知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

游戲?qū)耄?/span>喝水小游戲

四、需求預(yù)測

1. 情感需求

2. 事實需求

小組練習(xí)：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力

五、服務(wù)態(tài)度

1. 態(tài)度的認知

2. 態(tài)度的定位

3. 三看原則

4. 溝通禁忌

服務(wù)視頻案例：態(tài)度的認知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度

六、工作狀態(tài)

1. 內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系

2. 外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受

啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)

七、案例糾錯

1. 服務(wù)用語

2. 服務(wù)規(guī)范

3. 服務(wù)禮儀

4. 服務(wù)溝通

挑戰(zhàn)練習(xí)：行業(yè)服務(wù)案例糾錯，意識到錯的才能做到對的！

八、有效溝通

1. 有效溝通的目的

2. 溝通中的共情引導(dǎo)

3. DISC性向分析

情景模擬導(dǎo)入：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)